課程描述INTRODUCTION
服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
課程背景:
隨著社會(huì)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步,很多企業(yè)從單純重視銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向了重視銷(xiāo)售與服務(wù),畢竟成為運(yùn)營(yíng)商是每一個(gè)企業(yè)所希望的*目標(biāo),但是從目前的現(xiàn)象來(lái)看,很多企業(yè)只是單純重視了客戶(hù)服務(wù),只是將客戶(hù)服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)的售后部門(mén)來(lái)看待,卻沒(méi)有好好利用客戶(hù)服務(wù)的這個(gè)平臺(tái)去創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)課程正是從整體出發(fā),從“服務(wù)是利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)出發(fā),利用“服務(wù)”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),所創(chuàng)造出的一個(gè)全新的價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)體系。
培訓(xùn)目標(biāo):
.從根本上理解什么是客戶(hù)服務(wù),養(yǎng)成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
.了解完整的客戶(hù)服務(wù)體系,準(zhǔn)確把握客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn);
.理解客戶(hù)服務(wù)如何創(chuàng)造新的價(jià)值;
.了解價(jià)值如何成為營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要部分;
.掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值,如何從價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法
.學(xué)會(huì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能,包括投訴處理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度
.掌握樹(shù)立良好積極的心態(tài)的方法和工具
培訓(xùn)對(duì)象:銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)以及所有跟“服務(wù)”有關(guān)的工作人員。
.培訓(xùn)方式:情景式授課、案例分析、小組討論
.培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng): 12課時(shí)
課程提綱:
第一部分:什么是服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的概念
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的含義
3、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的解釋
“營(yíng)銷(xiāo)手段的整合性”管理
全體員工對(duì)4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營(yíng)銷(xiāo)主體的整合性”管理
案例分享:海爾的服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
第二部分:什么是客戶(hù)服務(wù)
1.客戶(hù)服務(wù)概述
客戶(hù)服務(wù)的概念
客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)
2.客戶(hù)服務(wù)的重要作用
客戶(hù)服務(wù)是銷(xiāo)售的重要組成部分
客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3.服務(wù)價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)成本
時(shí)間成本
體力成本
風(fēng)險(xiǎn)成本
選擇成本
案例:海底撈的客戶(hù)服務(wù)
第三部分 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1.價(jià)值發(fā)現(xiàn)
客戶(hù)服務(wù)中潛在的價(jià)值體現(xiàn)
如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值
2.價(jià)值利用
甄別客戶(hù)服務(wù)中哪些價(jià)值可以為我所用
利用這些價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
3.價(jià)值匹配
以消費(fèi)者為中心的觀念
突出價(jià)值
4.價(jià)值點(diǎn)睛
案例:華為的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
第四部分:價(jià)值帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.識(shí)別客戶(hù)的價(jià)值核心
客戶(hù)的分類(lèi)
2.利用價(jià)值核心進(jìn)行對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
3.從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中取得想要的效果
第五部分:服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)所需要具備的知識(shí)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí):數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí):比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、客戶(hù)心理知識(shí):偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、營(yíng)銷(xiāo)流程知識(shí):特優(yōu)利、關(guān)系、售后
第六部分:靈活的客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能
1、常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
4、常見(jiàn)客戶(hù)要求的經(jīng)驗(yàn)
第七部分:服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
兩個(gè)重要的心態(tài)實(shí)驗(yàn)
心態(tài)影響能力
心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
心態(tài)的本質(zhì)
塑造積極心態(tài)的7個(gè)方法
第八部分:服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
積極傾聽(tīng)的技術(shù)
有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技術(shù)
DISC性格分析在服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/51755.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 郝澤霖
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢(
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
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- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳