課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷精細化策略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：明志剛
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷精細化策略培訓(xùn)
培訓(xùn)目標：
提升各經(jīng)銷商店長對客戶經(jīng)營的系統(tǒng)認知，掌握客戶經(jīng)營的關(guān)鍵節(jié)點和管控策略，調(diào)動經(jīng)銷商全員參與客戶經(jīng)營，熟練運用客戶經(jīng)營的針對性方法，提升直接提升客戶滿意度和忠誠度，擴大客戶份額，提升銷量。
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：什么是客戶經(jīng)營？
認知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營
客戶經(jīng)營的最終目標分析
案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營
微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析
對標案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營
策略研討：我們的差距在哪里？
客戶分類界定：目標客戶（有可能）、準客戶（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）、競品客戶
第二部分：如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？
了解客戶的需求
客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研
簡單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計
如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器
客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對性研究
客戶經(jīng)營的五大核心任務(wù)
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時刻”
通過培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時刻應(yīng)對水平
2、客戶日常關(guān)懷
客戶關(guān)懷的價值
客戶關(guān)懷的具體分類
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶向服務(wù)人員送禮
如何做好個性化關(guān)懷
案例：信達福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關(guān)愛提醒
3、目標客戶群體拓展
提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力
各行業(yè)的縱向拓展
縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略
案例分析：中國移動的網(wǎng)格化營銷借鑒
鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略
案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略
客戶開發(fā)效率分析：
集客量，當(dāng)天集客成本，銷售轉(zhuǎn)化率。
4、創(chuàng)造客戶感動
客戶感動的價值
如何創(chuàng)造客戶感動
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關(guān)注細節(jié)、提高客戶敏感度
案例分析：指標化的客戶感動率
培育感動文化：變感動客戶為指標
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動
5、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續(xù)銷售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護
如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹
保險團購
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶
關(guān)注客戶的換新周期
客戶挽留計劃
第三部分：客戶經(jīng)營的五大實戰(zhàn)寶典
1、主動出擊、銷售流程前移
從駕校開始關(guān)注準客戶
讓銷售展廳流動起來
走出去——接軌*的汽車銷售模式
2、提升準客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：各行業(yè)促成技巧研究
會議營銷提升成交率：準客戶聯(lián)誼會設(shè)計與執(zhí)行
小組討論：設(shè)計本店的準客戶聯(lián)誼會
戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析
案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會
海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對
3、全面挖掘大客戶
利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對比法發(fā)現(xiàn)客戶
尋覓關(guān)鍵人進行針對性拜訪
4、瓦解競爭對手的老客戶
巧妙利用市場調(diào)查表
獲取對手老客戶的轉(zhuǎn)介紹
針對社會維修網(wǎng)點的策反工作
設(shè)計針對競爭對手老客戶的活動
持續(xù)跟進競爭對手老客戶的方法
5、提升客戶忠誠度
按照客戶價值進行客戶分類
優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶、一般客戶（參見江鈴資料）
優(yōu)質(zhì)客戶一推一活動
潛力客戶一推一活動
一般客戶3推一活動
客戶忠誠度的衡量指標
銷售顧問在客戶忠誠度建設(shè)中的作用
設(shè)定與客戶互動聯(lián)絡(luò)的剛性指標
見別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛車生日
構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部
隨時傳遞新品信息
打造VIP客戶團隊，培養(yǎng)影響力中心
客戶推介系統(tǒng)里面可以進行上門銷售
發(fā)掘優(yōu)勢，讓客戶進行口碑營銷
服務(wù)營銷精細化策略培訓(xùn)
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