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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)班

【課程目標(biāo)】：
1.深刻體會(huì)和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 
2.了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 
3.對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式 
4.大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的職業(yè)道德素質(zhì)

【課程收益】：
1、以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷為主線，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和營(yíng)銷意識(shí)
2、了解角色定位和工作流程
3、了解服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀
4、處理現(xiàn)場(chǎng)管理中常見問題的能力與技巧
5、提升大堂經(jīng)理的溝通能力與應(yīng)急處理能力
6、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，進(jìn)行有效的客戶挽留
7、提升理財(cái)產(chǎn)品的銷售技巧

【課程大綱】
第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)與營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
1.客戶期望的變革
2.銀行人員最重要的素質(zhì)是什么
3.銀行未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力思考
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的體現(xiàn)

第二單元：大堂經(jīng)理角色定位及工作流程
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
2.創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào) 
3.客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！ 
4.銀行大堂經(jīng)理的角色定位
·我是誰(shuí)？
·我為誰(shuí)服務(wù)？
·我的工作目標(biāo)是什么？
·我的工作描述是什么？
·我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
·我的支持者是誰(shuí)？
·我如何協(xié)同我的同事？
·同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
·國(guó)際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
·如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
·優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
·角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)
二、大堂經(jīng)理的工作流程
1.工作如何有效展開？
2.高效的一天如何安排？ 
3.營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？ 
4.營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 
5.營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

第三單元：現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶情緒管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理
1、客戶分流與安撫技巧
2、關(guān)注特別客戶
3、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4、宣傳單張的陳列和擺放技巧
5、突發(fā)事故管理(案例研討)
6、日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用
二、客戶情緒管理
1.四種問題客戶類型及應(yīng)對(duì)方法
2.“問題客戶”的處理與回訪技巧
3.情景案例互動(dòng)

第四單元：客戶溝通與服務(wù)親和力塑造
一、得體的禮儀
服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
專業(yè)姿態(tài)7細(xì)節(jié)
二、優(yōu)雅的動(dòng)作
三種動(dòng)態(tài)“站、坐、走”
案例：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
親密關(guān)系從握手開始
建立關(guān)系從名片開始
三、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

第五單元：理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1.理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2.理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案
3.中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：VIP客戶信息收集與檔案管理
4.識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
5.深刻了解你的VIP客戶理財(cái)心理，激發(fā)VIP客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)
個(gè)人外匯買賣
基金
基金定投
保險(xiǎn)產(chǎn)品
2、銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
理財(cái)對(duì)比法
3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
4、標(biāo)準(zhǔn)化的金融理財(cái)銷售流程（實(shí)際案例演練）
建立客戶關(guān)系
分析客戶信息
資產(chǎn)與現(xiàn)金流評(píng)估與分析
制訂可選擇理財(cái)方案
執(zhí)行客戶選擇的理財(cái)方案
跟蹤與實(shí)施及反饋、與客戶建立長(zhǎng)久的合作戰(zhàn)略
5、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的結(jié)束對(duì)話

第六單元：積極心態(tài)建設(shè)
1、應(yīng)該做什么？
2、喜歡你現(xiàn)在正在做的事情
3、得與舍
4、責(zé)任與抱負(fù)
5、感恩
6、陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)班