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危機(jī)處理管理培訓(xùn)

課程背景：
*的一項(xiàng)調(diào)查顯示：80%的管理者認(rèn)為，企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡、稅收一樣不可避免；危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的現(xiàn)象。也就是說(shuō)，盡管沒(méi)有人喜歡危機(jī)，但危機(jī)無(wú)處不在。
在這個(gè)危機(jī)普遍存在，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)、傳播速度驚人的時(shí)代：
—— 誰(shuí)能有效地預(yù)防、規(guī)避和控制危機(jī)，誰(shuí)就掌握了發(fā)展主動(dòng)權(quán)!
—— 誰(shuí)掌握輿情與危機(jī)處理的策略、方法和技巧，誰(shuí)就能真正“高枕無(wú)憂”！
《危機(jī)管理心理學(xué)?——新媒體時(shí)代下的輿情管理與危機(jī)公關(guān)》課程，由博弈心理學(xué)資深專家——云峰博士專為卓越企業(yè)及機(jī)關(guān)事業(yè)單位培養(yǎng)優(yōu)秀危機(jī)管理人才而精心打造！

授課對(duì)象：
1、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等
2、政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞宣傳中心成員

課程特色：
1、全真干貨，傾囊相授。精！準(zhǔn)！狠！
2、案例工作坊教學(xué)法，有理論、有工具，現(xiàn)場(chǎng)咨詢式輔導(dǎo)，可操作落地，保證大家學(xué)以致用。一句話，花培訓(xùn)的錢，產(chǎn)出咨詢（案）的成果！
3、深入淺出，寓教于樂(lè)。本課程借助數(shù)據(jù)、圖表、視頻、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等方法，說(shuō)明新媒體的趨勢(shì)、特點(diǎn)和輿論危機(jī)管理的原則，通俗易懂；

課程目標(biāo)：
1、全面提升危機(jī)處理能力，使更具說(shuō)服力、公信力：
學(xué)習(xí)危機(jī)管理心理學(xué)的原理及應(yīng)用策略
了解危機(jī)管理的目標(biāo)確定、內(nèi)容設(shè)計(jì)和預(yù)案編制；
學(xué)習(xí)危機(jī)管理的基本方法和應(yīng)對(duì)策略、技巧；
熟悉危機(jī)處理的對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備——建立和諧環(huán)境、確立應(yīng)對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；
掌握危機(jī)處理的效果把握——收?qǐng)?、跟進(jìn)的技巧。
2、強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員明顯增強(qiáng)危機(jī)管理的實(shí)力：
運(yùn)用文字語(yǔ)言，梳理、編制和展示正面信息，使之入情入理；
運(yùn)用肢體語(yǔ)言，闡述復(fù)雜信息，使之更加生動(dòng)清晰；
運(yùn)用情緒力量，展示企業(yè)同理之心，使之更加自信、從容和富有感染力。
3、情景操作，提升在即時(shí)即景壓力下從容應(yīng)對(duì)能力：
面對(duì)內(nèi)外部壓力，不亂陣腳，保持定力，遏制更壞的情況發(fā)生；
面對(duì)媒體、監(jiān)管機(jī)關(guān)和公眾，積極有策略的展開(kāi)高效溝通，積極正向地傳遞有利信息，爭(zhēng)取社會(huì)公眾、更多陣營(yíng)支持我方，積極扭轉(zhuǎn)輿情。

課程收益：
1、學(xué)習(xí)危機(jī)管理心理學(xué)，理解危機(jī)管理本質(zhì)，掌握輿情管控的底層邏輯；
2、認(rèn)識(shí)危機(jī)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，學(xué)會(huì)辨識(shí)及預(yù)判危機(jī)；
3、讓學(xué)員了解危機(jī)與輿情管控的操作流程，掌握各種危機(jī)的基本處理方法；
4、讓企業(yè)掌握各種落到實(shí)處的可操作的危機(jī)管理方案；
5、后危機(jī)時(shí)代，讓企業(yè)學(xué)會(huì)如何化危為機(jī)；
6、讓學(xué)員學(xué)會(huì)新聞聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通會(huì)等實(shí)用技能。
7、通過(guò)經(jīng)典案例分析、情景模擬與互動(dòng)討論，讓學(xué)員掌握危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與途徑，提升企業(yè)危機(jī)處理能力，有效化解風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)形象。

課程大綱：
第一章、回歸本質(zhì)——認(rèn)識(shí)危機(jī)
1、深度思考——危機(jī)的本質(zhì)
2、為什么企業(yè)需要做好內(nèi)部危機(jī)管理體系
公共危機(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)帶來(lái)的企業(yè)品牌傷害
危機(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)帶來(lái)的二次風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)
3、企業(yè)危機(jī)的誘因
4、企業(yè)危機(jī)的類型
5、企業(yè)危機(jī)的三大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)和多米諾骨牌效應(yīng)
6、鏟除危機(jī)滋生的土壤
7、案例1：美聯(lián)航拖拽亞裔乘客案
8、案例2：海底撈后廚老鼠案

第二章、危機(jī)管理心理學(xué)基礎(chǔ)
案例
從一次“搞砸了”的危機(jī)公關(guān)，聊聊什么是危機(jī)管理
1、什么是危機(jī)心理學(xué)
2、組織常見(jiàn)的危機(jī)有哪些
3、危機(jī)對(duì)組織有哪些影響
4、組織危機(jī)管理4R模型
5、什么是組織危機(jī)管理心理學(xué)
6、什么是危機(jī)干預(yù)
7、心理學(xué)視角下的組織危機(jī)管理與危機(jī)干預(yù)有何區(qū)別
8、什么是“第一求助者原則”
9、如何組建危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)
10、組織危機(jī)管理與干預(yù)策略的三階段
11、常用危機(jī)工作策略概覽表
12、影響危機(jī)管理會(huì)議效能的五個(gè)因素

第三章、新媒體時(shí)代下輿情傳播的主要特點(diǎn)
1、迅速零碎：我說(shuō)你聽(tīng)、我說(shuō)你問(wèn)、你問(wèn)我答、你說(shuō)我說(shuō)
2、聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3、互為逆向：物競(jìng)天擇&輿競(jìng)天擇
4、海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯
5、案例1：鐘薛高案
6、案例2：東方甄選董宇輝停播案

第四章、輿情管理策略
1、當(dāng)前輿論環(huán)境分析
2、新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征
3、輿情應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題與誤區(qū)
對(duì)輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
4、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判是輿情處置的前提
輿情監(jiān)測(cè)的五大關(guān)注點(diǎn)
輿情演變四個(gè)階段
輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析

第五章、危機(jī)公關(guān)原則、流程與應(yīng)對(duì)
1、危機(jī)公關(guān)5S原則、3T法
2、突發(fā)事件處理的總體流程
3、突發(fā)事件管理小組的成員構(gòu)成
4、突發(fā)事件管理小組的工作程序
搜集信息，核查事實(shí)
采取應(yīng)急措施控制局面
5、讓上帝滿意的7種做法
6、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)的步驟、方法
研討1：什么情況下適合開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
研討2：如何開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

第六章、危機(jī)下如何做好組織內(nèi)部的溝通反饋
1、內(nèi)部溝通的重要性
2、內(nèi)部溝通的策略
3、穩(wěn)是主旋律

第七章、如何應(yīng)對(duì)外部溝通訴求？
1、潛在的外部溝通對(duì)象
2、媒體與非媒體類溝通分類
3、對(duì)外溝通的總體原則
4、對(duì)外溝通的可能出口分類
5、媒體正常采訪應(yīng)對(duì)
媒體溝通的基本原則
媒體應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化流程
媒體應(yīng)對(duì)的話術(shù)規(guī)范
媒體應(yīng)對(duì)的禁忌用語(yǔ)
對(duì)外聲明的規(guī)范寫作
6、非媒體采訪溝通的方法
投資人溝通
合作伙伴溝通
金融機(jī)構(gòu)溝通
7、新聞稿寫作
導(dǎo)言：5W1H
主體：詳細(xì)解說(shuō)
結(jié)論：意義及重要性
8、寫作原則
掌握黃金七秒
吸引力的內(nèi)容、圖像式的思考
倒金字塔型寫作的優(yōu)點(diǎn)
a. 滿足讀者好奇心
b. 方便讀者閱讀
c. 方便編輯下標(biāo)及刪稿
9、寫作重點(diǎn)
白話、口語(yǔ)化
強(qiáng)化重點(diǎn)主題
平衡報(bào)導(dǎo)（真實(shí)與客觀）
內(nèi)容具體、簡(jiǎn)潔流暢
數(shù)據(jù)正確
勿寫錯(cuò)字
結(jié)構(gòu)清晰、段落分明
案例1：交個(gè)朋友直播間面對(duì)假羊絨衫的負(fù)面輿情如何有效回應(yīng)
案例2：胖東來(lái)商超吵架視頻傳播案
案例3：“我就為違法，你告我?。?rdquo;視頻傳播案
實(shí)戰(zhàn)工作坊：新聞稿撰寫、對(duì)外聲明撰寫

第八章、大IP的培養(yǎng)與保護(hù)
1、為什么大IP不能倒下
大IP對(duì)組織的重要性：一榮俱榮一損俱損
大IP倒下對(duì)企業(yè)是傷筋動(dòng)骨
2、大IP的塑造與培養(yǎng)
人格化標(biāo)簽
個(gè)性化風(fēng)格
符號(hào)化印象
話題化觀點(diǎn)
價(jià)值化內(nèi)容
案例1：吳亦凡的潰敗
案例2：俞敏洪的小氣與大氣
案例3：“惡人”曹云金翻紅記
案例4：鄭強(qiáng)被誣陷案

第九章、實(shí)戰(zhàn)工作坊：危機(jī)管理手冊(cè)編制
1、搭建企業(yè)危機(jī)管理防火墻的重要性
2、危機(jī)管理的工具（分享）
輿情信息實(shí)時(shí)采集、分析表
應(yīng)急預(yù)案編制模板
危機(jī)處置一般流程圖
媒體應(yīng)對(duì)的一般步驟（流程圖）、新聞發(fā)布會(huì)組織工作流程圖
危機(jī)處置預(yù)案舉例（文字版本）
3、服務(wù)及管理類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
4、產(chǎn)品質(zhì)量類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
5、企業(yè)人事變動(dòng)類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
6、行業(yè)事件類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
7、財(cái)務(wù)類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
8、資本市場(chǎng)類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
9、外部言論類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
10、高管及員工個(gè)人社交行為類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
11、公司一線員工業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)不當(dāng)類風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
12、其他類型風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理手冊(cè)編制
案例：北京地鐵、奧迪汽車、康師傅、盒馬鮮生、美團(tuán)、視覺(jué)中國(guó)、聯(lián)想等

危機(jī)處理管理培訓(xùn)