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投訴處理技能提升培訓(xùn)

一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
. 客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
. 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話投訴處理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
. 投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽中停頓的使用
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
. 傾聽的四個(gè)技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認(rèn)技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的3種方法
. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
. 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
. 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
. 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
. 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
. 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
. 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。
. 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
. 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
. 投訴處理方案陳述技巧
5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理
. 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
. 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
. 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
. 微信微博投訴處理原則
. 常用微信微博溝通話術(shù)

三、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
. 疑難投訴處理技巧
. 有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
. 無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
. 常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
2、基礎(chǔ)法律知識(shí)
. 民事主體
. 客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
. 法律責(zé)任種類
. 申訴失效和訴訟時(shí)效
3、賠償損失
. 直接損失和間接損失
. 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
. 賠償標(biāo)準(zhǔn)
4、常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
. 客戶在營(yíng)業(yè)廳拉橫幅
. 客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
. 客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
. 營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭(zhēng)議
. 客戶手機(jī)補(bǔ)卡爭(zhēng)議
. 免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
. 長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
. 媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)
. 客戶投訴亂扣費(fèi)
. 客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
. 存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
. 員工利用職務(wù)犯罪案例
. 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
. 侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
. 國(guó)物權(quán)法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
. 霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
. 三包
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷法律問(wèn)題
贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理
. 精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
. 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證
. 誤工費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
. 高額賠償
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
. 電信條例
. 電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
. 超越客戶的預(yù)期
. 給客戶帶來(lái)驚喜
. 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
. 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
. 滿意度管理——卡諾模型
. 如何提升客戶的體驗(yàn)值
. 如何降低客戶的期望值
. 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
. 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
. 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
. 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
. 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

投訴處理技能提升培訓(xùn)