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卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程綱要：
一：外貿(mào)業(yè)務(wù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
服務(wù)營(yíng)銷的最高境界
什么叫服務(wù)
什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
外貿(mào)業(yè)務(wù)傳遞給客戶的是什么
如何落地實(shí)施自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
生日禮物提前到
節(jié)日祝福送到
困難時(shí)刻解決到
優(yōu)惠活動(dòng)通知到
額外付出心意到

二：聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)親和力的表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
. 視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diào)的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)聲音音量控制訓(xùn)練
語(yǔ)氣的控制
. 案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練
語(yǔ)速的控制
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
. 案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
. 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

三：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通之提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
. 案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
. 情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
. 提問游戲：挖掘需求

四：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通之傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
. 案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙
. 案例：方言引起的傾聽障礙
. 案例：主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的三個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
. 傾聽小游戲：一次無(wú)效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
. 案例：面對(duì)面服務(wù)的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
. 案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
. 案例：一次投訴客戶的澄清
. 視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)

五：服務(wù)溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
. 快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
. 快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在服務(wù)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
. 練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好
. 練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)

六：服務(wù)溝通之同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
. 案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
. 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
. 案例：同理心輕松處理客戶投訴
. 案例：同理心輕松處理客戶異議
. 視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)
. 情景演練：我要投訴你們，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣

七：服務(wù)溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
. 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
. 案例：如何贊美男性客戶
. 案例：如何贊美女性客戶
. 案例：如何贊美投訴的客戶

八：客戶投訴處理技巧
一、航空公司客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
業(yè)務(wù)咨詢/訂票
行李托運(yùn)
登機(jī)
機(jī)上服務(wù)
下機(jī)

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品的不滿
對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿
客戶自己的吹毛求疵、易怒

三、客戶投訴三種心理分析
四、服務(wù)視頻學(xué)習(xí)
1.5天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員掌握課程的重點(diǎn)內(nèi)容
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的授課技巧
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的注意事項(xiàng)
讓學(xué)員掌握培訓(xùn)師的編導(dǎo)演
2、輔導(dǎo)要點(diǎn)：
版塊設(shè)計(jì)三段式
課程的互動(dòng)方式
.常規(guī)互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
.特殊互動(dòng)方式設(shè)計(jì)
3、輔導(dǎo)內(nèi)容：

主題一：3分鐘即興演講
親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計(jì)
語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)速
音量
語(yǔ)氣
微笑

主題二：10分鐘主題演講
服務(wù)規(guī)范模塊設(shè)計(jì)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)模塊設(shè)計(jì)

主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講
提問技巧模塊設(shè)計(jì)
傾聽技巧模塊設(shè)計(jì)
引導(dǎo)技巧模塊設(shè)計(jì)
同理技巧模塊設(shè)計(jì)
贊美技巧模塊設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)方式：
講師或助理講師示范演講
講師或助理講師一對(duì)一輔導(dǎo)
學(xué)員之間現(xiàn)場(chǎng)演練式演講
視頻回放點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)通關(guān)考試
通關(guān)考試要點(diǎn)分析
通關(guān)考試主題抽取
通關(guān)考試課程PPT設(shè)計(jì)
通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計(jì)
通關(guān)考試主題一對(duì)一輔導(dǎo)
通關(guān)考試講師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)

卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)