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商業(yè)銀行輿情風險管理

【課程背景】：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和金融改革的推進，客戶維權意識的增強，對銀行業(yè)金融服務的投訴逐年增多。主要涉及銀行服務收費、理財服務和貸款環(huán)節(jié)等，嚴重影響了銀行業(yè)的聲譽和整體形象。個別負面輿情起到了推波助瀾的作用。為了維護地方金融穩(wěn)定健康發(fā)展，需高度重視轄內銀行業(yè)聲譽風險管理。
【學習目標】：了解聲譽風險管理及輿情監(jiān)督的基本概念，了解聲譽風險管理及輿情監(jiān)督對于商業(yè)銀行的重要性，分析商業(yè)銀行近年來聲譽風險的主要表現(xiàn)形式成成因，了解并掌握銀行聲譽風險管理及輿情監(jiān)督的基本思路與方法，全面提高銀行風險管理水平。
【培訓課時】：兩天

【大綱內容】：
第一部分 商業(yè)銀行聲譽風險管理
一、商業(yè)銀行聲譽風險管理的基本知識
1、聲譽風險內涵
2、聲譽風險來源
3、聲譽風險特點
4、聲譽風險危害
二、銀行聲譽風險產(chǎn)生的七大關鍵因素
1.銀行服務水平和質量引起投訴事件
2.銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑
3.信息不對稱引發(fā)聲譽風險
4.突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
5.個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用
6.對銀行高管人員的腐敗丑聞、天價薪酬等反響
7.產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預期的落差易導致風險事件
8.評級機構有失公允的評級
三、商業(yè)銀行聲譽風險管理的整體思路
1、監(jiān)管當局應將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架
2、把加強聲譽風險管理提高到戰(zhàn)略高度
3、倡導合規(guī)文化建設
4、及時處理客戶投訴
5、客觀披露相關信息
四、標本兼治構建聲譽風險管理的長效機制
1、加強聲譽風險管理要從高層做起
2、建立起完善的聲譽風險管理體系
3、培育以聲譽為導向的企業(yè)文化
4、依靠各級政府與新聞媒體深化合作
五、商業(yè)銀行危機處理
1、步驟與策略
1)危機發(fā)生前，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)
2)危機事件的過程中，冷靜、積極、靈活地進行危機處理
3)*限度的發(fā)揮危機公關的作用，恢復危機對銀行的影響
4)危機事件之后，進行認真而系統(tǒng)地總結
2、危機中的媒體公關策略
1)媒體與新聞運作的基本規(guī)則
2)媒體的功能和基本運作方
3)媒體組織類別及運作特點
4)銀行聲譽風險中的媒體公關策略
3、如何接受采訪以及專訪中的注意點
1)接受記者采訪前的準備
2)采訪中的注意事項
4、與記者的溝通法則
1)與媒體溝通的要點
2)與記者溝通的原則把握
3)媒體對危機類型的關注度

第二部分 商業(yè)銀行輿情監(jiān)督
一、輿情監(jiān)督基本知識
1、什么是輿情
2、輿情的四層含義
3、網(wǎng)絡輿情傳播規(guī)律
4、輿情的九大類別
5、輿情監(jiān)測和防范聲譽風險的重要意義
6、輿情的分級
二、輿情監(jiān)測的重點與難點
1、銀監(jiān)會對輿情處置的基本指引
2、正確認識負面輿情
3、合理確定輿情處置策略
4、處理負面輿情的常用策略
三、輿情監(jiān)測的基本策略與手段
1、下面輿情的處置策略
1)提供閱知
2)提供閱知并關注
3)跟貼回貼
4)發(fā)表評論
2、負面輿情處置策略
1)與地方新聞、網(wǎng)絡主管部門溝通協(xié)商，請其在各自職責范圍內協(xié)助處理
2)擬定應對口徑或新聞稿，通過有關媒體發(fā)布
3)跟貼回貼
4)發(fā)表評論
5)新聞發(fā)言人書面發(fā)言
6)召開新聞發(fā)布會等
3、實施輿情監(jiān)控必須具備三個條件：
1)監(jiān)控的主體必須是有執(zhí)法權的國家部門
2)被監(jiān)控對象有危害社會危害國家的重大嫌疑
3)監(jiān)控的程序必須合理合法
4、輿情監(jiān)控系統(tǒng)的大致工作流程
1)制定危機預警方案
2)密切關注事態(tài)發(fā)展
3)第一時間知悉事態(tài)發(fā)展，加強監(jiān)測力度
4)第一時間大量采集、匯總各種互聯(lián)網(wǎng)上的信息
5)運用先進成熟技術，對新興通訊和媒體監(jiān)測
6)熱點可視化的界面對互聯(lián)網(wǎng)輿情的表達

商業(yè)銀行輿情風險管理