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商業(yè)物業(yè)管理實務提升培訓

導言
一、商業(yè)物業(yè)含義及分類
二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史
三、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容
四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項
五、商業(yè)物業(yè)管理特點
六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比
七、國內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的問題
八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向

主要內(nèi)容
（一）物業(yè)管理的歷史
1、國外物業(yè)管理的發(fā)展
現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國   
奧克維婭?希爾女士
最早的現(xiàn)代意義上的“物業(yè)管理” 
20世紀初，*成立行業(yè)協(xié)會——芝加哥建筑管理人協(xié)會行業(yè)自治組織的成立，標志著“物業(yè)”這一行業(yè)正式確立
2、國內(nèi)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)服務公司掛牌成立
1994年，深圳市人大頒發(fā)了全國第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)—— 《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》，以地方立法的方式對物業(yè)管理進行制度規(guī)范
1994年3月23日由建設部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范特業(yè)管理制度的規(guī)范性文件。
1995年建設部印發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，推動社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理進程

（二）根據(jù)當前國內(nèi)的物業(yè)現(xiàn)狀分類
1、按照管理范圍
⑴寫字樓物業(yè)管理
⑵居住物業(yè)的管理
⑶工業(yè)物業(yè)的管理
⑷其他類型的物業(yè)管理
2、按照管理模式
(1)行政、福利性管理型
(2)行政性與專業(yè)化相結(jié)合管理型
(3)社會化、專業(yè)化、市場化管理型

（三）當前國內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理的現(xiàn)狀
1、開發(fā)商委托物業(yè)公司全責管理
2、商業(yè)單位自行成立物管部門與開發(fā)商物業(yè)區(qū)分管理
3、商業(yè)單位自行成立物管部門全責管理
4、成立物業(yè)公司實施專業(yè)化的物業(yè)管理

一、商業(yè)物業(yè)管理的含義
商業(yè)物業(yè)：是指建設規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。
商業(yè)物業(yè)的類型
從建筑結(jié)構(gòu)上來分：商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型，同時也有封閉式的購物中心型
從功能上來分：有綜合性的專業(yè)購物中心；也有商住兩用型的

二、商業(yè)物業(yè)的發(fā)展簡史
國外商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.百貨商店的產(chǎn)生時間
2.最早的現(xiàn)代購物中心建成于*
3.購物中心已經(jīng)成為非常普遍的零售物業(yè)形態(tài)
國內(nèi)商業(yè)物業(yè)的發(fā)展
1.源于1900出現(xiàn)
2.1955年建成的北京市百貨大樓
3.80年代后掀起的一次又一次的新建或改建百貨店的高潮

三、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
商場經(jīng)營時經(jīng)營者通過創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營
在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系
通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施 .
多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理
三、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
(1)業(yè)主/住戶的入住管理。（這里主要針對租戶而言）
(2)電梯的維護以及保養(yǎng)。
(3)物業(yè)檔案資料的管理。
(4)大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護。
(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。
(6)參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。
(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護工作。
(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。
(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。
(10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務
(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查及公共消防、機電設備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設施的維修、養(yǎng)護和管理工作.

四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項
一般性管理：
1、對小業(yè)主或承租商的管理；
2、商場安全保衛(wèi)及車輛管理管理；
3、商場消防管理；
4、房屋和設施設備管理；
5、環(huán)境管理服務。
特殊管理：
1、是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買*到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。2、有助于商場識別系統(tǒng)的建立.
實施細則：
1、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；2、開展整體促銷活動； 3、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； 5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配合，維護市場形象.
部門設置：
1、管理處2、經(jīng)營秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部
注：識別系統(tǒng)包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)

五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點
購物中心的管理特點：購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。
1.業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的 。
2.尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標和訴求。
3.購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感。
五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點
1.業(yè)主：期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準，設備設施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2.租戶：希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設備設施配套先進、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。
3.顧客：享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應俱全的功能配套，先進的服務設施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。
五、（三）商業(yè)物業(yè)管理特點
1.顧客流量大：商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。
2.服務要求高：要物業(yè)管理服務面向業(yè)主和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務的根本原則
3.管理點分散：出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。
4.營業(yè)時間性強：顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。
5.車輛管理難度大：來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

六、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比
1、產(chǎn)業(yè)基礎穩(wěn)固
傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式一般僅限于單一的物業(yè)管理，物業(yè)服務多為保潔、保安、綠化、修繕、設施設備維護及其它特約服務等。而商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)互相促動、互相補充，形成一個系統(tǒng)的整體，相應的核心競爭力較強。
2、收益渠道多
傳統(tǒng)的物業(yè)管理收益渠道一般為物業(yè)服務費收入，且物業(yè)服務費收繳率偏低，收費難，企業(yè)收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗衣等延伸服務，與其它專業(yè)店鋪相比，受地域環(huán)境、社區(qū)范圍、人工成本、專業(yè)化程度等因素影響，競爭處理劣勢地位，難以做大做到商業(yè)管理里中的策劃、銷售、運營、管理、培訓、咨詢、服務等均可作為經(jīng)濟增長點。
3、相對成本、風險較低
在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設商、運營商等資源進行有機整合，無設備和資金投入，相對成本和風險較低。
4、糾紛少
商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，自規(guī)劃、建設、運營到管理和服務，商業(yè)物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實施不到位的情況，糾紛少。

七、國內(nèi)物業(yè)管理及商業(yè)物業(yè)管理存在的主要問題
1、當前物業(yè)企業(yè)來源導致先天不足，無法達到市場要求
2、物業(yè)市場不規(guī)范，業(yè)主維權(quán)意識提高，但維權(quán)內(nèi)容模糊
3、物業(yè)企業(yè)市場化程度不足，服務人員來源有限
4、物業(yè)管理人員能力欠缺，業(yè)務提高較慢
5、商業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)服務發(fā)展的不一致

八、未來物業(yè)管理的發(fā)展方向
1、更加市場化的凸顯服務特性
2、更加專業(yè)化的凸顯管理與專業(yè)與素質(zhì)提升的有機結(jié)合
3、更加快速的完善法律化與制度化的進程
4、更加有效的形成商業(yè)物業(yè)、住宅小區(qū)物業(yè)等的專業(yè)分工與細化以及相對的統(tǒng)一

商業(yè)物業(yè)管理實務提升培訓