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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理課程

【課程背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交、娛樂(lè)游戲、高清視頻、IPTV、安防監(jiān)控、移動(dòng)應(yīng)用等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長(zhǎng)。據(jù)悉2010 年正式進(jìn)入ZB 時(shí)代，到2020 年全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB 的數(shù)據(jù)量，比2009年增長(zhǎng)44倍。毋庸置疑，我們已進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時(shí)代”。
面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷已失去優(yōu)勢(shì)。著名經(jīng)濟(jì)研究家曾指出：“促銷費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動(dòng)能得到高于5%的響應(yīng)率，而這個(gè)可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行力下降的同時(shí)，不可否認(rèn)的是，大數(shù)據(jù)中來(lái)自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習(xí)慣、市場(chǎng)變化、技術(shù)走勢(shì)等有價(jià)值的信息將成為新時(shí)代營(yíng)銷的“金礦”。
每一個(gè)精明的營(yíng)銷人員都在想著如何才能讓更多的人點(diǎn)擊更多的廣告，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，是對(duì)數(shù)據(jù)及其背后消費(fèi)欲望的精準(zhǔn)分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力;如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率卻成為營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的困惑。具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上。利用系統(tǒng)按照市場(chǎng)的一般特征劃分出具體市場(chǎng)，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤(rùn)擴(kuò)張之路。
CRM 系統(tǒng)能夠深度挖掘目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門(mén)的綜合管理與應(yīng)用，建立以客戶為中心的營(yíng)銷管理平臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，幫助企業(yè)牢牢抓住對(duì)企業(yè)最為重要的客戶，實(shí)現(xiàn)效益*化

【課程收益】
從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義
了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)
掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實(shí)施中的關(guān)鍵
掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略
【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動(dòng)等。
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【課程大綱】
第一章:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶與客戶關(guān)系
1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋
2、客戶關(guān)系與4C
3、大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢(shì)

第二章:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系`
1、客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售
2、客戶生命周期
3、客戶分類與黃金客戶
4、客戶流失與客戶重獲
5、開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析

第三章:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略
1、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略概述
2、關(guān)系營(yíng)銷
3、整合營(yíng)銷
4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
5、CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化
6、CRM營(yíng)銷的其他理念

第四章:CRM需求分析
1、CRM中的診斷思路
2、銷售流程的重新設(shè)計(jì)
3、ROI量化分析

第五章:客戶管理與客戶檔案
1、客戶管理中的二八法則
2、客戶檔案的建立與分析、運(yùn)用
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)的客情關(guān)系

第六章:以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程
1、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運(yùn)用
3、客戶服務(wù)中心

第七章:客戶關(guān)系管理(CRM)關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
1、Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
3、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件
4、銷售自動(dòng)化的功能組件
5、客戶服務(wù)與支持的功能組件
6、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
7、數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
10、國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

第八章:客戶投訴的處理
1、客戶投訴的類型分析
2、客戶為何而投訴?
3、投訴處理的基本原則與常用技巧

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