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溝通技巧訓(xùn)練公開(kāi)課

課程收益
1、掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
2、掌握高效溝通的步驟和技巧；
3、提高與上司的溝通質(zhì)量；
4、改善與下屬的溝通方法；
5、通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系；
6、掌握溝通理念、方法和技能，進(jìn)行有效人際和組織溝通，實(shí)現(xiàn)管理績(jī)效；
7、熟練人員激勵(lì)的機(jī)理和技術(shù)，高效地演繹于管理實(shí)踐，改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

課程對(duì)象
企業(yè)副總、各部門(mén)經(jīng)理、主管、各級(jí)中層管理人員、新提拔的、從專(zhuān)業(yè)人才轉(zhuǎn)型到管理的、進(jìn)一步想提高管理績(jī)效的、晉升到高層管理以及其它預(yù)備管理人員；其它希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、解決溝通矛盾的人員。

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)溝通——溝通管理中的基本知識(shí)
1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1）溝通的種類(lèi)
2）溝通的三要素
3）溝通漏斗
4）溝通的同理心
案例分析：什么是同理心
引導(dǎo)學(xué)員分享在溝通過(guò)程中的同理心的反應(yīng)。
5）勇于溝通、樂(lè)于溝通
2、溝通的障礙
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會(huì)影響溝通效果。
1）溝通中會(huì)面臨哪些障礙
2）*的溝通障礙是什么
3）如何克服溝通障礙
3、溝通中的情感與信息
引導(dǎo)學(xué)員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？
1）增強(qiáng)彈性思維-認(rèn)同原理
2）巧妙的贊同別人-針對(duì)行為與事實(shí)
3）露出親切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響
1、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則
1）敬業(yè)精神、積極主動(dòng)
2）了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格
3）關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示
4）工作能獨(dú)當(dāng)一面
5）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
引導(dǎo)思考：成功的向上溝通先解決的是情感問(wèn)題
2、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式
1）關(guān)心上級(jí)想要了解什么——明確溝通目標(biāo)
2）熟悉上級(jí)的風(fēng)格——使用同理心
3）接受領(lǐng)導(dǎo)的管理——角色定好位
4）“管理”你的領(lǐng)導(dǎo)——積極主動(dòng)的態(tài)度
5）做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
6）及時(shí)反饋
3、與上級(jí)溝通時(shí)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1）事先預(yù)約，重大問(wèn)題應(yīng)給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間
2）匯報(bào)問(wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)明扼要
小練習(xí)：金字塔式的表達(dá)方式在匯報(bào)工作中的運(yùn)用
3）不要使用過(guò)激的語(yǔ)言
4）要帶筆、筆記本
5）不要把話題拉的太遠(yuǎn)
引導(dǎo)學(xué)員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門(mén)溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1、跨部門(mén)溝通的特點(diǎn)
思考討論：跨部門(mén)溝通的*障礙是什么？
1）員工是如何看自己的部門(mén)的
2）員工是如何看別的部門(mén)的
3）如何推翻部門(mén)墻
4）跨部門(mén)合作的重要前提
2、跨部門(mén)合作與溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
1）目標(biāo)一致
2）合作心態(tài)
3）*利益
4）制度保證

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理
1、你了解你的下屬嗎
1）90后成長(zhǎng)環(huán)境分析
2）90后下屬的特點(diǎn)是什么
3）正確認(rèn)識(shí)下屬的特點(diǎn)
2、做一個(gè)下屬尊重、信服的領(lǐng)導(dǎo)
1）情感高——取得下屬信任
2）安排任務(wù)目的明確——表達(dá)清晰
3）明辨公正、心胸寬廣
4）不優(yōu)柔寡斷
5）善于學(xué)習(xí)
3、如何與下屬溝通
1）尊重下屬的不同見(jiàn)解和工作方式
2）談行為不談個(gè)性
3）注重反饋——反饋時(shí)換一種語(yǔ)言
4）有效傾聽(tīng)與善于發(fā)問(wèn)
5）針對(duì)具體行為的鼓勵(lì)
學(xué)員練習(xí)：對(duì)下級(jí)的溝通中學(xué)習(xí)使用行為性語(yǔ)言

五、對(duì)外溝通——高效客戶(hù)溝通訓(xùn)練技巧
引導(dǎo)學(xué)員討論、分享：與客戶(hù)溝通需要注意的幾方面
1、了解人的本能
2、三分說(shuō)、七分聽(tīng)
3、與客戶(hù)溝通應(yīng)避免的語(yǔ)言：
1）冷淡的話
2）沒(méi)感情的話
3）否定性的話
4）太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)
4、與客戶(hù)溝通的十六字原則
1）以善待人
2）以情感人
3）以理服人
4）以利動(dòng)人
5、如何處理客戶(hù)的抱怨
1）明確客戶(hù)抱怨時(shí)想得到的
2）關(guān)注客戶(hù)關(guān)注的事情
3）詳細(xì)、認(rèn)真的記錄
4）克制自己避免感情用事
5）要有處理的誠(chéng)意

六、組織中的人際表達(dá)技巧
1、掌握說(shuō)話技巧
1）道人之短，即已之短
2）開(kāi)玩笑要有分寸
3）美言一句三冬暖
4）給對(duì)方留一點(diǎn)發(fā)表見(jiàn)解的機(jī)會(huì)
5）適可而止的問(wèn)話
2、哪些人人們不愿意和他們交談
3、談吐體現(xiàn)你的高情商
1）實(shí)話巧說(shuō)
2）簡(jiǎn)潔并有趣
3）表現(xiàn)方式得體，內(nèi)容得當(dāng)
4）從情感的角度出發(fā)

溝通技巧訓(xùn)練公開(kāi)課