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營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】本課程從現(xiàn)場管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力，
另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，提高業(yè)務(wù)能力。
【培訓(xùn)對象】營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理
【培訓(xùn)時間】2天

【培訓(xùn)大綱】
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念
1.現(xiàn)場管理者職責(zé) 
顧客滿意；
員工發(fā)展；
銷售業(yè)績；
安全管理
2.優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)  
誠實正直；
公平公正；
以身作則；
承當(dāng)責(zé)任；
樂觀熱情；
寬容大度

二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心技能
1.核心技能之一：溝通
有效溝通是雙向的，而不是單向的  
談行為，不談個性 
2.核心技能之二：領(lǐng)導(dǎo)
什么是領(lǐng)導(dǎo) 
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 
主動性的5個層次 
人的行為類型 
3.核心技能之三：追蹤 
追蹤技巧  
ü三明治技巧  
什么情況需要追蹤
4.核心技能之四：輔導(dǎo) 
什么是輔導(dǎo) 
什么情況需要輔導(dǎo) 
輔導(dǎo)的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)六步法

三、現(xiàn)場“物”的管理
1.營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
環(huán)境要素的組合
環(huán)境識別方法
2.現(xiàn)場設(shè)備管理
是否有輔助管理工具（表單、流程）？
輔助管理工具的有效性
營業(yè)廳常見四大設(shè)備使用誤區(qū)
營業(yè)廳設(shè)備管理四法
3.功能區(qū)管理
功能區(qū)的獨立與關(guān)聯(lián)
功能區(qū)設(shè)置要點
4.營業(yè)廳視覺營銷管理
視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點
視覺營銷系統(tǒng)基本原則
視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤
視覺營銷的舒適度考慮因素
POP管理
5.營業(yè)廳陳列管理
陳列原則與客戶心理分析
看圖學(xué)營業(yè)廳陳列管理
專業(yè)陳列技巧

四、現(xiàn)場“事”的管理
1.向早會要效率——營業(yè)廳如何開早會？
成功早會應(yīng)具備的效果
營業(yè)廳高效早會的四大原則
開好早會實操訓(xùn)練
2.現(xiàn)場服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新
“客戶更加容易不滿意”——營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
營業(yè)廳客戶感知管理
超越期望——為客戶提供附加服務(wù)
3.現(xiàn)場營銷管理
為什么要踐行“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”？
營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的四大誤區(qū)
如何組織主題式現(xiàn)場營銷
4.客戶排隊（客戶等候）管理
排隊管理的重要性 
減少顧客排隊的方法 
梅思特法則 
排隊的時候，客戶在想什么 ? 
減輕客戶等待壓力的方法
5.現(xiàn)場調(diào)度
讓合適的人做合適的事——如何選人？
有效安排營業(yè)廳崗位——如何用人？
營業(yè)廳現(xiàn)場閑忙時切換流程
6.突發(fā)事件和安全管理 
投訴處理操作技巧 
ü三明治法 
ü3F法 
ü引導(dǎo)征詢法  
面對媒體 
ü基本原則 
ü處理新聞要求的步驟 
面對政府官員  
顧客受傷或生病  
員工受傷或生病  
火災(zāi) 
停電 
搶劫 
喝酒客戶
7.現(xiàn)場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)
8.營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理 
什么是值班管理？
值班技巧與工具 
值班管理要點 

五、現(xiàn)場“人”的管理
1.現(xiàn)場中的自我管理
“水可載舟，亦可覆舟”——現(xiàn)場中，自己也是被管理的一員
帶著任務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要做什么？
借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要怎么做？
善于總結(jié)在營業(yè)廳現(xiàn)場——如何做得更好？
2.現(xiàn)場客戶情緒管理
現(xiàn)場客戶滿意度檢測
如何處理客戶建議？
客戶異議處理
3.現(xiàn)場員工督導(dǎo)管理
“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差
現(xiàn)場溝通
問題追蹤與反饋
如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵

六、課程回顧

營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程