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互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升

【課程背景】
“Easy Bank”這個(gè)概念這兩年漸漸為客戶(hù)所熟知。在互聯(lián)網(wǎng)席卷各行各業(yè)的今天，中國(guó)的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。各家銀行都在尋找業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。并將客戶(hù)分層做的更加細(xì)致化。因此，社區(qū)銀行像雨后春筍般地發(fā)展起來(lái)，各家銀行都在“跑馬圈地”做好這“最后的一公   里”，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。社區(qū)銀行主要辦理對(duì)私非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?，F(xiàn)階段，中國(guó)的社區(qū)銀行主要銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品。所以社區(qū)銀行不同與普通網(wǎng)點(diǎn)，員工需要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、對(duì)客戶(hù)有敏銳觀察力及良好的溝通能力，才能更好的為社區(qū)銀行的客戶(hù)做好財(cái)富規(guī)劃。所以，社區(qū)銀行的員工都必須具   有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力。本課程將會(huì)進(jìn)一步提升員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧。

【課程收益】
1.社區(qū)銀行員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整
2.互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶(hù)”與“客戶(hù)”思維
3.轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理分流客戶(hù)的技巧和方法提升
5.大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
6.大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)能力的提升
7.掌握客戶(hù)投訴處理的技巧及方法
8.大堂經(jīng)理批量營(yíng)銷(xiāo)的技巧

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代的變遷
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個(gè)時(shí)代變遷
2.進(jìn)入4.0時(shí)代，世界各國(guó)的銀行發(fā)展趨勢(shì)
. 案例分享：米蘭直銷(xiāo)銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個(gè)“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國(guó)銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們需要改變思維
. 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶(hù)思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶(hù)思維”

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯(lián)網(wǎng)+長(zhǎng)尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時(shí)代”的到來(lái)
2.互聯(lián)網(wǎng)金融類(lèi)產(chǎn)品發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、工商銀行
. 案例分享:“網(wǎng)商銀行”2016年上半年的發(fā)展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點(diǎn)看全球銀行業(yè)“Uber時(shí)刻”來(lái)臨
. 案例分享：國(guó)內(nèi)智能銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊（廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行）
4.互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心
. 案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1.國(guó)外社區(qū)銀行的發(fā)展
. 案例分享：“安快社區(qū)銀行”如何成為世界上最“偉大”的銀行
2.國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展
. 案例分享：交通銀行的“遠(yuǎn)親不如金鄰”
. 案例分享：廣東“荷包”社區(qū)銀行的O2O
3.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力：跨界與體驗(yàn)
. 案例分享：社區(qū)“1號(hào)店”的跨界經(jīng)營(yíng)策略
. 案例分享：中國(guó)“旗袍”社區(qū)銀行的“體驗(yàn)”
4.構(gòu)建社區(qū)銀行金融服務(wù)與非金融服務(wù)的生態(tài)鏈
. 案例分享：寧夏某社區(qū)銀行以客戶(hù)習(xí)慣性高密度的消費(fèi)方式“綁架”客戶(hù)
. 案例分享：山西某社區(qū)銀行以“合作共贏的商業(yè)生態(tài)圈”吸引客戶(hù)

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)銀行有效服務(wù)之“客戶(hù)體驗(yàn)”－CCPR標(biāo)準(zhǔn)
. 為什么互聯(lián)網(wǎng)4.0下，要更重視“客戶(hù)體驗(yàn)”
. 案例分享：“星巴克”、“宜家”等客戶(hù)“體驗(yàn)”帶來(lái)的思考
1.讓客戶(hù)更“方便”－Convenient
. 案例分享：“民生銀行”－小區(qū)內(nèi)免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)
. 案例分享：“平安”銀行的“平安金管家”服務(wù)
2.對(duì)客戶(hù)更“親切”-Care
. 案例分享：桂林銀行的“微笑”
3.滿(mǎn)足客戶(hù)“個(gè)性化”-Personalizes
. 案例分享：江蘇銀行的“老年金融”與社區(qū)“微沙龍”
4.遇到問(wèn)題“立即響應(yīng)”-Realtime
. 案例分享：“光大銀行”20點(diǎn)與業(yè)主的營(yíng)銷(xiāo)溝通

第五單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值觀
1.銀行產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？
. 案例分享：中信銀行交易銀行不僅僅賣(mài)產(chǎn)品，是“交易+”
2.把握營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
. 案例分享：拿加大皇家銀行的“特殊貸款”
3.什么是客戶(hù)需求？
. 案例分享：“加拿大銀行”網(wǎng)點(diǎn)隱于高端寫(xiě)字樓里
4.細(xì)分客戶(hù)需求而采取的策略
. 案例分享：“平沙落雁式”－搞定老年客戶(hù)的絕招
5.社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)落地方式
. 案例分享：某銀行的“微信營(yíng)銷(xiāo)”行外吸金法
. 案例分享：某銀行的“異業(yè)聯(lián)盟”，這有什么難的？
. 案例分享：某銀行周末“女性插花”沙龍活動(dòng)

第六單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)如何讓你的“溝通”更有效
1.你會(huì)說(shuō)話嗎？溝通在營(yíng)銷(xiāo)中的重要性
. 案例分享：某銀行的“2元錢(qián)”收費(fèi)解釋
2.你了解每個(gè)客戶(hù)的溝通風(fēng)格嗎？
. DISC測(cè)試，讓你更加了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)
3.也許你多“傾聽(tīng)”一點(diǎn)，與客戶(hù)達(dá)成的機(jī)率會(huì)更多
. 工具模型：傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4.如何讓你贏得客戶(hù)的好感
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生共鳴的溝通方法
5.“五個(gè)原因”導(dǎo)致你的客戶(hù)又“拒絕”你

第七單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升之投訴處理
1.互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶(hù)被盜卡號(hào)及密碼
. 案例分享：中國(guó)銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶(hù)投訴的本質(zhì)是對(duì)企業(yè)依賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)
. 案例分享：聽(tīng)聽(tīng)一個(gè)好客戶(hù)的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶(hù)
3.客戶(hù)類(lèi)型的有效分析
. 案例分享：郵儲(chǔ)銀行案例分解
4.客戶(hù)投訴處理的原則及技巧
. 案例分享：招商銀行的投訴分享會(huì)

第八單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四大法寶
1.情感維護(hù)
1）與客戶(hù)本人建立良好的情感關(guān)系
2）與客戶(hù)的當(dāng)家人建立良好的情感關(guān)系
. 案例分享：*“安快銀行”幫助寵物狗治療
2.專(zhuān)業(yè)維護(hù)
1）幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)金融需求
2）引導(dǎo)客戶(hù)理財(cái)需求
. 案例分享:“家族辦公室”
. 案例分享：光大銀行銷(xiāo)售“冬季奧運(yùn)會(huì)”紀(jì)念章
3.服務(wù)維護(hù)
1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)
2）享有專(zhuān)有服務(wù)場(chǎng)所
4.附加值維護(hù)
1）小體貼大感動(dòng)
2）提供力所能及的幫助
. 案例分享：*“安快銀行”的感動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代社區(qū)銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)提升