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電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
.電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）
.案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
.電話服務(wù)現(xiàn)狀分析
.討論：什么樣的電話是成功的電話？

2、電話禮儀
.電話基本禮儀知識(shí)
.打電話的禮儀
.接電話的禮儀
.不規(guī)范的電話禮儀
.電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
.BtoB接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
.個(gè)人接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
.BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
.BtoB外呼電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
.BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)
.不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
.電話禮貌語(yǔ)
.常見(jiàn)禮貌詞
.電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
.重新定位客戶服務(wù)
.把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
.塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
.成就你的積極心態(tài)
.神咒改變你的心境
.改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
.不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
.壓力對(duì)我們的影響
.現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
.心理壓力的兩個(gè)層面
.練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
.負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
.客戶服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
.面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
.面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
.對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
.別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
.被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
.無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
.案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
.案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽(tīng)技巧
.傾聽(tīng)的三層含義
.傾聽(tīng)的障礙
.傾聽(tīng)中停頓的使用
.傾聽(tīng)的層次
.表層意思
.聽(tīng)話聽(tīng)音
.聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧
.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
.什么是同理心？
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
.第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊四  客戶滿意度管理
.決定顧客滿意度的指標(biāo)
.超越客戶的預(yù)期
.給客戶帶來(lái)驚喜
.在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
.控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
.滿意度管理——卡諾模型
.如何提升客戶的體驗(yàn)值
.如何降低客戶的期望值
.服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.為什么要主動(dòng)服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
.主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
.改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
.被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開(kāi)通國(guó)際漫游。
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
.客戶投訴的影響
.客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
.客戶投訴的內(nèi)心需求
.客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
.了解客戶類型及性格
.活潑型客戶溝通原則
.力量型客戶溝通原則
.完美型客戶溝通原則
.和平型客戶溝通原則
.耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件
.運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)
.運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
.先處理情緒，再處理事情
.有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
.認(rèn)清責(zé)任源，一分為.看問(wèn)題
.幫助客戶尋求心理平衡
.降低期望值，軟硬兼施
.態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
.一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶滿意。
.實(shí)時(shí)跟進(jìn)

電話客服服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)