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汽車保修管理公開課

培訓(xùn)對(duì)象：
銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量工程師，工藝工程師，生產(chǎn)工程師，制造工程師，采購人員等
課程收益：
掌握CQI-14以消費(fèi)者為中心的保修管理的流程和各個(gè)關(guān)鍵要素
掌握如何結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)營目標(biāo)戰(zhàn)略和流程有效實(shí)施以消費(fèi)者為中心的保修管理并理解相關(guān)差異
有效傳遞CQI-14對(duì)以消費(fèi)者為中心的保修管理的“必須“要求和“應(yīng)該“要求。
減少供應(yīng)商售后索賠成本，利用跨功能小組和可利用的工具，提高顧客滿意度，減少“NTF”問題。
課程定位：
2010年AIAG和OESA共同發(fā)布了《CQI-14：汽車行業(yè)保修管理：行業(yè)*實(shí)踐指南》第二版。該指南與適用的顧客特殊要求（CSR）相結(jié)合，旨在成為行業(yè)范圍內(nèi)建議的以消費(fèi)者為中心的保修管理過程的方法。
本次培訓(xùn)旨在讓所有的參與者能夠了解由AIAG和OESA推動(dòng)的CQI-14-以消費(fèi)者為中心的保修管理的過程。
預(yù)備知識(shí)：
理解基本的質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理和IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的要求。

課程大綱：
第一天上午
5.0 顧問以及課程簡(jiǎn)介
5.1 第一階段：建立基線：保修簡(jiǎn)介
保修管理過程的比較
高級(jí)管理
獲得合適的數(shù)據(jù)庫
獲得保修退回件
將保修退回件與數(shù)據(jù)聯(lián)系起來
建立檢測(cè)衡量指標(biāo)以及分發(fā)保修信息
建立根本原因分析方法
商業(yè)承諾
5.2第二階段：消費(fèi)者事件和經(jīng)銷商的行動(dòng)
消費(fèi)者反饋問題
經(jīng)銷商記錄消費(fèi)者的問題
經(jīng)銷商確定維修需求并得到消費(fèi)者認(rèn)可
經(jīng)銷商決定維修
做出不在保修范圍內(nèi)維修的決定
經(jīng)銷商協(xié)調(diào)維修活動(dòng)
經(jīng)銷商將保修期索賠形成文件
經(jīng)銷商與消費(fèi)者復(fù)核該維修活動(dòng)
投訴被錄入主機(jī)廠的保修系統(tǒng)
在維修期間保持被替換件被隔離
按要求退回產(chǎn)品
丟棄被替換零件
練習(xí)1：退回件處理？

第一天下午
5.3第三階段：前瞻性預(yù)防
運(yùn)用以往失效案例
啟動(dòng)替代程序
了解過往質(zhì)量表現(xiàn)
采用 DFMEA 和 PFMEA
利用可靠性，耐久性和受控的變更信息
評(píng)審國家公路交通安全管理局或其他來源的召回和投訴信息
六西格瑪設(shè)計(jì)
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素
供應(yīng)鏈活動(dòng)
主機(jī)廠對(duì)潛在的供應(yīng)商的培訓(xùn)
5.4第四階段：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的應(yīng)用：APQP
使用以前項(xiàng)目的輸入
設(shè)計(jì)健全的裝配、檢驗(yàn)、識(shí)別和維修過程
運(yùn)用DOE 解決問題
對(duì)消費(fèi)者的使用點(diǎn)進(jìn)行生命周期結(jié)束檢驗(yàn)
識(shí)別所有主機(jī)廠/分層客戶裝配連接點(diǎn)、扭矩校驗(yàn)和影響
開發(fā)工廠和經(jīng)銷商的培訓(xùn)過程
開發(fā)服務(wù)手冊(cè)
練習(xí)2： FMEA分析和APQP過程

第二天上午
5.5第五階段：控制索賠
預(yù)防性的維護(hù)和分析早期現(xiàn)場(chǎng)的退回件和可靠性測(cè)試產(chǎn)品
采用高水平的電子保修數(shù)據(jù)分析
索賠數(shù)據(jù)的深入分析
進(jìn)行合作組織的現(xiàn)場(chǎng)審核/ 發(fā)放工程輸入
獲得、監(jiān)控、控制現(xiàn)場(chǎng)退回件，并分析被替換下來的產(chǎn)品
就產(chǎn)品問題與技術(shù)呼叫中心配合
評(píng)審經(jīng)銷商處的相關(guān)車輛的調(diào)查情況
接觸到實(shí)車
5.6第六階段：預(yù)防未來的保修事件
與合作機(jī)構(gòu)共享研究結(jié)果，以支持改進(jìn)行動(dòng)
更新供應(yīng)商和合作機(jī)構(gòu)的FMEA、控制計(jì)劃和其他質(zhì)量或工程文件。
更新維修程序，包括TSBs，服務(wù)手冊(cè)，改善的檢測(cè)工具和呼叫中心的診斷過程。
為保修服務(wù)提供修理包
管理早期報(bào)警指示和系統(tǒng)
NTF 識(shí)別根本原因
供應(yīng)鏈活動(dòng)
驗(yàn)證改善措施的執(zhí)行情況
練習(xí)3：客訴處理

第二天下午
5.7 第七階段： 持續(xù)改進(jìn)
識(shí)別潛在的改善目標(biāo)
監(jiān)控早期預(yù)警系統(tǒng)
關(guān)閉保修管理環(huán)
5.8 第八階段： 以消費(fèi)者為中心的保修管理的評(píng)估工具
怎樣實(shí)施評(píng)估
如何啟動(dòng)
評(píng)分方法和定義
練習(xí)4：質(zhì)量保修系統(tǒng)建立
5.9 測(cè)試、答疑和討論

講師簡(jiǎn)介：仇老師
金相、力學(xué)二級(jí)--上海材料研究所
ASNT-MT, PT Level 2--ASNT/無損協(xié)會(huì)
六西格瑪黑帶---中國質(zhì)量協(xié)會(huì)
中級(jí)質(zhì)量工程師---中國社會(huì)保障部
主要經(jīng)歷：
1.1993-1997：機(jī)械制造，工學(xué)學(xué)士（淮海工學(xué)院）；
2.1998-2008：某中外合資集團(tuán)質(zhì)量工程師，工藝：加工、焊接、涂裝、鈑金、裝配；
3.2008-2011：某丹麥液壓公司、某太臺(tái)灣橡膠金屬公司質(zhì)量經(jīng)理，工藝：加工、熱處理、橡膠、焊接、裝配、涂裝、風(fēng)電、壓力容器；
4.2012-2016：某美資機(jī)械制造公司質(zhì)量總監(jiān)，工藝：鑄造、熱處理、加工、焊接、涂裝，95%產(chǎn)品出口；
5.2012年至今：兼職顧問師。
擅長領(lǐng)域：
擅長體系：ISO9001、TS16949/IATF16949、TPG, ASNT無損檢測(cè)體系建立。
擅長工具培訓(xùn)：SPC、FMEA、MSA、APQP、PPAP；CQI-9, CQI-12,CQI-15 AIAG質(zhì)量改善工具；QC七大手法，Minitab 工具。
部分合作客戶：
巧樂機(jī)器人、華慶涂裝、富事特液壓、鵬馳五金制品等
授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

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