銀行業(yè)服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)
講師：孫辛 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：孫辛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
【課程收益】
.本課程從銀行服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；
.幫助學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語(yǔ)溝通等職場(chǎng)禮儀；
.學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)。
.通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。
專業(yè)--多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
實(shí)用--豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做--根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則--一次體驗(yàn)勝于千次說教
培訓(xùn)流程--我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果--學(xué)員滿意率超過95%
【培訓(xùn)對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理、柜員等
【培訓(xùn)時(shí)間】：2天
【培訓(xùn)形式】：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)
【課程大綱】
第一天：銀行大堂及柜員人員服務(wù)接待禮儀
模塊一：禮儀的概述
培訓(xùn)的背景--完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響
模塊二：儀容儀表儀態(tài)禮儀--培養(yǎng)親和力的技藝，鍛造完美職業(yè)形象，加強(qiáng)風(fēng)度修養(yǎng)
第一印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？
銀行一線男女職員發(fā)型、面容規(guī)范
做一個(gè)得體優(yōu)雅的女性--職場(chǎng)中的化妝規(guī)范
職業(yè)著裝的TPO原則
常見金融行業(yè)員工著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（分析暗訪照片）
規(guī)范職業(yè)著裝女士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
規(guī)范職業(yè)著裝男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）
人類最美麗的無聲語(yǔ)言--微笑
金融行業(yè)的微笑法則
音樂冥想微笑訓(xùn)練
目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用
三步打造規(guī)范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我驗(yàn)）
鞠躬禮
鞠躬禮的種類及應(yīng)用場(chǎng)合
鞠躬禮常見誤區(qū)分析講解（觀看視頻）
引導(dǎo)禮儀示范與演練
距離產(chǎn)生美--人際距離知多少
記憶比拼--儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容回顧
模塊三：大堂及窗口服務(wù)禮儀
稱謂禮儀
稱謂的重要性
稱謂的種類（列舉并逐一舉例講解）
不恰當(dāng)?shù)姆Q謂與分析
介紹禮儀
介紹的種類：自我介紹、介紹他人、介紹集體
自我介紹四要素及場(chǎng)景演練
介紹他人遵循的原則及場(chǎng)景演練
集體介紹場(chǎng)景演練及原則講解
名片禮儀
接收名片場(chǎng)景演練、注意事項(xiàng)
遞送名片注意事項(xiàng)
圖片糾錯(cuò)（禁忌事項(xiàng)）
握手禮儀
握手中產(chǎn)生的尷尬
握手的掌勢(shì)、力度、時(shí)間、距離、順序
握手的禁忌
同行及引領(lǐng)禮儀
同行引領(lǐng)位次原則
樓梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
開門時(shí)的引領(lǐng)注意事項(xiàng)
電梯引領(lǐng)情景演練及位次講解
服務(wù)手勢(shì)禮儀--銀行手勢(shì)的正確使用
迎送手勢(shì)
指引手勢(shì)
遞接收拾
展示手勢(shì)
服務(wù)語(yǔ)言禮儀
銀行文明用語(yǔ)
銀行禮貌用語(yǔ)
服務(wù)窗口行業(yè)術(shù)語(yǔ)
銀行書面用語(yǔ)
電話禮儀
撥打時(shí)的注意事項(xiàng)
接聽時(shí)的注意事項(xiàng)
轉(zhuǎn)接時(shí)又該怎樣做呢
電話禮儀禁忌
手機(jī)使用小貼士
第二天：銀行大堂及柜員人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通技巧
模塊一：服務(wù)到底是什么？--服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
模塊二：大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了，如何協(xié)助？
客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？
指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：
1：客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長(zhǎng)
4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
模塊三：快樂生活、快樂工作
.壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
.心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
.情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
.面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/55966.html
已開課時(shí)間Have start time
- 孫辛
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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