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物業(yè)客戶投訴處理案例分析培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：物業(yè)客服體系設(shè)
第一章：了解客戶服務(wù)
1.客戶服務(wù)的重要性是發(fā)展趨勢
客戶服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系
客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢
2.客戶服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)鍵特征
服務(wù)的定義
無形價(jià)值在客戶服務(wù)中的重要性
顧客不擁有服務(wù)的所有權(quán)
顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
人員是服務(wù)產(chǎn)品的一部分
運(yùn)營與產(chǎn)出在客戶服務(wù)中的可變性
顧客對服務(wù)的評價(jià)比較困難
客戶服務(wù)無法儲存
客戶服務(wù)對時(shí)間要求很嚴(yán)格
【講述本模塊時(shí)候，會插入物業(yè)案例，并針對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行研討】
3.顧客在客戶服務(wù)過程中的角色
如何描繪客戶服務(wù)過程
如何定義“關(guān)鍵時(shí)刻”
如何管理“關(guān)鍵時(shí)刻”
【講述本模塊時(shí)，會讓學(xué)員描繪“家政維修服務(wù)過程”，并列明服務(wù)各“關(guān)鍵點(diǎn)”】
4.顧客期望
顧客期望的來源
顧客期望的管理
顧客期望與滿意度之間的關(guān)系
【針對小區(qū)物業(yè)管理，組織研討業(yè)主的服務(wù)期望有哪些？如何針對期望進(jìn)行管理】

第二章：設(shè)計(jì)與管理服務(wù)產(chǎn)品
5.如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品
如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的核心要素
如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的附加要素
設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的方法
品牌在服務(wù)產(chǎn)品中的重要性
【本模塊針對“彩生活”服務(wù)設(shè)計(jì)展開，研討服務(wù)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理】
6.描繪服務(wù)藍(lán)圖
描繪服務(wù)藍(lán)圖
為員工和顧客創(chuàng)造劇本
識別失誤點(diǎn)
設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
失誤實(shí)驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)過程的可靠性
服務(wù)過程不斷完善
服務(wù)流程的編寫原則與技巧
服務(wù)流程編寫實(shí)操
【本部分為服務(wù)流程管理實(shí)戰(zhàn)模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】
7.設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境定義
服務(wù)環(huán)境是服務(wù)體驗(yàn)的一部分
服務(wù)環(huán)境是價(jià)值定位的一部分
顧客對服務(wù)環(huán)境的感知
服務(wù)環(huán)境維度
整合服務(wù)環(huán)境，提升顧客滿意度
【環(huán)境服務(wù)對投訴處理相當(dāng)重要，中間將會插入大量投訴處理案例】
8.加強(qiáng)員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢
服務(wù)員工對客戶服務(wù)的重要性
服務(wù)員工是贏得顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉
一線服務(wù)工作充滿困難和壓力
員工服務(wù)圈
如何獲取到合適的員工
如何培養(yǎng)合適的一線員工
激勵一線員工，讓員工充滿活力
樹立傾斜一線服務(wù)員工的企業(yè)文化
【本模塊為管理模塊，中間會講解知名物業(yè)公司的管理思路與方法】
講述第一章和第二章的時(shí)候，將會用行動學(xué)習(xí)法、案例法、實(shí)操法以及頭腦風(fēng)暴法等多種手段進(jìn)行講解，詳細(xì)闡述服務(wù)的各種理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
9.顧客接受服務(wù)時(shí)的需求
受歡迎的需求。
及時(shí)服務(wù)的需求。
感覺舒服的需求。
有序服務(wù)的需求。
被理解的需求。
幫助或協(xié)助的需求。
受重視的需求。
被識別或記住的需求。
受尊重的需求。
10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種好習(xí)慣
準(zhǔn)時(shí)
言而有信
承諾要留有余地
做些分外的服務(wù)
給予顧客選擇的機(jī)會
學(xué)會向顧客那樣思考
把顧客看做工作中最重要的部分
把同事看做顧客
工作多一點(diǎn)主動性
打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化
11.顧客的類型分類以及應(yīng)對
顧客的類型
如何測評顧客的類型
針對“孔雀型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
針對“老虎型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
針對“卡拉型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
針對“貓頭鷹型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
12.如何看透顧客的性格與應(yīng)對策略
對顧客的性格進(jìn)行分類
對顧客16種性格的逐一講解
如何判斷顧客的性格
針對不同性格如何進(jìn)行服務(wù)
本模塊的講解基本是案例、模擬和實(shí)操的方式進(jìn)行，中間會有大量的研討和互動

第四章：投訴處理
13.顧客為什么會投訴
14.物業(yè)投訴的定義
15.物業(yè)投訴的分類
16.物業(yè)客戶服務(wù)失誤的類型
服務(wù)提供系統(tǒng)失誤
顧客服務(wù)要求相應(yīng)失誤
員工不當(dāng)行為所致失誤
顧客不當(dāng)行為所致失誤
17.服務(wù)補(bǔ)救策略
預(yù)防
處理
學(xué)習(xí)
18.物業(yè)投訴的處理步驟
奠定基調(diào)
診斷問題
心理分析
尋求方案
達(dá)成共識
總結(jié)回顧
跟進(jìn)完善
19.投訴處理關(guān)鍵技能
認(rèn)識到投訴處理的重要性
如何平息顧客的技能修煉
投訴處理禁言
平息顧客憤怒“法則”
本模塊的講解主要是實(shí)操，中間會有很多物業(yè)管理案例和視頻等學(xué)習(xí)手段

第五章：萬科客戶服務(wù)體系分享-萬科客服“五步一法”分享
20.第一步：認(rèn)識客戶
21.第二步：理解客戶
22.第三步：幫助客戶
23.第四步：理解客戶
24.第五步：感動客戶
25.重要法則：成就客戶
中間穿插萬科物業(yè)實(shí)際案例。

第二部分：物業(yè)糾紛管理實(shí)操
第一章：物業(yè)管理案例處理
26.物業(yè)管理費(fèi)類案例分析
因物業(yè)公司的過錯(cuò)致使業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)案例
以物業(yè)服務(wù)不到位為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例
以無人居住為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例
業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)費(fèi)的交納爭議糾紛
以未簽訂物業(yè)服務(wù)合同為由拒不交納物業(yè)費(fèi)的
27.小區(qū)盜竊引發(fā)糾紛案例分析
業(yè)主家中財(cái)務(wù)被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛
物業(yè)前臺過失泄露業(yè)主信息導(dǎo)致業(yè)主被盜
物業(yè)員工盜竊
巡邏安排不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)家中被盜
28.車輛管理糾紛案例
車輛被盜案例
月卡過期階段導(dǎo)致車輛被盜案例
停車卡遺失，導(dǎo)致車輛被盜案例
高空拋物，車輛被砸案例
29.設(shè)施設(shè)備管理導(dǎo)致糾紛
井蓋導(dǎo)致的業(yè)主受傷案例
物業(yè)管理公司擅自改變公共建筑和公共設(shè)施的用途引發(fā)的物業(yè)糾紛
業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛
業(yè)主擅自改變房屋的使用性質(zhì)引發(fā)的糾紛
小區(qū)內(nèi)因共用場地的使用而引發(fā)的法律糾紛
拆燈泡引起業(yè)主受傷案例
公共設(shè)施傷人案例
30.裝修管理案例分析
31.電梯事故案例分析
32.特殊侵權(quán)引發(fā)的糾紛
33.在物業(yè)管理中未盡到注意告知警示義務(wù)而引發(fā)的物業(yè)糾紛
34.養(yǎng)狗導(dǎo)致糾紛
35.晨練導(dǎo)致的糾紛
36.小區(qū)外環(huán)境導(dǎo)致業(yè)主投訴案例
37.員工服務(wù)不到位或者侵權(quán)引起的物業(yè)管理案例

第二章：物業(yè)糾紛類案例處理思路
1.精通掌握物業(yè)管理公司權(quán)責(zé)體系與邊界
2.精通掌握案例關(guān)系主脈
3.站在提升客戶價(jià)值角度考慮解決方法
4.服務(wù)態(tài)度與手段務(wù)必沒有瑕疵
5.靈活務(wù)實(shí)處理問題
6.培訓(xùn)并授權(quán)一線員工

物業(yè)客戶投訴處理案例分析培訓(xùn)