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金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)

一、課程背景
門(mén)店是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的載體，是企業(yè)品牌、形象、文化傳播的窗口，是與消費(fèi)者溝通的橋梁，更是企業(yè)重要的銷(xiāo)售渠道。然而，面對(duì)零售行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”與“新零售”對(duì)線(xiàn)下門(mén)店的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，面臨著市場(chǎng)人口紅利的逐漸轉(zhuǎn)移，如何做好新時(shí)期門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和進(jìn)一步的提升效能，成為當(dāng)前重要的課題。而店長(zhǎng)作為門(mén)店“CEO”、“第一責(zé)任人”，店長(zhǎng)的觀(guān)念轉(zhuǎn)變與能力提升是門(mén)店效能提升的前提和核心。
基于此，我們?cè)谏钊肫饰隽诵聲r(shí)期客戶(hù)需求特點(diǎn)與門(mén)店的銷(xiāo)售、服務(wù)與管理模式基礎(chǔ)上，聚焦店長(zhǎng)的能力提升，系統(tǒng)梳理了《金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)成才班》課程。課程將基于新時(shí)期店長(zhǎng)的職責(zé)解構(gòu)金牌店長(zhǎng)能力地圖，并通過(guò)集中培訓(xùn)、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)、復(fù)盤(pán)總結(jié)等“六位一體”的教練輔導(dǎo)方式幫助店長(zhǎng)提升能力，從而最終達(dá)到廳店效能提升目標(biāo)。
二、課程收益
1. 明確移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與新零售時(shí)期的客戶(hù)特征與門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型；
2. 清晰金牌店長(zhǎng)能力地圖；
3. 掌握店長(zhǎng)銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理能力提升的“聚人流、引客流、留客戶(hù)、促成交”實(shí)戰(zhàn)方法與技巧；
4. 掌握店長(zhǎng)服務(wù)與服務(wù)能力提升的“服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)投訴”的實(shí)戰(zhàn)方法與技巧；
5. 掌握店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力提升的“自我管理、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理”的實(shí)戰(zhàn)方法與技巧；
6. 通過(guò)理論、實(shí)戰(zhàn)方法與技巧的學(xué)習(xí)與演練，促成學(xué)員店長(zhǎng)觀(guān)念、行為的改變，最終實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)的長(zhǎng)效提升。
三、授課對(duì)象
店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、銷(xiāo)售骨干與負(fù)責(zé)門(mén)店相關(guān)管理工作的人員等
四、授課方式
基于成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，我們將更加注重授課方式的“參與性、實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)效性”，采用“教練培訓(xùn)、案例分析、視頻解析、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練、總結(jié)復(fù)盤(pán)”的“六位一體”授課形式，確保學(xué)習(xí)效果。
. 教練培訓(xùn)：通過(guò)教練講師的集中授課講解，讓學(xué)員系統(tǒng)全面的掌握門(mén)店銷(xiāo)售效能提升的相關(guān)理論、方法與要點(diǎn)。
. 案例分析：基于講解過(guò)程中的方法，教練講師將通過(guò)案例剖析授課方式，讓學(xué)員更深入的掌握要點(diǎn)。
. 視頻解析：基于講解過(guò)程中的技巧，教練講師將通過(guò)視頻觀(guān)賞與解析的教學(xué)方式，讓學(xué)員更加印象深刻。
. 行動(dòng)學(xué)習(xí)：基于講解過(guò)程中涉及到的困惑點(diǎn)，教練講師將采取行動(dòng)學(xué)習(xí)法，帶領(lǐng)學(xué)員共同探討、集思廣益，讓學(xué)員參與到課程中、主動(dòng)思考與學(xué)習(xí)。
. 情景演練：基于講解過(guò)程中的重點(diǎn)，教練講師將采取情景演練的教學(xué)方式，通過(guò)情景再現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練，讓學(xué)員即學(xué)即用，化理念為行動(dòng)。
. 總結(jié)復(fù)盤(pán)：每個(gè)章節(jié)和知識(shí)要點(diǎn)講解結(jié)束后，教練講師將帶領(lǐng)學(xué)員一起現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)梳理，再次鞏固所學(xué)、強(qiáng)化掌握。
五、授課時(shí)間
2天（共12小時(shí)）
六、培訓(xùn)人數(shù)
建議24-50人（4-6組，每組6-8人）

七、課程綱要
第一章  新時(shí)期變革下的店長(zhǎng)
1. “移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”與“新零售”時(shí)代的危與機(jī)
1）新技術(shù)的發(fā)展
. +互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)+
. 工業(yè)4.0模式下的人工智能與大數(shù)據(jù)
. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
2）經(jīng)濟(jì)與商業(yè)發(fā)展
. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個(gè)階段
. 新零售商業(yè)模式
3）新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式
. 從4P到4C的營(yíng)銷(xiāo)模式
. O2O與SO. OMO營(yíng)銷(xiāo)模式特點(diǎn)與借鑒
. 粉絲經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷(xiāo)模式的特點(diǎn)與借鑒
. FFC營(yíng)銷(xiāo)模式的特點(diǎn)與借鑒
. 爆品營(yíng)銷(xiāo)模式的特點(diǎn)與借鑒
4）新時(shí)代門(mén)店運(yùn)營(yíng)案例分析
. 天貓超市新零售模式分析
. 京東之家新零售模式分析
. 阿里盒馬鮮生新零售模式分析
. 小米之家新零售模式的分析
. 無(wú)人超市新零售模式的分析
2.新時(shí)期門(mén)店效能提升對(duì)店長(zhǎng)的要求
1）店長(zhǎng)崗位認(rèn)知
. 店長(zhǎng)的角色定位
. 店長(zhǎng)的工作解析：店長(zhǎng)的一天
. 店長(zhǎng)的核心職責(zé)解構(gòu)
. 店長(zhǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維的蛻變
2）店長(zhǎng)的能力修煉模型
. 店長(zhǎng)的個(gè)人管理能力修煉
. 店長(zhǎng)的銷(xiāo)售管理能力修煉
. 店長(zhǎng)的服務(wù)管理能力修煉
. 店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力修煉
總結(jié)復(fù)盤(pán)：分享在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新零售等新時(shí)期市場(chǎng)的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，明確在新時(shí)期模式下門(mén)店效能提升對(duì)店長(zhǎng)能力要求。

第二章  店長(zhǎng)的個(gè)人管理能力修煉
1.個(gè)性風(fēng)格：店長(zhǎng)的自我認(rèn)知
1）行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合思維圖形游戲，認(rèn)識(shí)行為模式和思維模式的差異
2）行動(dòng)學(xué)習(xí)：個(gè)性紙牌游戲。
. 各種個(gè)性的性格特點(diǎn)。
. 各種個(gè)性的職業(yè)特點(diǎn)和方向
. 各種性格工作中的需求
. 各種性格領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)
. 與各種性格領(lǐng)導(dǎo)的相處之道
. 與各種性格在團(tuán)隊(duì)中的搭配
. 與各種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
. 與各種性格伴侶的相處之道
. 與各種性格小孩的教育之道
. 各種性格的缺點(diǎn)
. 各種性格的修煉秘籍
2.職業(yè)心態(tài)修煉
職業(yè)心態(tài)：店長(zhǎng)的5大心態(tài)
視頻和案例解析：陽(yáng)光心態(tài)、積極心態(tài)、老板心態(tài)、共贏(yíng)心態(tài)、感恩心態(tài)
3.做高情商高逆商的店長(zhǎng)
. 行動(dòng)學(xué)習(xí)：店長(zhǎng)的商數(shù)測(cè)試，了解自己的商數(shù)情況
. 案例分析：爬山商數(shù)管理學(xué)
. 案例分析：數(shù)生活，談情商
. 視頻解析：看三國(guó)，論逆商
4.職業(yè)發(fā)展
1）店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃
2）領(lǐng)導(dǎo)思維：四維法則，解密職場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)思維
3）成功之路：借鑒稻盛和夫的成功法則
總結(jié)復(fù)盤(pán)：店長(zhǎng)的個(gè)人管理能力提升的方法與要點(diǎn)

第三章 店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理能力提升
思考討論：影響門(mén)店銷(xiāo)量的因素有哪些？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維如何賦能？
1.聚人流：提高門(mén)店人流量的實(shí)戰(zhàn)方法
1）門(mén)店人流量精準(zhǔn)定位
2）社區(qū)聚人流要點(diǎn)與方法
思考討論：如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維賦能聚人流？
2.引客流：提高門(mén)店客流量的實(shí)戰(zhàn)方法（提升進(jìn)店率）
1）線(xiàn)下引客流要點(diǎn)
2）線(xiàn)上引客流案例
3）三招搞掂客戶(hù)攔截
思考討論：如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維賦能引客流？
3.留客戶(hù)：提升客戶(hù)留點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)方法（提升留店率）
1）門(mén)店功能布局要點(diǎn)與方法
2）門(mén)店陳列宣傳要點(diǎn)與方法
3）門(mén)店動(dòng)線(xiàn)設(shè)置要點(diǎn)與方法
思考討論：如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維賦能留客戶(hù)？
4.促成交：提高客戶(hù)成交量的實(shí)戰(zhàn)方法（提升成交率）
1）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
. 待客準(zhǔn)備：待客準(zhǔn)備的“三三三”原則與”三專(zhuān)”法則
. 初步接觸：初步接觸客戶(hù)的要點(diǎn)和技巧
. 挖掘需求：四種挖掘客戶(hù)需求的要點(diǎn)和技巧
. 推薦方案：三種推薦方案的要點(diǎn)和技巧
. 消除異議：消除異議的三個(gè)核心環(huán)節(jié)
. 促進(jìn)成交：客戶(hù)成交的3大信號(hào)及20個(gè)小技巧
. 恭送客戶(hù)：恭送客戶(hù)的3個(gè)小提示
2）炒店實(shí)戰(zhàn)“八步驟”
. 炒店策劃
. 預(yù)熱宣傳
. 布置安排
. 會(huì)議部署
. 客戶(hù)攔截
. 游戲組織
. 銷(xiāo)售跟進(jìn)
. 總結(jié)評(píng)估
思考討論：如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維賦能促成交？
情景演練：現(xiàn)場(chǎng)演練新開(kāi)一家門(mén)店的炒店策劃方案
5.門(mén)店經(jīng)營(yíng)分析
案例分享：門(mén)店經(jīng)營(yíng)案例分析
1）常用的經(jīng)營(yíng)分析方法
2）門(mén)店月度經(jīng)營(yíng)分析模板
總結(jié)復(fù)盤(pán)：門(mén)店店長(zhǎng)的銷(xiāo)售管理能力提升的方法與要點(diǎn)

第四章 店長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升
1.服務(wù)的重要性
1）案例導(dǎo)入：服務(wù)的重要性
2）服務(wù)鐵三角模型（企業(yè)-客戶(hù)-員工）
2.服務(wù)禮儀
討論思考：門(mén)店內(nèi)客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)有哪些？
1）服務(wù)禮儀的七大原則
2）服務(wù)禮儀的三大類(lèi)型與要求
3）門(mén)店的服務(wù)禮儀要求
4）儀容儀表
. 著裝規(guī)范
. 形體儀態(tài)（站姿、蹲姿、坐姿、微笑、眼神、表情、手勢(shì)）
. 接待禮儀（歡迎禮儀、引導(dǎo)禮儀）
. 服務(wù)語(yǔ)言（聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、敬語(yǔ)、禁語(yǔ)）
模擬演練：服務(wù)禮儀演練大比拼
3.服務(wù)規(guī)范
1）服務(wù)規(guī)范的五大原則
2）門(mén)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）門(mén)店的服務(wù)流程
討論：客戶(hù)排隊(duì)等候心理學(xué)
4）門(mén)店的服務(wù)考核
4.服務(wù)投訴
案例分析：如何處理客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)投訴的五大原因分析
2）客戶(hù)投訴心理分析
3）客戶(hù)投訴處理三大原則
4）客戶(hù)投訴處理. AST模型
5）特殊客戶(hù)投訴處理技巧
思考討論：如何用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維賦能客戶(hù)服務(wù)？
總結(jié)復(fù)盤(pán)：店長(zhǎng)的服務(wù)管理能力提升的方法與要點(diǎn)

第五章  案例沙盤(pán)：情景*（20個(gè)案例，7個(gè)模塊，分組討論和演練）
1.目標(biāo)考核
1）目標(biāo)管理案例分組討論
2）團(tuán)隊(duì)士氣案例分組討論  
3）員工抱怨案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 什么是目標(biāo)管理？為什么要目標(biāo)管理？如何進(jìn)行目標(biāo)管理？
. 常見(jiàn)的時(shí)間管理誤區(qū)？時(shí)間盤(pán)點(diǎn)有哪六個(gè)維度？時(shí)間管理的原則和技巧有哪些？
2.內(nèi)部沖突
1）流言蜚語(yǔ)案例分組討論 
2）真相調(diào)查案例分組討論  
3）現(xiàn)場(chǎng)沖突案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 內(nèi)部沖突的五種類(lèi)型及特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、合作、遷就
. 五種沖突類(lèi)型管理技巧及原則
第二天上午課程結(jié)束，午休
3.刺頭員工
1）重大過(guò)失案例分組討論 
2）有效溝通案例分組討論  
3）對(duì)癥下藥案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 有效溝通模型:與上司/平級(jí)/下屬溝通的要點(diǎn)和技巧
. 人才管理4C模型
. 各種類(lèi)型員工的管理：新員工、老油條、迷茫型、消極型、斤斤計(jì)較型、95后、辭職型……
4.團(tuán)隊(duì)法則
1）特殊申請(qǐng)案例分組討論 
2）如法炮制案例分組討論  
3）招引異議案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 團(tuán)隊(duì)公約如何開(kāi)展
. 團(tuán)隊(duì)談判管理技巧
5.激勵(lì)考核
1）有效輔導(dǎo)案例分組討論 
2）知易行難案例分組討論  
3）及時(shí)激勵(lì)案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 評(píng)價(jià)管理的三大方法
. 考核和激勵(lì)手段有哪些
6.人事調(diào)動(dòng)
1）申請(qǐng)調(diào)動(dòng)案例分組討論 
2）失落效應(yīng)案例分組討論  
3）領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)案例分組討論
案例導(dǎo)出：
. 人事調(diào)動(dòng)或人員流失的主要原因
. 如何有效應(yīng)對(duì)人員流失
7.內(nèi)部協(xié)同
1）部門(mén)協(xié)助案例分組討論 
2）紅與黑（互動(dòng)游戲）
案例導(dǎo)出：如何高效跨部門(mén)協(xié)同
總結(jié)復(fù)盤(pán)：通過(guò)20個(gè)案例，涉及7個(gè)管理模塊，結(jié)合分組討論和演練，融合實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)管理能力修煉方法要點(diǎn)。

第六章 課程要點(diǎn)總結(jié)復(fù)盤(pán)
1. 課程要點(diǎn)總結(jié)復(fù)盤(pán)
2. 后續(xù)工作安排與建議

金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)