課程描述INTRODUCTION
服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)培訓(xùn)
【課程背景】
如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級迭代,2017年收入50——500萬的中產(chǎn)階級達到3億多,這一龐大的基數(shù),導(dǎo)致了中國消費方式的改變:從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細、走心的圈層服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價格和銷售,轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼,服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識?
什么叫做真正的精細化服務(wù)心態(tài)?
高效率服務(wù)和工作是如何展開的?
機器人的機械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識別?
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設(shè)計原理,進行深入挖掘,設(shè)計。提升本公司員工的主觀能動性,從而更好的為客戶提供“有溫度的服務(wù)”,提高工作效率。
【課程收益】
1)使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2)聚焦學(xué)員主觀能動性,積極調(diào)動服務(wù)于企業(yè)
3)識別工作中損耗點,提高員工的工作效率
4)全方位提升學(xué)員服務(wù)意識,提升客戶滿意度
【課程對象】企業(yè)相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、新員工等
【課程時間】6小時 /1天
【課程大綱】
第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享:這是一個變化的世界……
頭腦風(fēng)暴:如何用服務(wù)打動人心?
一、理論知識導(dǎo)入
小組討論:顧客是怎么流失的
1)可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3)客戶的心理訴求
4)服務(wù)的金字塔模型
自我測評:我服務(wù)品質(zhì)的提升空間在哪里?
二、服務(wù)人員十大服務(wù)心態(tài)
1)積極正能量
2)主動服務(wù)
3)空杯心態(tài)
4)三贏心態(tài)
5)自信心態(tài)
6)感恩心態(tài)
7)快速行動
8)付出給予
9)自我迭代
10)服務(wù)創(chuàng)新
測評工具:十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)?需要提升的特質(zhì)分別是什么?
三、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具:根據(jù)自己崗位的服務(wù)對象,怎樣聚焦核心競爭力?提高服務(wù)品質(zhì)?
第二講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時間管理從理清工作現(xiàn)狀開始
開篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常?
1)自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2)解析自我管理的能力重要性;
3)自我管理能力不足產(chǎn)生的后果;
4)頭腦風(fēng)暴解析:服務(wù)工作效率低的主要原因
5)回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論:如何優(yōu)化我們繁雜的工作?
1)有效利用時間的三個核心
2)高效時間管理工具
工具一:月度工作規(guī)劃表
工具二:周高效時間管理工具
3)現(xiàn)場演練:結(jié)合實際的訓(xùn)練和現(xiàn)場反饋(根據(jù)課程時間)
4)提高工作效率的相關(guān)軟件使用:分享教學(xué)
二、效率快速提升支招
QandA:大家經(jīng)常面臨的問題處理
1)多個任務(wù)同時開展時,如何提升效率;
2)服務(wù)工作繁瑣,目標(biāo)不明確如何處理:
3)突發(fā)事件太多時,如何提升效率;
4)目標(biāo)、計劃不明確時,如何提升效率;
【訓(xùn)后總結(jié)】自評現(xiàn)狀及設(shè)定改進計劃;
三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念
課程工具詳情點擊下圖:
服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)培訓(xùn)
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- 何慧