課程描述INTRODUCTION
服務力提升訓練
培訓講師：李明哲
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務力提升訓練
課程背景：
服務業(yè)將會在未來社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中占據(jù)最主要的比重，而服務水平的高低將直接影響服務行業(yè)的競爭能力，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天取得優(yōu)勢，唯有不斷提升公司的整體服務水平，打造有特色的服務文化，實現(xiàn)全員服務；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務人員及企業(yè)建立更完善的服務標準！
課程收獲：
.了解服務意識的內(nèi)涵及服務意識的重要性；
.學會培養(yǎng)服務意識的方法；
.掌握卓“悅”的服務技巧，提升內(nèi)部服務水平；
.掌握魅力溝通技巧；
.完善企業(yè)服務準則；
.掌握職場禮儀的原則、細節(jié)和技巧
.自我管理，讓工作更快樂。
課程時間：2天.，6小時/天
授課對象：企業(yè)內(nèi)部支持部門、行政部門等
授課方式：培訓師主講、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。
課程大綱：
第一部分：全員服務認知
一、全員服務時代的覺察
1、時代發(fā)展與企業(yè)的競爭力
2、時代發(fā)展與自我競爭力
3、對人才的要求
二、認知服務力與服務體系
1、案例：卓越客戶服務的標桿企業(yè)之剖析（小米、招行、海爾）
2、理解和分析我們的客戶服務體系
3、客戶端的客戶服務力
4、運營端的客戶服務力
第二部分：服務意識培養(yǎng)
一、從被動到主動--服務意識培養(yǎng)與提升
1、服務意識的認知
.視頻學習
.馬釘故事
.服務意識正反案例分享
2、服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
3、服務意識形成的四個層面
.制度層面
.環(huán)境層面
.心態(tài)層面
.信仰層面
4、服務意識的培養(yǎng)與管理
.自我情感管理
.自我態(tài)度管理
.生活禪
二、改善客戶關(guān)系---內(nèi)部服務提升關(guān)鍵
1、內(nèi)部服務認知
2、信任的力量
案例：內(nèi)部服務的標桿學習與參考
3、做好內(nèi)部服務，提高客戶滿意度
案例：海底撈的成功之舉
第三部分：服務水平提升
一、客戶端的客戶服務力提升
1、以客戶為中心
.以客戶為中心的認知
.客戶以什么為中心
2、服務傳播力
.顧客服務的認知模型
.顧客的五個思維模式
.服務傳播力模型
.影響傳播印象的四個因素
3、體驗塑造力
.*真實瞬間管理
.綜合體驗價值塑造
4、價值創(chuàng)造力
.發(fā)現(xiàn)價值
.提供價值
.溝通價值
二、運營端的服務力提升
1、以效能為中心
2、服務認知力
認知力模型：顧客觀、服務觀、價值觀
3、資源整合力
.水平整合
.垂直整合
.跨界整合
.價值整合
4、服務創(chuàng)新力
.服務創(chuàng)新的基礎(chǔ)
.服務創(chuàng)新四維度模型
案例1：海爾的服務創(chuàng)新力
案例2：海底撈服務創(chuàng)新力
5、建立企業(yè)服務新標準
.建立標準考慮的要素
.研討：在你權(quán)限氛圍內(nèi)如何提升和優(yōu)化服務水平
第四部分：自我修為成長
一、辦公室禮儀
.辦公桌影響著你的效率
.別讓不好的習慣毀了你
.開門的哲學
.使用電梯的禮儀
.辦公室用餐
.發(fā)傳真、郵件的禮儀
.使用即時聊天軟件的禮儀
二、與上級相處之道
.向上級匯報工作時的禮儀
.當有電話打來時
.當領(lǐng)導遇到尷尬事時
.身為上級需要注意的事項
三、辦公室交往秘訣
.初入職場
.摩擦—交往的調(diào)節(jié)劑
.吃虧的學問
.同事間的距離美
.辦公室言語之忌
四、說話的藝術(shù)與溝通技巧
1、日常生活的談話技巧
.應酬話該如何說
.道歉的藝術(shù)
.致謝的藝術(shù)
.插話的技巧
.學會拒絕
2、公共場合說話技巧
.怎樣表示祝賀之意
.在聯(lián)歡會上如何發(fā)言
.強調(diào)自己觀點的技巧
3、上下級溝通的技巧
.跟下級交談的技巧
.如何與上級的有效溝通
4、基于性格類型的溝通方式與技巧
5、理解層次與溝通技巧—成為*的人！
.大腦處理事情的邏輯層面：理解層次
.理解層次貫通法與溝通技巧
備注：落地的工具表格：
1、客戶檔案表
2、站在顧客角度的8思卡
3、服務客戶提升措施表
4、服務提示改善提升措施表
5、每日問題摘要表
6、員工反饋問題建議卡
服務力提升訓練
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/58666.html
已開課時間Have start time
- 李明哲