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信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠(chéng)是最根本，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)代表在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意，如何解決營(yíng)銷(xiāo)人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個(gè)課題。本課程通過(guò)講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，來(lái)訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力，通過(guò)客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯?wèn)題和投訴處理解決辦法，通過(guò)移動(dòng)投訴的常見(jiàn)實(shí)際案例詳細(xì)分析，通過(guò)客戶心理分析，通過(guò)5項(xiàng)能力靈活運(yùn)用，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員、客服部門(mén)人員、客戶經(jīng)理等

【課程時(shí)間】2天

 

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。

3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。

4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

 

一、我們不僅要做銷(xiāo)售賣(mài)產(chǎn)品，更重要的是要做卓越服務(wù)賣(mài)自己。

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好銷(xiāo)售服務(wù)就是好企業(yè)

3、銷(xiāo)售服務(wù)是什么？銷(xiāo)售服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、銷(xiāo)售服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越銷(xiāo)售服務(wù)

4、看人待物并非是卓越銷(xiāo)售服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)

6、卓越銷(xiāo)售服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新銷(xiāo)售服務(wù)力

7、銷(xiāo)售服務(wù)視角決定服務(wù)高度

 

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、銷(xiāo)售服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、銷(xiāo)售本源來(lái)自于哪里？

3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來(lái)好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售工作的意義

3、如何保持良好的工作心態(tài)

三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越銷(xiāo)售服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

 

案例討論：為什么客戶會(huì)抱怨？

一、客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不滿意

二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意

三、客戶投訴的其他原因

 

一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)

二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)

1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)

2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)

3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)

4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)

5、報(bào)復(fù)心理

6、求解決問(wèn)題的心理

7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

 

一、提升個(gè)人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始

2、和客戶的溝通為什么這么難？

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略

二、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧

1、處理客戶面對(duì)面投訴的技巧

2、處理客戶電話投訴的技巧

3、處理客戶信函投訴的技巧

三、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

1、張弛有度

2、以靜制動(dòng)

3、緩兵之計(jì)

4、區(qū)別對(duì)待

四、客戶投訴處理的禁忌

1、專(zhuān)業(yè)能力禁忌

2、語(yǔ)言禁忌

3、心態(tài)情緒禁忌

五、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話投訴

1、提問(wèn)的好處

2、提問(wèn)的技巧

六、合理利用團(tuán)隊(duì)資源處理現(xiàn)場(chǎng)投訴

1、團(tuán)隊(duì)VS團(tuán)伙

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲

 

一、客戶投訴的受理階段

1、客戶投訴的方式

2、不同方式投訴的受理流程

二、客戶投訴的處理階段

三、客戶投訴的反饋階段

四、客戶投訴處理的九大原則