課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點效能提升培訓
培訓講師：劉佳和
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點效能提升培訓
課程背景：
在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景下，銀行網(wǎng)點管理手段、理念、方法已經(jīng)有了本質(zhì)的變化。銀行營業(yè)網(wǎng)點不再是以往辦理柜臺業(yè)務的場所，而要突出產(chǎn)品營銷、客戶體驗、品牌宣傳、功能分區(qū)、業(yè)務流程等一系列新創(chuàng)意、新理念，強化營業(yè)網(wǎng)點營銷氛圍，提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點由結(jié)算交易型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，并通過營銷環(huán)境打造和營銷團隊建設(shè)，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
課程收益：
目標：提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；
一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。
二是通對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。
三是通過對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長的科學管理能力。
重點：一是抓管理人員觀念理念更新，二是抓網(wǎng)點效能提升，三是抓全面客戶拓展，四抓是存量貴賓客戶價值的深度挖掘，五是抓網(wǎng)點營銷環(huán)境打造，六是抓層級協(xié)同營銷與崗位協(xié)同營銷。
授課方式：
1.講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：總分行個金部門老總、支行行長、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
課程大綱
第一講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
新概念銀行打破了傳統(tǒng)的設(shè)計安排，體現(xiàn)了現(xiàn)代感和科技感。從彩虹叫號屏、手機同屏、智能互動桌面、貴金屬展示臺及觸控屏、智能金融產(chǎn)品點播機及產(chǎn)品宣傳片、遠程專家支持系統(tǒng)、觸控設(shè)備呼叫大堂經(jīng)理等設(shè)備和技術(shù)等的應用，以及溫馨友好的營業(yè)現(xiàn)場，顛覆性地改變了客戶對銀行的看法，極大改善了客戶體驗。未來，可以根據(jù)旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點等不同網(wǎng)點定位，針對性的復制推廣。
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標準設(shè)計、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1.位置優(yōu)越
2.可視度高
3.業(yè)務全面
4.資源豐富
5.物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創(chuàng)新
6.立體
7.領(lǐng)先
8.融合
四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3.體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4.突出“精準、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設(shè)計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
第二講：網(wǎng)點效能提升項目攻堅
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1.人盡其力。對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色……
2.物盡其能。服務資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道，發(fā)揮到各自的*……
3.地盡其用。服務資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化……
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
三、弄清機理、把握要義
1.網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
2.網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務的協(xié)同，……
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動……
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員管理能力提升……
3.網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4.網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎(chǔ)
四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關(guān)活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
第三講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標準化建設(shè)
實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標準
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局，差異設(shè)計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1.客戶動線的規(guī)劃
2.設(shè)計客戶動線理念
3.設(shè)計客戶動線的方法
4.客戶動線的應用
四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導區(qū)
2.智能服務區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務區(qū)
5.現(xiàn)金服務區(qū)
6.財富管理區(qū)
7.特色服務區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務區(qū)
10.臨街區(qū)域
第四講：存量貴賓客戶價值的深度挖掘
存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何服務存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營銷的重點。“貴賓客戶管理與分層服務”是提升存量客戶價值的內(nèi)在要求，是實現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
一、貴賓客戶分層服務的目的
1.落實管戶責任
2.提升服務水平
3.提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1.價值管理
2.分層服務
3.四包到人
4.團隊協(xié)同
三、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務資源
3.促進一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4.客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
五、分層服務與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個明確
5.向誰營銷
6.營銷什么
六、網(wǎng)點負責人-如何分配客戶
1.熟戶認領(lǐng)
2.價值優(yōu)先
3.熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1.按資產(chǎn)狀況分群
2.按社會背景分群
3.按興趣愛好分群
4.按年齡結(jié)構(gòu)分群
5.按客戶性別分群
八、網(wǎng)點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月
九、網(wǎng)點負責人-管戶效果評估
1.二次分配客戶
2.滿意度調(diào)查評估
3.數(shù)據(jù)指標變動評估
十、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程
1.客戶識別
2.引導推薦
3.服務營銷
4.客戶維護
十一、貴賓客戶維護的六大關(guān)鍵點
1.客戶價值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
4.產(chǎn)品組合營銷
5.客戶價值提升
6.客戶關(guān)系管理
十二、互動及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動演練：整理思路有效表達-樁子理論演練
第五講：綜合營銷的理念及制度安排
一、聯(lián)合拓展
聯(lián)合拓展動側(cè)重于提升銀企溝通、下上溝通，公私聯(lián)動、業(yè)務聯(lián)動、行司聯(lián)動等能力提升。
1.公私聯(lián)動營銷
1）對公客戶帶動零售客戶。
2）公私聯(lián)動共享高端客戶資源
3）零售業(yè)務帶動對公業(yè)務
4）行司聯(lián)動……
2.部門聯(lián)動營銷
1）小微業(yè)務部門業(yè)務，從介入開始就要與營業(yè)部等業(yè)務部門交流……
2）與信貸業(yè)務部部門之間的聯(lián)動營銷，共享資源……
3.銀企聯(lián)盟營銷
1）與機構(gòu)類客戶聯(lián)合營銷，如政府、機關(guān)、學校、綜合醫(yī)院等聯(lián)合開展營銷活動
2）與公司類客戶聯(lián)合營銷，房地產(chǎn)開發(fā)商聯(lián)合營銷按揭貸款……
3）與個人類客戶資源密集區(qū)域聯(lián)合開展營銷，實施“零售業(yè)務批發(fā)做”的營銷策略。
二、活動營銷
1.活動的目的、規(guī)模、形式
2.客戶對象、活動組織、時間地點
3.費用預算、誰來買單？
4.綜合營銷活動組織
三、沙龍營銷活動策劃
1.網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點沙龍形式
2）網(wǎng)點沙龍作用
3）網(wǎng)點微沙標準流程
2.專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進
四、微信營銷
1.微信公眾平臺建立
2.微信訂閱號的制作
3.微信訂閱號的價值
五、堂前營銷
組織彈性釋放出的人員到營業(yè)網(wǎng)點門前開展淺顯營銷，變被動等客為主動攬客，提高網(wǎng)點獲客能力。目的是增加關(guān)注度和宣傳，如產(chǎn)品介紹、服務介紹、優(yōu)惠介紹。最終實現(xiàn)員工忙起來，人氣旺起來，營銷做起來。
第六講：新形勢下的全面客戶拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
以往，銀行的營銷，大多以網(wǎng)點負責人和客戶經(jīng)理的自身資源、能力、意愿為主，資源多、能力強、樂于營銷，其營銷結(jié)果就好，反之就差，一個網(wǎng)點的營銷的好壞受到人為制約因素很大。營銷方式越來越顯示出不夠系統(tǒng)、不夠前瞻的弊端。以后，要向規(guī)定動作、協(xié)同營銷、制度推動、資源導向轉(zhuǎn)化。銀行內(nèi)部，強調(diào)公私聯(lián)動、行司聯(lián)動、部門聯(lián)動、上下聯(lián)動、頂層設(shè)計；銀行外部，強調(diào)聯(lián)盟營銷、強強聯(lián)合、資源對接、借力營銷、互為平臺。有計劃、有規(guī)劃、有方案、有考核地進行存量客戶的維護與增量客戶的開發(fā)。通過“走出去外拓、請進來沙龍”做好新客戶端開發(fā)與老客戶的維護。
一、對自己銀行的調(diào)研
1.我們的團隊建設(shè)
2.我們的崗位設(shè)置
3.我們的業(yè)務基礎(chǔ)
4.我們的榮譽資質(zhì)
5.我們的服務半徑
二、對金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢分析：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢
3.相對劣勢分析：產(chǎn)品劣勢、服務劣勢、網(wǎng)點劣勢
3.如何針對優(yōu)勢劣勢揚長補短
三、對市場資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對目標客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4.服務創(chuàng)新：請進來、走出去
第七講：銀行管理者服務意識提升與協(xié)同營銷
一、中高端客戶營銷“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點管理、服務和營銷經(jīng)驗，具有較強的落地推廣性。強調(diào)層級協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點協(xié)同管理與營銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財經(jīng)理等營銷崗位責任。也注重團隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。
1.抓思想-充分認識貴賓客戶管理與營銷的重要性
2.抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應用
3.抓服務-全面建立客戶分層服務制度
4.抓客戶-加強貴賓客戶的管理與營銷
5.抓銷售-全面落實產(chǎn)品與服務營銷規(guī)定動作
6.抓網(wǎng)點-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點營銷效能
7.抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營銷策略
8.抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)
9.抓活動-大力提高市場滲透率與產(chǎn)品覆蓋率
10.抓團隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力
二、貴賓客戶維護“十要管理法”
1.認識要高
2.系統(tǒng)要用
3.服務要優(yōu)
4.客戶要找
5.銷售要暢
6.網(wǎng)點要轉(zhuǎn)
7.產(chǎn)品要熟
8.管理要細
9.活動要多
10.隊伍要帶
銀行網(wǎng)點效能提升培訓
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