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呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新課程

【培訓(xùn)課時】2天/期
【授課對象】客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管
【課程目標】
介紹移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務(wù)價值；   
介紹移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺，新工具，如何實現(xiàn)全媒體交互；  
介紹移動互聯(lián)網(wǎng)時代客服運營管理方法和客戶體驗管理；  
實現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通；
【課程定制】                                                              
溝通渠道開放化：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)突破之前客服中心的閉環(huán)服務(wù)流程，客戶可以隨時在社交網(wǎng)絡(luò)上的抱怨，以傳統(tǒng)的控制思維已很難奏效； 
客戶服務(wù)智能化：越發(fā)成熟的新技術(shù)新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過“客戶端”對“服務(wù)端”直線溝通；
【課程創(chuàng)新點】                                                                                   
定制化而非標準化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，本課程將根據(jù)云南移動的實際情況定制課程內(nèi)容。
顧問式而非簡單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，本次課程加強學(xué)員的主動參與，創(chuàng)新解決方案；

【課程大綱】                                                          
一、識時勢、明價值、學(xué)方法（客服之道）
1.移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢
1.1小米現(xiàn)象-移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨 
1.2移動互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲洞效應(yīng)  
1.3用戶結(jié)團（粉絲團），企業(yè)沒邊（眾包/眾籌）    
1.4馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM 
2.移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶溝通習(xí)慣的改變  
v小米服務(wù)創(chuàng)新“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
22.1自媒體/品牌空間-自我展示 
2.2微信強關(guān)系-熟人社交和圈子 
2.3微博是廣場-弱關(guān)注，引爆流行 
2.4論壇是教堂-粉絲團陣地，興趣社交
3.移動互聯(lián)下移動客服人員的定位
33.1CCO（首席客戶官）時代來臨 
3.1.1以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售 
3.1.2客服即營銷，客服即銷售
v案例分享：閃購  
3.1.3全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合 
3.1.4用戶自服務(wù)（DIY）和用戶口碑 
v經(jīng)典案例分享：O2O與線下服務(wù)體驗 
3.2客服與粉絲團的關(guān)系 
3.2.1粉絲團中客服作用
拉新/接待
情緒安撫
人脈網(wǎng)關(guān)
達人/忠粉強關(guān)系維護
活動通報和組織
v案例分享：客服第一，公關(guān)第二——蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團
4.移動客服中心的未來展望 
44.1移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的影響
4.2呼叫中心未來的展望與思考
4.2.1電子渠道大力普及
4.2.2辦理業(yè)務(wù)更精簡
4.2.3人工服務(wù)更精細
4.2.4管理環(huán)境更人性化

二、助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達精準、減人工（客服之器）
1.移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服所需的新工具
1.1社會化媒體興起對客戶服務(wù)的改變 
1.2什么是全媒體交互  
1.3原有客服平臺的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺邏輯結(jié)構(gòu)
1.4因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統(tǒng)
2.全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變 
2.1移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎 
2.2如何應(yīng)對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理 
2.3社會化媒體交互請求的處理流程
v案例分析：全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人
3.全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系 
3.1客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義  
3.2全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群 
3.3利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客戶服務(wù)向全媒體交互的轉(zhuǎn)型 
v案例分享：小米全媒體交互中心
3.4從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事 
3.5小米服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包 
v案例分享：招行多媒體客服中心

三、定目標、帶團隊、做運營、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)）
1.互聯(lián)網(wǎng)時代卓越服務(wù)的真諦
1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為特征 
1.1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為變化 
1.1.2粉絲經(jīng)濟的影響力 
v案例分享：你的服務(wù)“美”嗎？ 
1.2新服務(wù)渠道的客戶體驗感知 
1.2.1需求管理中的心理學(xué)  
1.2.2服務(wù)需求設(shè)計與管理              
1.2.3客戶感知價值模型 
1.2.4多渠道溝通的特征與選擇   
2.電子商務(wù)的服務(wù)的價值管理與創(chuàng)新
22.1電子商務(wù)營銷特征 
2.1.1電商客戶的購買行為特征  
2.1.2電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素 
2.2客戶期望與服務(wù)承諾的衡量 
2.2.1服務(wù)根本的測量與達成 
2.2.2微服務(wù)體驗管理   
3.移動互聯(lián)網(wǎng)下高情商服務(wù)團隊的鍛造
1.2.3.3.1客服人員情緒管理的“心靈雞湯” 
3.13.2卓越服務(wù)意識的氛圍建設(shè) 
3.2.1高情商團隊的特征 
3.2.2環(huán)境對服務(wù)的影響力

呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新課程