課程描述INTRODUCTION
領(lǐng)先的溝通服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李明哲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
領(lǐng)先的溝通服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
課程背景：
隨著商業(yè)服務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率越來越重要的部門，如何在這種低接觸的服務(wù)模式下爭(zhēng)取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握電話禮儀和溝通技巧；本培訓(xùn)課程旨在為提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)而專門設(shè)立！
課程收獲：
.掌握溝通的技巧
.提高語言魅力
.通過訓(xùn)練、提高通話效率
.提高解決問題的能力及投訴處理能力
.提高客戶真實(shí)瞬間的體驗(yàn)感、維護(hù)客戶穩(wěn)定
課程時(shí)間：2天.，6小時(shí)/每天
授課對(duì)象：呼叫中心的服務(wù)人員、呼叫中心主管、經(jīng)理
授課方式：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。
第一部分：讓語言更有魅力—語調(diào)及親和力訓(xùn)練
一、語氣語調(diào)訓(xùn)練
1、語氣
.語氣的類型
.語氣的運(yùn)營
.語氣中體現(xiàn)熱情
2、語調(diào)
.升調(diào)與降調(diào)
.積極語調(diào)的運(yùn)用
.語調(diào)的調(diào)節(jié)
二、重音與節(jié)奏
.重音的強(qiáng)調(diào)作用
.語速的把握
三、親和力技巧訓(xùn)練——讓客戶喜歡你的語言
1、服務(wù)用語規(guī)范
.口頭禪的去除
.語言的魔術(shù)效應(yīng).
.熱線常用語言
.服務(wù)禁語
.規(guī)范的服務(wù)用語
四、好嗓子的日常保健
.喉病原因
.嗓子日常保健方法
.護(hù)嗓營養(yǎng)配方
第二部分：讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)意識(shí)的測(cè)試
.檢驗(yàn)自己的服務(wù)狀態(tài)
.理解服務(wù)意識(shí)的重要性
二、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
.視頻觀看
.討論、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)
三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)意識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵詞
2、學(xué)習(xí)與修煉
.5種態(tài)度的學(xué)習(xí)
.修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過服務(wù)意識(shí)的提升獲得更多的客戶認(rèn)同
第三部分：讓溝通更加順暢——高效溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調(diào)訓(xùn)練
2、聆聽能力的訓(xùn)練
.同理心傾聽與服務(wù)溝通（案例、演練）
.聆聽能力的訓(xùn)練（互動(dòng)演練）
3、復(fù)述確認(rèn)
.體現(xiàn)專業(yè)水平
.減少差錯(cuò)率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應(yīng)：案例與練習(xí)
.讓客戶舒心
.避免客戶挫折感
二、服務(wù)溝通六部曲
1、六部曲的分步講解
.感知情緒
.安撫情緒
.了解情況
.確認(rèn)問題
.解決方法
.確認(rèn)理解
2、根據(jù)六部曲做案例分析、話術(shù)整理
三、服務(wù)應(yīng)答語言技巧
1、接聽電話
.標(biāo)準(zhǔn)問候語練習(xí)
2、通話過程：八大場(chǎng)景話術(shù)演練
.需要要了解客戶的具體問題時(shí)
.內(nèi)部客戶來電時(shí)
.領(lǐng)導(dǎo)用命令的口吻說話時(shí)
.必須要你解決問題時(shí)
.客戶破口大罵時(shí)
.面對(duì)客戶的建議時(shí)
.沒聽清客戶的講話或某個(gè)字的時(shí)候
.完全聽不懂對(duì)方的表達(dá)時(shí)
.操作這件事違反規(guī)定時(shí)
3、結(jié)束通話
.如何做結(jié)束確認(rèn)
.要結(jié)束通話時(shí)
四、理解層次與溝通技巧
1、大腦處理事情的邏輯層面：理解層次
2、理解層次貫通法與溝通技巧
第四部分：讓客戶更加滿意——客戶滿意管理
一、客戶滿意度衡量與流失率
二、影響滿意度的因素
1、影響滿意度的因素
2、不滿客戶心理分析
3、客戶流失原因案例分析
三、滿意度管理與提高客戶感知價(jià)值
1、客戶為什么留下來
2、滿意度管理
第五部分：讓客戶更加舒心--投訴電話的應(yīng)對(duì)
一、實(shí)踐“抱怨是金”的策略
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度；
4、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
5、有效處理客戶投訴四原則
6、演練：處理客戶抱怨的五步絕招；
二、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1、演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2、演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧；
3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5、演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
.還沒有搞清楚是誰的責(zé)任時(shí)
.錯(cuò)誤完全在公司時(shí)
.完全是客戶的責(zé)任時(shí)
.客戶責(zé)怪等的太久沒耐心時(shí)
6、演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7、演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
領(lǐng)先的溝通服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
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- 李明哲