課程描述INTRODUCTION
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓穹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講師介紹：
韓穹
管理學(xué)碩士 副教授
中國培訓(xùn)聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授
中國博雅塔教育集團(tuán)特聘教授
中華講師網(wǎng)特聘專家
中國《培訓(xùn)》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓(xùn)顧問
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中國講師100強(qiáng)（2015.10）
課程背景：
中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。
本課程著力解決以下問題：
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2.服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
課程時間：一天至二天（6到12小時）
培訓(xùn)對象：窗口服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)人員、需要提升服務(wù)意識和能力的成員
課程特點：案例豐富、互動性強(qiáng)、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)
課程大綱：
第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1)結(jié)果證明價值
2)責(zé)任勝于能力
3)目標(biāo)影響成就
4)心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）《柜員的一天》
2、打造專業(yè)服務(wù)形象
1)你的形象有品牌價值
2)服務(wù)形象管理的四大原則
3)男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4)女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導(dǎo)）
3、做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4)日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練+團(tuán)隊PK）
4、掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）
第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
1、常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）
2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3)如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4)如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5)如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力！?。?br />
（案例研討）
3、科學(xué)妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴？
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個科學(xué)步驟
4)難纏客戶的處理要點
5)投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/48430.html
