課程描述INTRODUCTION
新經(jīng)濟時代大堂經(jīng)理營銷服務(wù)提升
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：韓梓一
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新經(jīng)濟時代大堂經(jīng)理營銷服務(wù)提升
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)席卷各行各業(yè)的今天，中國的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。無論是四大國有銀行，還是商業(yè)銀行，都面臨著從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型銀行轉(zhuǎn)向零售銀行。最初銀行大多都是通過網(wǎng)點大堂和柜面交易來實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如今到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客 戶逐步減少。從營銷的角度來看，這部分主動上門的客戶就顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點經(jīng)營能力的一大法寶。在本課程中，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了 解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。.
【課程收益】
1.網(wǎng)點員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整
2.互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3.轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理分流客戶的技巧和方法提升
5.大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升
6.大堂經(jīng)理服務(wù)意識及營銷能力的提升
7.掌握客戶投訴處理的技巧及方法
8.大堂經(jīng)理批量營銷的技巧
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代的變遷
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個時代變遷
2.進入4.0時代，世界各國的銀行發(fā)展趨勢
. 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯(lián)網(wǎng)時代我們需要改變思維
. 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.我們處于一個變革的時代
. 案例分享：交通銀行的大堂經(jīng)理“先知先覺”（體驗手機銀行）
2.新世紀(jì)銀行的競爭源于更多的挑戰(zhàn)
. 案例分享：客戶的“成熟度”不斷提升，而銀行的“滿意度”卻在下降
3.新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點的“大管家”
(1)網(wǎng)點現(xiàn)場管理者
(2)主動服務(wù)客戶
(3)更高的能力和體力要求
(4)推動網(wǎng)點分層分類服務(wù)
(5)決定網(wǎng)點“賠賺”的關(guān)鍵
. 案例分享：浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理“外拓”客戶
4.新型大堂經(jīng)理的工作流程
. 案例分享：建設(shè)銀行的“流動”大堂經(jīng)理
第三單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代大堂經(jīng)理的客戶識別及分流
1.客戶接待的核心能力“望、聞、問、切”
. 案例分享：花旗銀行如何識別客戶的“VIP”卡
2.客戶識別的三種技巧
. 案例分享：大堂經(jīng)理微信分享帶來的800萬銷售
3.客戶識別后的話術(shù)應(yīng)對
. 案例分享：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理的“剛剛好”
4.客戶分流及引導(dǎo)流程
第四單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代大堂經(jīng)理服務(wù)新模式－CCPR標(biāo)準(zhǔn)
1.“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
. 案例分享：網(wǎng)點應(yīng)以“客戶為中心的服務(wù)體驗”－中國銀行停車場
. 案例分享：香港“商業(yè)銀行”的服務(wù)體驗
2.以客戶體驗為導(dǎo)向的“服務(wù)”
. 案例分享：*“安快銀行”的“體驗”帶給我們的思考
3.服務(wù)中客戶體驗的“峰值”與“終值”
. 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”
4.銀行客戶體驗的“八個關(guān)鍵點”
. 案例分享：*“西雅圖”銀行
. 案例分享：招商銀行大堂經(jīng)理的“一杯紅茶”
第五單元：互聯(lián)網(wǎng)科技對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯(lián)網(wǎng)+長尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
. 案例分享：工行、招商銀行、浦發(fā)銀行對微信的應(yīng)對
2.互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品發(fā)展及競爭格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、工商銀行
. 案例分享:“網(wǎng)商銀行”2016年上半年的發(fā)展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點看全球銀行業(yè)“Uber時刻”來臨
. 案例分享：國內(nèi)智能銀行對傳統(tǒng)銀行的沖擊（廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行）
4.互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
. 案例分享：銀行營銷的本質(zhì)
第六單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代的大堂經(jīng)理的營銷技能提升
1.互聯(lián)網(wǎng)下銀行網(wǎng)點營銷新模式
. 案例分享：新媒體化、沙龍化、私人定制化
2.銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷
. 案例分享：270萬客戶的聯(lián)動營銷
3.網(wǎng)點中交叉營銷及全員營銷案例
. 案例分享：建設(shè)銀行等
4.網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則
. 案例分享：大堂經(jīng)理識別3200萬的客戶
5.網(wǎng)點理財經(jīng)理營銷話術(shù)
第七單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代網(wǎng)點客戶忠誠度提升之投訴處理
1.互聯(lián)網(wǎng)4.0時代為銀行危機公關(guān)敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶被盜卡號及密碼
. 案例分享：中國銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質(zhì)是對企業(yè)依賴度與期待度的體現(xiàn)
. 案例分享：聽聽一個好客戶的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
. 案例分享：郵儲銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
. 案例分享：招商銀行的投訴分享會
第八單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時代大堂經(jīng)理的“業(yè)績提升”
1.業(yè)績提升之互聯(lián)網(wǎng)+平臺（分享）思維
. 案例分享：建設(shè)銀行、中信銀行、招商銀行的“大堂經(jīng)理”分享思維
2.業(yè)績提升之“微信營銷”的定位分析與方法
. 案例分享：中信銀行“目標(biāo)客戶定位、產(chǎn)品定位、差異化定位”
3.業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)
. 案例分享：47條短信帶來的950萬理財
4.業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理
. 案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財
新經(jīng)濟時代大堂經(jīng)理營銷服務(wù)提升
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/37871.html
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- 韓梓一