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會(huì)務(wù)接待工作方案課程

培訓(xùn)目的：
1.使參培人員對(duì)做好迎接各種會(huì)務(wù)的重要性有充分的認(rèn)識(shí)，達(dá)到思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，禮儀禮節(jié)知識(shí)提升，接待水平提高，基本素質(zhì)增強(qiáng)的目標(biāo)。
2.使參培人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、接待禮儀、貴州地域歷史及文化、旅游知識(shí)、精神面貌、專(zhuān)業(yè)技能等方面均有較大程度的提高，在會(huì)務(wù)服務(wù)工作中能以規(guī)范、高效、親和力的行為服務(wù)于來(lái)賓。
培訓(xùn)后的效果：
1、使接待人員在意識(shí)上、形象上、態(tài)度上、語(yǔ)言上、舉止上有據(jù)可依、有章可循，規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率及精神面貌。
2、通過(guò)培訓(xùn)，最終達(dá)到滿(mǎn)足會(huì)議需要，充分展示遵義會(huì)議解說(shuō)及接待服務(wù)水平。

課程大綱：
第一個(gè)模塊：接待人員的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)精神
第一章：課程導(dǎo)入接待禮儀基本原則——接待人員的心態(tài)
一、接待禮儀的基本原則講解、分析
二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責(zé)任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認(rèn)識(shí)接待服務(wù)的要求
5、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度”
三、學(xué)習(xí)接待的目的和意義
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2、外塑單位形象
3、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行

第二章：來(lái)賓接待工作的雙重性
一、接待工作的雙重性
1、功能性(結(jié)果滿(mǎn)意)講解
分析
案例
視頻
2、情感滿(mǎn)足(過(guò)程體驗(yàn)愉快)
二、來(lái)賓對(duì)接待的期望
1、來(lái)賓需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、來(lái)賓需要在接待過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)
三、滿(mǎn)足來(lái)賓情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用禮儀讓來(lái)賓感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用禮儀讓來(lái)賓感受快樂(lè)和滿(mǎn)意
3、始終以來(lái)賓為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使來(lái)賓受重視的整體接待氛圍
4、迅速響應(yīng)來(lái)賓的要求，幫助來(lái)賓解決問(wèn)題

第三章：團(tuán)隊(duì)精神
一、為什么需要有團(tuán)隊(duì)精神?講解、體驗(yàn)
二、你重視團(tuán)隊(duì)間的合作了嗎?
三、溝通，團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)鍵
四、盡職盡責(zé)盡心，讓團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)更出色
五、與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)，打造”黃金團(tuán)隊(duì)”

第二個(gè)模塊：接待人員的儀態(tài)和接待禮儀
第一章：得體舉止儀態(tài)
一、形體矯正(挺拔脊椎)
1、腿型矯正(x.、0矯正)講解、示范及模擬
2、頸部拉長(zhǎng)訓(xùn)練
3、肩部形態(tài)塑造(拉肩、牛面式、合十)
4、美胸(合十、仰天
5、腰部訓(xùn)練(前伸、后仰)
6、手腕
7、S塑造
8、平衡感、力量練習(xí)
9、趴墻、貼墻
二、柔韌性強(qiáng)化訓(xùn)練
1、肩部
2、腰背部
3、髖部
4、腿部
三、此時(shí)無(wú)聲勝有聲——基本儀態(tài)訓(xùn)練
一)站如松
1-1.站姿標(biāo)準(zhǔn)
1)頭部微微抬起
2)頸部挺直，雙肩平正
3)雙臂自然下垂
4)兩腿立正
5)兩腳呈"V"狀分開(kāi)
6).提起髖部
1-2.站姿規(guī)范訓(xùn)練
1)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練;迎賓站姿訓(xùn)練;溝通站姿訓(xùn)練
2)服務(wù)崗位站姿禁忌
二)行姿――溫馨服務(wù)無(wú)聲有
2-1.走姿標(biāo)準(zhǔn)
1)體態(tài)優(yōu)美
2)重心放準(zhǔn)
3)身體協(xié)調(diào)
4)擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)
5)走成直線
6)步幅適當(dāng)(女：36com)
7)速度均勻(60-100步/min)
2-2.特殊情況的走姿規(guī)范訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
7)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
8)遇急事等超越客人時(shí)
三)坐姿――尊重從身體前頃開(kāi)始
1)女士坐姿規(guī)范
2)服務(wù)崗位坐姿禁忌、溝通坐姿禁忌
四)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
(1)蹲姿訓(xùn)練
(2)工作中的蹲姿
四、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1.自然垂放
2.手持物品
3.遞接物品
4.展示物品
5.招呼別人
6.手勢(shì)的禁忌：
1)容易誤解的手勢(shì)
2)不衛(wèi)生的手勢(shì)
3)不尊重他人的手勢(shì)
五、引領(lǐng)
1、來(lái)賓接待中的黃金距離
2、來(lái)賓引領(lǐng)
指引與方位
3、乘搭電梯
如何搭乘電梯
電梯內(nèi)也有尊位
4.上下樓梯、進(jìn)出房間
六、什么樣的微笑是打動(dòng)人的微笑?
1、面部表情—微笑
1)笑的種類(lèi)
2)微笑的要領(lǐng)
3)笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
4)在疲憊時(shí)接待眾多賓客時(shí)保持微笑
真情微笑訓(xùn)練
微笑自我訓(xùn)練方法推薦
2.期待眼神——真誠(chéng)和信任
1).眼神的運(yùn)用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時(shí)間
2)迎賓時(shí)
3)交談時(shí)
4)傾聽(tīng)時(shí)
5)送客時(shí)
6)目光語(yǔ)禁忌
八、鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)
1、15度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
2、30度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
3、60度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
4、90度鞠躬禮儀的具體應(yīng)用
九、賓客迎接
一）、迎客站位的要求選擇
二）、不同距離的迎接禮儀
1、三米以外如何迎接
2、三米以?xún)?nèi)如何迎接
3、一米以?xún)?nèi)如何迎接
三）、不同身份客人的不同迎接方法1、VIP客人的迎接方法
2、一般客人的迎接方法
3、高峰時(shí)段客人迎接方法
4、一般時(shí)段客人迎接方法

第三模塊：禮賓人員的形象
第一部分：統(tǒng)一形象規(guī)范
一、統(tǒng)一儀容禮儀
1.儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容.講解、示范及模擬
要求：整潔、大方
內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、儀容的中心——頭發(fā)
女士：長(zhǎng)發(fā)全部束起(劉海)，統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置
男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈(勤剃須修面)
5、肢體修飾(手部、指甲等)
⑴.凈的手臂
⑵指甲：長(zhǎng)度、顏色、忌彩甲
6、個(gè)人衛(wèi)生
得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣
二、妝容要求
1.眉、眼、口、耳、鼻、臉
2.眉眼的化妝要求(眉毛、睫毛、眼線、眼影)
3.職業(yè)化口紅要求(口紅與唇彩的使用)
4.耳飾的佩戴要求(耳釘?shù)倪x擇)
5.皮膚的管理(皮膚顏色的調(diào)整)
三、著裝要求
1.工號(hào)牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置
2、絲巾及領(lǐng)帶的佩戴方法(領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度;絲巾顏色及式樣的選擇;絲巾及領(lǐng)帶的幾種細(xì)打方法)
3.統(tǒng)一制服的要求，整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
4.飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項(xiàng)鏈的選擇;手表的選擇)
5.鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn);制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn);襪子質(zhì)地與顏色的選擇)
四、標(biāo)準(zhǔn)形象打造
1.頭發(fā)(發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)

第四模塊：餐飲、住宿服務(wù)接待
第一章：餐飲、住宿服務(wù)接待餐飲服務(wù)接待
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導(dǎo)禮儀
3、接掛衣帽話(huà)術(shù)細(xì)節(jié)
4、引客入座禮儀
5、遞巾問(wèn)茶
6、斟茶禮儀
7、添撤餐具
8、上涼菜
9、點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水
10、看單備料
11、添撤杯具
12、鋪席巾、撤筷套
13、斟酒水
14、上熱菜
15、巡臺(tái)禮儀
16、撤臺(tái)禮儀
17、上水果禮儀
18、拉椅送客禮儀

第二章：賓館接待
1、電話(huà)或短信提醒：(提前15分鐘)
2、敲門(mén)(動(dòng)作、站位)
3、門(mén)口問(wèn)候、請(qǐng)示(門(mén)內(nèi))
4、提醒領(lǐng)導(dǎo)下一項(xiàng)議程的時(shí)間和具體事宜(物品攜帶等)
講解、演練
5、出門(mén)前協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)關(guān)閉窗戶(hù)等相應(yīng)設(shè)施
6、取出房卡、關(guān)門(mén)、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到餐廳就餐(含下樓)
7、VIP領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)(酒店餐廳——酒店會(huì)場(chǎng))
8、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到VIP休息室(上樓、入室、開(kāi)門(mén))
9、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到沙發(fā)區(qū)入座休息
10、安排協(xié)調(diào)酒店服務(wù)員(熱毛巾、飲品、報(bào)刊等服務(wù))

第五模塊：會(huì)務(wù)服務(wù)接待
第一章：會(huì)務(wù)接待
一、會(huì)前——會(huì)前準(zhǔn)備講解、示范及模擬
1、衛(wèi)生檢查，會(huì)場(chǎng)、后臺(tái)及工作間衛(wèi)生檢查方法
2、按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放

第二章：會(huì)前接待服務(wù)
1.候客：
2.迎客：大型會(huì)議，會(huì)前可根據(jù)情況安排服務(wù)人員在一樓大廳、樓層電梯口做指引或引領(lǐng)服務(wù)
3、指路迎賓
4、引領(lǐng)與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室

第三章：會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
1、會(huì)議簽到
2、引座服務(wù)
3、來(lái)賓接待中的黃金距離
4、進(jìn)出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6、會(huì)中續(xù)水服務(wù)
時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
7、合影座次安排(配圖)

第四章：會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作
第六模塊：講解服務(wù)接待和頒獎(jiǎng)禮儀(1天)
陪同講解、頒獎(jiǎng)禮儀
1、確定講解路線講解、示范及模擬
2、知曉陪同引領(lǐng)站立位置
3、陪同講解時(shí)的表情
4、陪同講解肢體動(dòng)作
5、開(kāi)場(chǎng)常見(jiàn)的問(wèn)題
6、如何克服緊張心理
7、精彩的開(kāi)場(chǎng)
8、設(shè)計(jì)講解話(huà)術(shù)
9、講解中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的把控
10、如何識(shí)別主要領(lǐng)導(dǎo)、如何個(gè)體和群體兼顧性
11、講解中途領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，而自己當(dāng)時(shí)達(dá)不出怎么辦
12、講解中忘詞如何解圍
13、領(lǐng)導(dǎo)、客人對(duì)你的講解挑剔，你如何處理
14、講解輔助工具的使用
15、有力的結(jié)束
晚會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀：
場(chǎng)地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場(chǎng)地，有多媒體投影設(shè)備
2、會(huì)議頒獎(jiǎng)禮儀(主席臺(tái)式)：
場(chǎng)地：主席臺(tái)式大型會(huì)議室，有多媒體投影設(shè)備
頒獎(jiǎng)背景音樂(lè)(培訓(xùn)老師自備)
道具：托盤(pán)，大獎(jiǎng)牌，榮譽(yù)證書(shū)、引導(dǎo)牌、照相機(jī)

第七模塊：禮儀在政務(wù)和商務(wù)接待活動(dòng)中的具體應(yīng)用
——禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)
第一章、接待前的準(zhǔn)備
(一)詳細(xì)了解相關(guān)信息
(二)確定接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
(三)做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備講解、分析

第二章、接待具體流程之首輪效應(yīng)——專(zhuān)業(yè)形象塑造
您的形象代表企業(yè)形象
一、良好第一印象的建立
1、形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2、你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3、讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、商務(wù)人士的儀容規(guī)范
1、面部修飾
2、肢部修飾
3、發(fā)部修飾
4、化妝修飾
三、商務(wù)人士的儀表規(guī)范
1、著裝*原則
2、飾物的佩戴原則與搭配技巧
3、西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4、情境著裝藝術(shù)與技巧講解、演示、點(diǎn)評(píng)

第三章：接待具體流程之機(jī)場(chǎng)(碼頭車(chē)站)的迎接
車(chē)站(機(jī)場(chǎng))接送客戶(hù)禮儀
1、電話(huà)了解聯(lián)系確定到達(dá)時(shí)間
2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神
3、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ)
4、助拿行李禮儀
5、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求
6、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知
7、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)禮儀
8、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn)
9、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌
10、接待來(lái)賓下車(chē)規(guī)范動(dòng)作
11、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)注意點(diǎn)

第四章：接待具體流程之公司本部會(huì)面接待
一、恭候迎接
1、接待人員大樓正門(mén)迎接
2、接待人員會(huì)客廳門(mén)口迎接
二、引領(lǐng)接待
1、道路行進(jìn)
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門(mén)
5、客廳里的引導(dǎo)方法
三、會(huì)面介紹
1、自我介紹話(huà)術(shù)
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱(chēng)呼的藝術(shù)
四、賓主握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應(yīng)主動(dòng)伸手
五、接遞名片
1、遞送名片手勢(shì)與話(huà)術(shù)
2、接受之法
六、客戶(hù)視察參觀
1、根據(jù)我方希望展示的方向或來(lái)賓要求，制定參觀路線。
2、確定講解和陪同人員
3、引領(lǐng)的金字塔站位及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
4、應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)禮儀
七、宴請(qǐng)用餐禮儀
1、宴請(qǐng)是重要的交往接待方式
2、了解宴會(huì)位次禮儀
3、掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間
4、舉止端莊、吃相文雅
5、忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)
6、致辭：歡迎辭.祝酒辭.歡送辭.答謝辭
八、合影留念
1、根據(jù)客戶(hù)級(jí)別安排不同等級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合影
2、合影位次安排
九、末輪效應(yīng)——送客禮儀
1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)
2、送七原則
3、送客語(yǔ)言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng).

第五章：位次禮儀
一、政務(wù)接待位次和商務(wù)接待位次的不同
二、常見(jiàn)汽車(chē)位次
1、雙排五座轎車(chē)尊位排序
2、三排七座轎車(chē)尊位排序
3、三排九座轎車(chē)尊位排序
三、吉普車(chē)(越野車(chē))位次
四、大巴車(chē)位次
五、行進(jìn)位次
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
六、其他位次禮儀

第六章：與會(huì)禮儀
1、準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)
2、手機(jī)擺放使用接聽(tīng)
3、隨身攜帶筆記本，記錄重要的信息。
4、注意坐姿(鼓掌的禮儀)
5、會(huì)議期間不要隨意打斷、走動(dòng)或交頭接耳。
6、發(fā)言簡(jiǎn)明扼要
7、突發(fā)情況處理(咳嗽打噴嚏、必須離開(kāi)等)
8、積極配合主講人完成會(huì)議。
9、保密禮儀
10、會(huì)議結(jié)束退場(chǎng)順序

會(huì)務(wù)接待工作方案課程