課程描述INTRODUCTION
客戶銷售與關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陸喜梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶銷售與關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)
第一天 大客戶銷售管理
時間內(nèi)容目的備注
09:00-11:15 1h+15mins暖場游戲 à 介紹當(dāng)天課程內(nèi)容及目的 一、全業(yè)務(wù)運營需要哪些政企客戶營銷技巧？ 政企、商客的消費特征決定了營銷手段的專屬性 誰是客戶經(jīng)理的*準(zhǔn)客戶？ 基于政企客戶信息化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、解決方案的銷售技巧 定量測試你的控單力，可知道哪些項目有望拿下，哪些項目可能失去 二、綜合解決方案營銷 客戶真正需要的不是一個單一產(chǎn)品，而是一個完整的解決方案 案例分析：分析該客戶信息化需求，設(shè)計一個整合解決方案 案例：大學(xué)城片區(qū)到處在施工，信息化拓展一直不利。某建設(shè)集團承建了該項目，項目部建設(shè)在一片空曠的荒地上，周邊沒有任何配套設(shè)施。 導(dǎo)入主題 清晰定義政企、商客的營銷手段的專屬性，從信息化整合解決方案的角度推進(jìn)銷售游戲、 講授、 討論 案例分析
休息10分鐘
11:00-11:30 30mins三、政企、行業(yè)客戶銷售三個關(guān)鍵問題： 值得贏嗎？②有機會贏嗎？③怎么贏？ 案例：在資源有限的情況下，我們應(yīng)該從哪些因素判斷項目的價值，從而分配資源與精力的優(yōu)先次序？ 1.用【客戶價值分析模型】引導(dǎo)：不同客戶創(chuàng)造的價值是有差異的，行業(yè)經(jīng)理需要區(qū)分交易型和發(fā)展型的客戶，區(qū)別提供服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)系的投入度。 2.案例分析：從某企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)分析，看如何構(gòu)建客戶價值管理系統(tǒng)。 從公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度，奠定長遠(yuǎn)的、科學(xué)的客戶管理理念與基礎(chǔ)。案例分析
11:30-12:15 45mins 3. 分組討論： 案例1：某文化傳播有限公司， 經(jīng)營著一個全國連鎖的書店品牌。客戶現(xiàn)在各個門店用著10M互聯(lián)網(wǎng)專線。案例2：某地下商場，主要做服裝銷售，有1000多戶商家，之前一直用電信座機。通過內(nèi)部關(guān)系了解到，他們的商戶近來反映網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠用 ①應(yīng)該設(shè)定一些怎樣的指標(biāo)，從安全性、獲利性、成長性三個維度，界定客戶的分類？ ②不同客戶類型，應(yīng)采取怎樣不同的服務(wù)與管理開發(fā)方式？用表格工具分小組討論
午餐
14:00-15:00 1h三、政企、行業(yè)客戶銷售三個關(guān)鍵問題： ①值得贏嗎？②有機會贏嗎？③怎么贏？ 1.案例分析：煮熟的鴨子也會飛 用銷售流程分析整個銷售過程的關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵決策人，優(yōu)化營銷策略通過案例分析，掌握政企客戶銷售過程中，講授、 案例分析小組討論
休息10分鐘
15:10-15:40 30mins2.應(yīng)用C139模型指導(dǎo)客戶經(jīng)理把握大客戶營銷機會 ?關(guān)鍵影響人員的把握 ?關(guān)鍵決策點的把握 ?關(guān)鍵成功因素以及其中最重要的三個因素的變化情況通過演練，學(xué)習(xí)訂單控制力的技巧，促進(jìn)銷售業(yè)績的提升講授
15:40-17:00 1h+20mins3.分組演練：現(xiàn)場給出項目銷售案例，分組分析解決 ?用組織結(jié)構(gòu)圖分析關(guān)鍵決策人有哪些 ?用大客戶銷售流程圖分析關(guān)鍵決策點 ?形成銷售策略 案例1. 某集團投訴：單位搬新辦公樓后，和我司簽訂提供近200臺固話線路的協(xié)議，近2個月了，固話仍然沒有開通，要求取消協(xié)議。 案例2. 某政府機關(guān)下屬機構(gòu)的用戶近年被競爭對手逐漸蠶食，隨意打及低資費吸引了一大批用戶流失，高層領(lǐng)導(dǎo)在節(jié)約單位通訊成本的壓力下，也逐漸傾向于能夠提供更優(yōu)惠服務(wù)的運營商。 案例3：野戰(zhàn)軍某團為方便聯(lián)絡(luò)，通過招投標(biāo)為軍官采購一批手機。我司與聯(lián)通都參與了投標(biāo)，但因為沒有內(nèi)部關(guān)系而落選了。小組演練
17:00-17:30 30mins?流程中的三大紀(jì)律： 絕不輕易攻擊對手；不對中層押寶；出價要晚，價格和付款方式必須一攬子談妥 ?二八銷售準(zhǔn)則 抓住關(guān)鍵時刻|找到關(guān)鍵人|在適當(dāng)?shù)牡胤絴做到關(guān)鍵事總結(jié)與提升全天內(nèi)容
第一天課程結(jié)束
第二天上午 客戶關(guān)系維護(hù)
時間內(nèi)容目的備注
09:00-09:50 50mins?暖場游戲 ?溫故知新，準(zhǔn)備學(xué)習(xí) 1.客戶關(guān)系的本質(zhì) 在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生 2.客戶關(guān)系的4種模式 個人利益 - 組織利益 3.以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護(hù)技巧 情景案例：小鬼難纏 4.以合作為核心的客戶關(guān)系遞進(jìn) 案例：市XX學(xué)校為市重點中學(xué)，教職員工400人, 原來沒開通V網(wǎng)聯(lián)包和教育網(wǎng)，該校長和后勤主任每月費用都較高，在校老師們用聯(lián)通都不想換號。通過情景案例幫助學(xué)員梳理對客戶關(guān)系的正確理解講授 PPT
休息10分鐘
10:00-11:00 60mins5.客戶關(guān)系之內(nèi)線培育 ?內(nèi)線的原則與標(biāo)準(zhǔn) a.你對這人有信譽；b.這人對項目的某些決策人有影響；c.這人需要你的方案 ?內(nèi)線特征與作用 ?“虛假”內(nèi)線 親朋好友型|師傅型|個人利益型|特殊興趣型|個人野心型|特殊關(guān)系型|夸口型 討論：請討論你們的實際情況，哪一類“虛假”內(nèi)線比較突出？如何應(yīng)對講授 PPT
11:10-12:00 50mins6.制定行動計劃 根據(jù)課程重點，用工具表制定提升客戶關(guān)系的行動計劃。 ③減少客戶流失 | ②修補客戶關(guān)系 ③開拓A類客戶的占比…… 案例：XX報是媒體行業(yè)重要單位，2010年，當(dāng)時聯(lián)通首推iphone時，由于我司未有強有力的終端應(yīng)對，導(dǎo)致時報部分人員轉(zhuǎn)網(wǎng)。今年，這部分轉(zhuǎn)網(wǎng)人員即將在4、5月批量到期。我們的機會來了，請制定一個專項計劃，*程度爭取用戶回流。
午餐
第二天下午 政企、商客銷售的互聯(lián)網(wǎng)+
14:00-15:00 1h1.社會化媒體新趨勢：社會化媒體的格局概述：微博、微信、微信群、論壇、QQ空間、百度知道，搭建營銷傳播的立體火網(wǎng) 2.如何把微博做好？ ?企業(yè)微博運營4大關(guān)鍵因素：價值互換、個人化關(guān)系維護(hù)、實時監(jiān)控與反饋、整合與一致性 ?微博運營策略 微博原創(chuàng)內(nèi)容規(guī)劃、創(chuàng)意手段、日常內(nèi)容運營、互動策略、針對不同用戶的關(guān)系管理 練習(xí)：借鑒邏輯思維賣月餅，在傳統(tǒng)線下活動當(dāng)中，挖掘適合眾包、眾籌模式的業(yè)務(wù)屬性，用社會化平臺整合線下活動；以互聯(lián)網(wǎng)思維反思傳統(tǒng)的營銷全體學(xué)員參加
15:11-17:003.政企客戶服務(wù)+微信群營銷 -微信群的7個階段 -微信群最核心的原理是： 為了我們除了朋友圈之外的第二次和他的連接 -微信群是社交O2O的線上平臺 -群的渠道屬性暗含了群的其中一個意義：價值觀輸出 4.案例啟發(fā)：土曼科技的極客營銷，10條微信，近100個微信群討論，3千多人轉(zhuǎn)發(fā)，11小時預(yù)訂售出18698只土曼T-Watch智能手表，訂單金額933.0302萬元 5.運營實戰(zhàn)： -高手把微信群玩成渠道 -高手們在后端加工好內(nèi)容后，就開始在N多群里做大尺度分發(fā)推廣。如果質(zhì)量夠高、推送時間卡的到位、目標(biāo)微信群選擇得當(dāng)，總能掀起一片波瀾 -練習(xí)：怎么做高質(zhì)量的內(nèi)容？ i.H5頁面設(shè)計制作 ii.活動發(fā)布頁面設(shè)計 -創(chuàng)意廣告語撰寫策略 1.實戰(zhàn)練習(xí)：分組用上述工具設(shè)計、發(fā)起一個社交O2O活動 -廣告語撰寫 -活動頁面設(shè)計 學(xué)習(xí)社會化營銷在傳統(tǒng)銷售與客戶關(guān)系維系當(dāng)中的應(yīng)用通過練習(xí)強化技巧及工具的應(yīng)用
客戶銷售與關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)
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