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班組長(zhǎng)的*培訓(xùn)

課程背景：
我們過去花了大量的時(shí)間去培養(yǎng)與激勵(lì)班組成員，個(gè)體的表現(xiàn)有時(shí)也非常的卓越。但往往團(tuán)隊(duì)搭配的時(shí)候，總是力不從心的感覺。沒有合作意識(shí)與工作主動(dòng)積極性。到底根本何在？如何快速提升自己的團(tuán)隊(duì)組建與領(lǐng)導(dǎo)能力.大部分班組長(zhǎng)每天都忙于日常的救火工作，更不能談要事先預(yù)防。生存狀態(tài)仍然處于“尷尬”和“無(wú)奈”的局面. 難道是自己的管理水平還不高.
因?yàn)槲覀冞€沒有學(xué)會(huì)系統(tǒng)的思考問題，總是看到一件事情就解決一件事情，沒有從整體上考慮事情之間的聯(lián)系，更沒有抓住事物的關(guān)鍵問題和未來(lái)的發(fā)展方向，因此，我們總是事倍而功半！所以要學(xué)會(huì)系統(tǒng)思維，事半功倍才行！

【課程目標(biāo)】：
1.通過班組長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位班組長(zhǎng)的管理方向；
2.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”
3.通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
4.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力！

【課程優(yōu)勢(shì)】：
.滿意度持續(xù)95%以上，重復(fù)簽約率60%以上，被中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、多期采購(gòu)。
.寓教于樂，糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)形式；
.結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！
.以解決實(shí)際問題為核心，學(xué)到回去就能立刻使用的管理工具！
【目標(biāo)學(xué)員】：一線班組長(zhǎng)、客服中心班長(zhǎng)，集客班組長(zhǎng) 
【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天

課程內(nèi)容
.理解合格班組長(zhǎng)的角色 
.理解班組長(zhǎng)在時(shí)間和工作安排上的思路3H.合格班組長(zhǎng)的三項(xiàng)要求； 
.優(yōu)秀班組長(zhǎng)的時(shí)間管理
1.要從業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理導(dǎo)向； 
2.班組長(zhǎng)不要做救火隊(duì)員，而是“防火”，怎樣避免天天“救火” 
3.事情的輕重緩急怎樣區(qū)分； 
4.特色：實(shí)際工作案例分析，小組發(fā)言；

一、管理的三個(gè)層面與*
1.自我發(fā)展的三個(gè)層面
a)管理自己——影響他人——管理團(tuán)隊(duì)
b)心智模式在三階段中的影響
2.活力班組的*
a)進(jìn)行自我超越，提高班組效能
b)改善心智模式，破除思維障礙
c)建立共同愿景，提升領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)員工
d)把握系統(tǒng)思維，制度管理與創(chuàng)新
e)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，打造班組文化

二、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
1.思考：班組長(zhǎng)是做什么的
1.班組長(zhǎng)的四大職責(zé)要求
2.案例分析—我是新任班組長(zhǎng)！
3.班組長(zhǎng)的管理對(duì)象與員工有什么不同
4.優(yōu)秀班組長(zhǎng)與問題班組長(zhǎng)的區(qū)別

三、班組長(zhǎng)抓好工作重點(diǎn)
1.案例----你是否也有這樣的困惑？
2.手頭工作多，班組如何理順？
3.先找方向，再找方法！
4.分清輕重緩急的方法
5.分清工作的防火與救火

.改善心智模式，破除思維障礙

課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
一、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的方法和工具 
二、學(xué)會(huì)分析和找到關(guān)鍵問題的方法 
三、理解思維禁錮3.5H.如何做好現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理； 
.使用魚骨圖分析問題 
.確定關(guān)鍵問題的四維評(píng)估 
.四種思維定勢(shì)
1.要發(fā)揮敏感度來(lái)分析背后可能隱藏的問題； 
2.應(yīng)用魚骨圖分析工作實(shí)際問題； 
3.讓學(xué)員練習(xí)找到魚骨圖中關(guān)鍵問題 
4.特色：結(jié)合實(shí)際工作小組討論出成果

一、發(fā)現(xiàn)問題是最初，走動(dòng)管理不模糊！
1.問題如何定義？什么才叫問題？
2.如何發(fā)現(xiàn)問題？
①現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理：6S管理是什么
②現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理是什么？
.走動(dòng)的時(shí)機(jī)；
.走動(dòng)路線圖；
.發(fā)揮敏感度；

二、分析問題用魚骨，思路清晰不怕堵！
1.魚骨圖分析法是什么（有舉例分析）
2.深入分析問題的5Why分析法
3.使用魚骨圖分析問題
4.學(xué)員練習(xí)與講師點(diǎn)評(píng)：使用魚骨圖分析小組內(nèi)最關(guān)心的一個(gè)問題
.班組員工流失率高的原因；
.某類業(yè)務(wù)總不能完成指標(biāo)的原因；
.客戶投訴率上升的原因；

三、抓住關(guān)鍵是王道，四個(gè)角度考慮好！
1.如何理解關(guān)鍵問題
2.確定關(guān)鍵問題的四個(gè)角度：大與小、多與少、易與難、可控與不可控
3.學(xué)員練習(xí)：從剛才小組討論的魚骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問題

四、突破認(rèn)知障礙，改善心智模式
1.從眾心理的優(yōu)缺點(diǎn)
2.權(quán)威效應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)
3.思維定勢(shì)的優(yōu)缺點(diǎn)
4.保守偏見的優(yōu)缺點(diǎn)

.建立共同愿景，提升領(lǐng)導(dǎo)力
課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
1.讓班組長(zhǎng)理解除了用錢留人，同時(shí)也有別的用人留人之道； 
2.如何通過溝通來(lái)引導(dǎo)和激勵(lì)員工3H
1).理解領(lǐng)導(dǎo)力以及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的依靠基礎(chǔ) 
2).領(lǐng)導(dǎo)力提升的三方面 
3).溝通激勵(lì)方法與90后員工管理
.通過案例分析，理解如何與員工溝通，扭轉(zhuǎn)員工的情緒和工作狀態(tài)； 
.特色：講師與學(xué)員一對(duì)一情景對(duì)話；或結(jié)合工作實(shí)際寫出下季度工作目標(biāo)，輸出課堂成果。

一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的概念有區(qū)別
1.什么是領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力
2.管理與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
3.管理更具科學(xué)性、領(lǐng)導(dǎo)更具藝術(shù)性

二、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的基礎(chǔ)和來(lái)源
1.領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的五種來(lái)源
2.影響領(lǐng)導(dǎo)力有效性的因素
.領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特征
.情境特征
.追隨者特征
3.有效領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)方面
.達(dá)成最終的結(jié)果或目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)績(jī)效 
.下屬樂意按照領(lǐng)導(dǎo)意圖產(chǎn)生行動(dòng)：滿意度 
4.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)習(xí)慣
.以身作則
.挑戰(zhàn)現(xiàn)狀
.使眾人行
.激勵(lì)人心
5.溝通引導(dǎo)與激勵(lì)
①破除我的心態(tài)障礙，如何看待問題員工；
②案例分析：一個(gè)想離職員工的抱怨！
③案例分析：我手下的兩大干將有矛盾
④讓員工自己說出解決方案，而不是我教育他；
⑤六步目標(biāo)帶領(lǐng)法
6.如何影響員工的角色定位
7.90后員工的溝通與管理
①90后員工的特點(diǎn)分析
①店內(nèi)的90后員工如何管理

.把握系統(tǒng)思維，制度管理與創(chuàng)新
課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
一.理解流程制度管理的意義； 
二.在班組管理中如何實(shí)現(xiàn)制度共建與流程優(yōu)化。
1.標(biāo)準(zhǔn)化管理制度 
2.早會(huì)例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程 
3.創(chuàng)新思維的訓(xùn)練
1).早會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)。 
2).學(xué)員互動(dòng)問答

一、流程管理
1.流程與制度之間的關(guān)系
2.班組各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)制度
3.流程管理的基本概念
a)流程如何梳理？
b)流程的“三化”為什么？（固話—僵化—優(yōu)化）
c)案例分析：十分鐘內(nèi)上演的公司悲劇
4.早會(huì)例會(huì)的流程六步曲
a)開早會(huì)例會(huì)的目的和定位
b)如何開好早會(huì)和例會(huì)
c)早會(huì)六步曲的落實(shí)

二、班組管理機(jī)制完善——創(chuàng)新管理
1.創(chuàng)新思維培養(yǎng)
a)發(fā)散思維
b)集中思維
c)逆向思維
d)側(cè)向思維
e)模仿思維
2.構(gòu)建特色創(chuàng)新班組體系
a)機(jī)制創(chuàng)新
b)管理創(chuàng)新
c)技術(shù)創(chuàng)新
3.創(chuàng)新流程案例分享
a)“進(jìn)步之星”與“服務(wù)之星”的績(jī)效管理
b)“鏘鏘三人行”
c)“小小集優(yōu)卡”
d)學(xué)員互動(dòng)：贊美與感謝！

.實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，打造班組文化
課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色
理解并學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)文化管理
1.如何理解團(tuán)隊(duì)文化 
2.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的主要內(nèi)容
3.理解文化不是務(wù)虛的，而是實(shí)實(shí)在在的。 
4.理解建立規(guī)則和重復(fù)規(guī)則的重要性； 
5.特色：電影視頻教學(xué)法、案例分析法。
每小段電影進(jìn)行深入分析和點(diǎn)評(píng)。

一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)要“神形兼?zhèn)?rdquo;
1.構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)
2.認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)文化的基本要素
①神：有核心的價(jià)值觀，你想要的團(tuán)隊(duì)精神就是核心價(jià)值觀
②形：有各種表現(xiàn)形式，這些核心價(jià)值觀要找到載體
3.團(tuán)隊(duì)文化實(shí)實(shí)在在只有四句話！
4.案例分析：某班組文化的“神”與“形”
①價(jià)值觀之一：協(xié)作共贏！怎么體現(xiàn)？
②價(jià)值觀之一：主動(dòng)負(fù)責(zé)！怎么體現(xiàn)？
③價(jià)值觀之一：快樂工作！怎么體現(xiàn)？

二、看電影學(xué)管理（影視片段心得培訓(xùn)）
1.學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過程
2.老教練帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀如何？
3.新教練的團(tuán)隊(duì)文化如何塑造？
①老教練帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀如何？
②新教練的團(tuán)隊(duì)文化如何塑造？
③總結(jié)新團(tuán)隊(duì)文化的“神”與“形”
④學(xué)習(xí)卡特教練的團(tuán)隊(duì)文化塑造過程
⑤團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！
⑥從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！

班組長(zhǎng)的*培訓(xùn)