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稅務(wù)服務(wù)新模式課程培訓(xùn)

課程背景：
“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”，最近被稅務(wù)總局確定為未來(lái)重點(diǎn)工作方向之一，正在促使稅務(wù)服務(wù)水平大幅提升，管理進(jìn)一步優(yōu)化，而且將形成一整套可靠的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)決策提供重要參考。
“互聯(lián)網(wǎng)+”為納稅服務(wù)提供了空間，不受時(shí)間限制的隨時(shí)服務(wù)、不受空間限制的方便服務(wù)、不受形態(tài)限制的快捷服務(wù)。
本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，是針對(duì)政府服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，怎樣理解、適應(yīng)新形勢(shì)，結(jié)合自身的服務(wù)特征，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新媒體傳播，打造政府服務(wù)親民、便民的新形象。

課程目的：
.以互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)為主要手段，創(chuàng)新12366呼叫中心的傳統(tǒng)服務(wù)，探索出一套切實(shí)可行的新服務(wù)模式，從而推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)的落地實(shí)施。
.以互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)為主要手段，學(xué)習(xí)呼叫中心電子渠道（掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)）的服務(wù)推廣策略，實(shí)現(xiàn)降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)便捷性的目的。

課程設(shè)計(jì)思路與特色：
運(yùn)營(yíng)成果轉(zhuǎn)化為原創(chuàng)設(shè)計(jì)——本課程由專注于電訊行業(yè)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的資深專家陸喜梅老師原創(chuàng)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是中國(guó)電信廣東公司第一大微博（490萬(wàn)粉絲）、微信公眾號(hào)（280萬(wàn)好友）的運(yùn)營(yíng)管理者，擁有超級(jí)大號(hào)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析。
.設(shè)計(jì)混合式學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)員將理論與實(shí)際相結(jié)合：
.現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放微營(yíng)銷平臺(tái)的技術(shù)接口，即學(xué)即用，可快速幫助學(xué)員擁有雙微運(yùn)營(yíng)管理的能力
.將新媒體技術(shù)融入傳統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，微投票表態(tài)、微信墻發(fā)表培訓(xùn)感言、微拍記錄精彩片段、微抽獎(jiǎng)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)積極性
課堂互聯(lián)網(wǎng)化，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)微信即時(shí)互動(dòng)、推廣的強(qiáng)大功能

課程大綱：
第一章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
1.視頻：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到底改變了什么？
1.互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶我們走進(jìn)大互聯(lián)時(shí)代，核心法則是:永遠(yuǎn)在線、隨時(shí)互動(dòng)
2.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)管理產(chǎn)生了哪些影響？
.第一個(gè)影響，虛擬組織、跨界合作更多了
.第二個(gè)影響，去公司化、自主經(jīng)營(yíng)體更多了
.第三個(gè)影響，在家工作、電子通勤更多了
.第四個(gè)影響，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新型的小公司越來(lái)越多了
互動(dòng)討論：以用戶思維為導(dǎo)向，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的稅務(wù)服務(wù)會(huì)有怎樣的變化？

第二章 電子渠道（R智能語(yǔ)音、掌上、網(wǎng)上、微信客服）便捷服務(wù)的推廣策略
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子渠道便捷服務(wù)被寄予更多的期望和重任
.電子渠道便捷服務(wù)的分量與分流
.提升電子渠道便捷服務(wù)的有效業(yè)務(wù)分流，必須基于好的用戶體驗(yàn)
.電子渠道便捷服務(wù)推廣的三維模型——體驗(yàn)率、知曉率、保有率
.電子渠道便捷服務(wù)用戶體驗(yàn)的五大層次——功能性、穩(wěn)定性、易用性、智能性、愉悅性
2.根據(jù)R智能語(yǔ)音、掌上、網(wǎng)上、微信客服不同的用戶使用習(xí)慣，優(yōu)化電子渠道便捷服務(wù)的用戶體驗(yàn)
.案例：10086客服中心通過(guò)用戶體驗(yàn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶使用電子渠道的四類態(tài)度，針對(duì)性地優(yōu)化用戶體驗(yàn)、推廣便捷服務(wù)
3.實(shí)戰(zhàn)演練：以客戶感知為導(dǎo)向，評(píng)估現(xiàn)有便捷服務(wù)。選擇辦稅、發(fā)票、信息等服務(wù)項(xiàng)目，分析目前的用戶體驗(yàn)水平及存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改善措施
.低 知曉率、中 體驗(yàn)率、低 保有率，是電子渠道便捷服務(wù)推廣的典型問(wèn)題
.低知曉率：WAP渠道的未知曉用戶占比；
.中體驗(yàn)率：知曉而未使用者規(guī)模占比；
.低保有率：流水用戶規(guī)模占比
4.問(wèn)題分析與解決：就上述可能存在的問(wèn)題，分組提出改善策略

第三章 新媒體的政策服務(wù)宣傳與輿情管理
1.新媒體渠道有哪些？
企業(yè)網(wǎng)站|微網(wǎng)站|微信公眾號(hào)|官方微博
2.我們現(xiàn)在做得怎么樣？
用站長(zhǎng)工具檢索官方網(wǎng)站關(guān)鍵詞以及流量數(shù)據(jù)；掃描官方微博的傳播力，分析其問(wèn)題所在
3.一起玩新媒體那些年
.2009年開(kāi)始，微博大火，新媒體營(yíng)銷從桌面轉(zhuǎn)向移動(dòng)端
.2012年開(kāi)始，微博式微，粉絲注意力轉(zhuǎn)向微信
.2014年開(kāi)始，粉絲注意力轉(zhuǎn)移導(dǎo)致公眾號(hào)打開(kāi)率下滑
.2015年開(kāi)始，微信社群如雨后春筍般出現(xiàn)
.一個(gè)新粉從關(guān)注到漸漸不看你的文章推送，周期大概是3~6個(gè)月
4.傳統(tǒng)推廣手段s.新媒體推廣手段
5.各類手機(jī)社交應(yīng)用與打開(kāi)率
6.實(shí)戰(zhàn)演練：政策宣傳的新媒體操作演練

第四章 構(gòu)建粉絲時(shí)代的行業(yè)垂直渠道社群平臺(tái)
1.基于微信的社群平臺(tái)成功要素
.首先得有技術(shù)
.然后得有人氣
.有奉獻(xiàn)精神——群管、各地微群的組織者
.有價(jià)值
2.分行業(yè)運(yùn)營(yíng)基于微信的社群平臺(tái)
.群的種類
.群的生命力由什么決定？
.怎么評(píng)價(jià)微信群的質(zhì)量？群質(zhì)量的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
3.微信社群管理的7種武器
①會(huì)吸粉、②建群、③管群、④互動(dòng)聊天、⑤會(huì)講能寫(xiě)、⑥線下活動(dòng)策劃、⑦線下活動(dòng)實(shí)施
實(shí)操練習(xí)：互動(dòng)內(nèi)容構(gòu)建、養(yǎng)群練習(xí)、吸粉練習(xí)

稅務(wù)服務(wù)新模式課程培訓(xùn)