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營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理技能培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：客戶服務(wù)管理技能培訓(xùn)
一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的角色認(rèn)知與定位                                           
1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的定位
2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的核心職責(zé)
3.營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和服務(wù)主管的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
5.案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

二、客戶服務(wù)的*、客戶期望與客戶滿意度
1.服務(wù)管理的8大要素
2.服務(wù)藍(lán)圖
3.制勝的*
4.練習(xí)：分析中國(guó)移動(dòng)的* 
5.影響顧客滿意度的5大因素
6.顧客滿意方程式
7.提升客戶忠誠(chéng)度的7條途徑
8.案例：一個(gè)頂四個(gè)的出租司機(jī)

三、服務(wù)質(zhì)量提升分析
1.顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
2.顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
3.顧客深層需求---期望值分析
4.顧客滿意度VS 顧客忠誠(chéng)度
5.顧客滿意度的提升方法

四、現(xiàn)場(chǎng)員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)管理技術(shù)
1.“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通
4.問題追蹤與反饋
5.如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)

第二部分：營(yíng)業(yè)廳銷售管理培訓(xùn)
一、營(yíng)銷的概念
二、消費(fèi)者行為的概念
三、營(yíng)業(yè)廳客戶接觸
1.客戶接觸的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
2.顧問式營(yíng)銷循環(huán)
建立信任
產(chǎn)品說(shuō)明
拒絕處理
業(yè)務(wù)促成
四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理能力提升技巧
1.店面營(yíng)銷—店內(nèi)營(yíng)銷
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷時(shí)機(jī)
常用促銷活動(dòng)形式
促銷活動(dòng)輔助
實(shí)用柜臺(tái)促銷技能
2.如何控制面談內(nèi)容
3.推介技巧
4.有效的拒絕應(yīng)對(duì)
5.如何締結(jié)成交
了解客戶的購(gòu)買模式
捕捉締結(jié)時(shí)機(jī)
締結(jié)技巧

第三部分：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、投訴應(yīng)對(duì)技巧
1.客戶投訴處理步驟（本位流程6個(gè)C）
2.如何將投訴處理的人員的行為與客戶匹配
3.不同類型客戶投訴處理方法
情緒激動(dòng)客戶如何應(yīng)對(duì)
如何拒絕客戶無(wú)理要求
如何應(yīng)對(duì)客戶出而反爾
如何應(yīng)對(duì)同行的刁難
負(fù)重投訴如何應(yīng)對(duì)

四、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2.行為細(xì)節(jié)
3.三換原則

五、快速處理客戶投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧

六、客戶投訴處理的十對(duì)策
1.息事寧人策略
2.巧妙借力策略
3.黑白臉配合策略
4.上級(jí)權(quán)利策略
5.丟車保帥策略
6.威逼利誘策略
7.農(nóng)村包圍城市策略
8.攻心為上策略
9.巧妙訴苦策略
10.同一戰(zhàn)線策略

七、投訴危機(jī)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救措施
1.如何做好投訴的服務(wù)補(bǔ)救工作
2.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施時(shí)機(jī)
3.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施對(duì)象
4.服務(wù)補(bǔ)救的處理原則
5.服務(wù)補(bǔ)救的基本目標(biāo)
6.服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)操步驟
7.服務(wù)補(bǔ)救的后期跟蹤
8.服務(wù)失誤的應(yīng)對(duì)措施
9.產(chǎn)品套餐質(zhì)量問題的應(yīng)對(duì)措施
10.流程漏洞的補(bǔ)救措施
第四部分：課程回顧

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