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團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)課程

【課程背景】
張益謙老師在商海暢游了四十多年，既有前二十年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又有后二十多年企業(yè)管理理論的咨詢培訓(xùn)閱歷。特別是在多年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論研究和培訓(xùn)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各級(jí)管理者的培訓(xùn)內(nèi)容，大致分為兩類：一是有關(guān)“道”的內(nèi)容課程；二是有關(guān)“術(shù)”的內(nèi)容課程。
“道”的培訓(xùn)內(nèi)容：就是如何做人的課程：也就是提升聽(tīng)眾的道德品質(zhì)的綜合素質(zhì)課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員，通過(guò)提升個(gè)人綜合素質(zhì)的課程，讓人樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。并提高自己的慧商、意商、仁商，讓自己成為高人、能人和好人。使之具有工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力。通俗的講：何為“道”？道為哲學(xué)；道是為人處世之法；道為做人做事的規(guī)則；道是衡量一個(gè)人道德品質(zhì)高低的標(biāo)尺。例如：培訓(xùn)課程包括《如何樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀》《中高層管理者情緒化管理》《企業(yè)文化體系建設(shè)》《員工激勵(lì)》等。
“術(shù)”的培訓(xùn)內(nèi)容就是如何做事的課程：也就是提升聽(tīng)眾的管理能力和工作技能的課程。其目的：讓企業(yè)中高層管理者及企業(yè)基層一線管理人員在工作中，不但苦干。而且會(huì)“巧”干。通曉現(xiàn)代管理理論知識(shí)，然后在自己的實(shí)際工作中去理論聯(lián)系實(shí)際，為提高企業(yè)效率做出突出貢獻(xiàn)，使自己真正成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代企業(yè)管理者。通俗的講：“術(shù)”的課程就是迅速提升企業(yè)中高層管理者及基層遠(yuǎn)離人員管理實(shí)戰(zhàn)的技戰(zhàn)術(shù)水平。何為術(shù)？術(shù)為謀生之法；術(shù)為管理技能；術(shù)為實(shí)戰(zhàn)技法；術(shù)為工作標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)為操作規(guī)范。例如：培訓(xùn)課程包括：《領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維提升》《高效決策思維與領(lǐng)導(dǎo)力修煉》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力的快速提升》《職場(chǎng)高效溝通的藝術(shù)》《6S管理》等。
（“術(shù)”的課程也包括一些更單一的專業(yè)課程。比如：《財(cái)會(huì)知識(shí)》《法律專業(yè)知識(shí)》《設(shè)備安裝技術(shù)》《電力技術(shù)工人操作規(guī)范》等）
企業(yè)各級(jí)管理者的管理理論素養(yǎng)的提升在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中是一個(gè)根本性、戰(zhàn)略性的范疇，是領(lǐng)導(dǎo)者憑借其個(gè)人素質(zhì)的綜合作用在一定條件下對(duì)特定個(gè)人或組織所產(chǎn)生的人格凝聚力和感召力，是保持組織成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)今時(shí)代，中高層管理者的管理理論素養(yǎng)已經(jīng)成為綜合領(lǐng)導(dǎo)能力不可缺少的構(gòu)成因素之一。
當(dāng)今時(shí)代要求現(xiàn)代企業(yè)各級(jí)管理者應(yīng)具備的以下領(lǐng)導(dǎo)力：
1、領(lǐng)導(dǎo)人要有超速成長(zhǎng)的能力，總是走在時(shí)代的前列，走在隊(duì)伍的前列；2、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，能夠鑒常人之所不能鑒，能夠?yàn)槌Ｈ怂荒転椋?、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能選賢任能，可以把優(yōu)秀的人才與企業(yè)的財(cái)和物聚合在一起，創(chuàng)造業(yè)績(jī)；4、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該能不斷地復(fù)制自己，帶隊(duì)育人；5、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該有超常的績(jī)效；6、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該會(huì)凝聚人心，使人們心甘情愿地跟他走，擁有大批的追隨者。
綜上所述：現(xiàn)代企業(yè)管理體系建設(shè)，關(guān)系著一個(gè)企業(yè)是否行的正，走得遠(yuǎn)的戰(zhàn)略問(wèn)題。企業(yè)中高層管理者及基層管理人員是企業(yè)管理運(yùn)行系統(tǒng)中的核心，他們時(shí)刻面對(duì)來(lái)自上司、下屬、同事、客戶等多方壓力，如何提高企業(yè)各級(jí)管理者的自身管理理論素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。是企業(yè)在高速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)背景下，亟待解決的實(shí)際問(wèn)題。

【課程收益】
本課是管理心理學(xué)為基礎(chǔ)、以科學(xué)管理理論應(yīng)用為實(shí)踐、以組織實(shí)驗(yàn)為依托，塑造管理者領(lǐng)導(dǎo)的魅力，以及增強(qiáng)企業(yè)企業(yè)各級(jí)管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力和勝任力？此課給予了明確的答案！如何讓企業(yè)各級(jí)管理者在工作中“讓他干”變成“我要干”？此課給予改變秘笈！
如何提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，讓上下級(jí)同仁同心協(xié)力勇于付出、甘于奉獻(xiàn)？此課給予科學(xué)可行的方式方法。此課程旨在強(qiáng)化企業(yè)管理者樹(shù)立正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀等綜合素質(zhì)的修養(yǎng)。并提高他們的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、和勝任力及工作實(shí)戰(zhàn)中的溝通能力、并能及時(shí)解決工作中實(shí)際困難。
如何讓企業(yè)各級(jí)管理者通過(guò)《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》這一課的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顯著增長(zhǎng)？此課給予了清晰可見(jiàn)的方法和路徑。

【課程特色】
本次課程中，張老師會(huì)運(yùn)用自己獨(dú)創(chuàng)的系列標(biāo)準(zhǔn)、管理思路、模板、工具等解決方案。及很多切合現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾實(shí)際工作場(chǎng)景中的案例，讓復(fù)雜的管理理論和實(shí)戰(zhàn)技法簡(jiǎn)單化，實(shí)用化，工具化、落地化，使學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)解惑，思路清晰，工作實(shí)用。特別是讓企業(yè)各級(jí)管理者找到企業(yè)管理瓶頸，及突破、業(yè)績(jī)迅速提升的路徑，為企業(yè)的輝煌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
本次課程建立在張益謙老師在二十多年的企業(yè)管理咨詢過(guò)程中，講了近兩千場(chǎng)次的企業(yè)管理培訓(xùn)課，聽(tīng)眾近十萬(wàn)人次。張益謙老師還為上百家企業(yè)進(jìn)行了“現(xiàn)代企業(yè)管理體系”等內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理咨詢，這其中包括：“企業(yè)文化體系建設(shè)”“企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃”“現(xiàn)代企業(yè)職能設(shè)置”“市場(chǎng)營(yíng)銷模式的建立”。所以說(shuō)張老師具有豐富的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，張益謙老師還創(chuàng)建“CSMM益謙現(xiàn)代企業(yè)管理體系”，并不斷運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)工作中。這種豐富企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)閱歷，形成了集企業(yè)培訓(xùn)與咨詢?yōu)橐惑w——解決企業(yè)現(xiàn)存根本性的基礎(chǔ)問(wèn)題！
本課重新審視管理者的誤區(qū)，突破管理瓶頸，改善管理氛圍；培養(yǎng)管理工作中讓別人說(shuō)“是”的能力——讓否定、拒絕、抵抗、放棄變成認(rèn)同、接納、支持、執(zhí)行。
徹底解決培訓(xùn)界中存在的“學(xué)員課上激動(dòng)，課下不動(dòng)”的培訓(xùn)頑疾。建立課后企業(yè)內(nèi)部管理者，崗位同事和個(gè)人360度月度量化考評(píng)，以達(dá)到受訓(xùn)者的綜合素質(zhì)和能力月月進(jìn)步，年年提升，最后達(dá)到企業(yè)各級(jí)管理者的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力大大高于同行業(yè)人員的水平，為企業(yè)的輝煌，個(gè)人的成長(zhǎng)進(jìn)步夯實(shí)基礎(chǔ)。

培訓(xùn)場(chǎng)景：
1、雅俗共賞——聽(tīng)眾聽(tīng)得懂。
2、幽默生動(dòng)——聽(tīng)眾愛(ài)聽(tīng)。
3、實(shí)戰(zhàn)落地——聽(tīng)眾不得不聽(tīng)。
《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
亮點(diǎn)1：迅速提升企業(yè)管理者和員工個(gè)人獨(dú)當(dāng)一面的綜合素質(zhì)和先進(jìn)的管理理論知識(shí)
亮點(diǎn)2：理論聯(lián)系實(shí)際、因材施教、互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)——手把手的交給企業(yè)管理者的管理的實(shí)戰(zhàn)技能和方法、工具、模板的熟練使用。
亮點(diǎn)3：培養(yǎng)企業(yè)管理者更有效地認(rèn)知自我，完善自我，最終達(dá)到其工作的主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力的大幅度的提升。
《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
痛點(diǎn)1：缺乏基本的員工激勵(lì)常識(shí)，簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，導(dǎo)致企業(yè)管理者與下級(jí)員工的關(guān)系緊張。
痛點(diǎn)2：工作中慣用土方法、使蠻力、缺乏科學(xué)有效的一線工作的思路、方法、模板、工具等標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)管理手段。
痛點(diǎn)3：心理學(xué)知識(shí)嚴(yán)重欠缺，情緒話管理成為常態(tài)，使得下級(jí)工作人員的工作主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、勝任力根本達(dá)不到企業(yè)高速發(fā)展的節(jié)奏。

【課程對(duì)象】
人力副總、各部門(mén)經(jīng)理、企業(yè)班組長(zhǎng)及骨干員工

《團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能快速提升》
一、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力源于企業(yè)中層管理者及員工的高度責(zé)任心
（一）如何提高團(tuán)隊(duì)管理者和隊(duì)員的工作積極性
1、如何協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的工作關(guān)系
2、員工職業(yè)生涯規(guī)劃是他們走向卓越、創(chuàng)造工作輝煌業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)動(dòng)力（案例解析）
3、上下級(jí)之間關(guān)系的本質(zhì)是什么
4、解決員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陽(yáng)奉陰違三大秘笈
（二）管理理論知識(shí)與工作實(shí)踐的關(guān)系
1、職業(yè)人必知的各個(gè)行業(yè)及學(xué)科生產(chǎn)實(shí)踐三原則，只有明白這成功的基本規(guī)律，員工才會(huì)努力工作，勤奮學(xué)習(xí)（案例解析）
2、沒(méi)有文化素質(zhì)的員工隊(duì)伍，也是愚昧莽撞的團(tuán)伙。“
3、比、學(xué)、趕、幫、超”的組織環(huán)境，是成就卓越中高層管理者的搖籃
4、打造團(tuán)隊(duì)理論素養(yǎng)的六大路徑
（三）職業(yè)人的幸福來(lái)自對(duì)組織的高度責(zé)任感
1、了解了幸福的本質(zhì)，人才會(huì)具備高度的組織責(zé)任感
2、工作困難不可怕，可怕自己不去突破
3、幸福就是責(zé)任，責(zé)任衍生執(zhí)行力（案例解析）
4、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，修煉員工個(gè)人綜合能力和素養(yǎng)，才能創(chuàng)造的企業(yè)輝煌
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（四）樹(shù)立起團(tuán)隊(duì)管理者及員工個(gè)人綜合素質(zhì)文化修養(yǎng)的自信
1、只有建立企業(yè)管理者的素質(zhì)文化和專業(yè)知識(shí)自信，才能激發(fā)自己工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造力（案例解析）
2、中高層管理者綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)的核心。
3、企業(yè)職業(yè)化素質(zhì)教育體制建設(shè)的*。
4、打造員工主動(dòng)力、創(chuàng)造力、協(xié)作力、執(zhí)行力三大途徑。
（現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目體驗(yàn)）
（四）樹(shù)立正確的人生觀——提高管理者的意志品質(zhì)
1、樹(shù)立正確的人生觀三大秘笈。
2、人生理想、價(jià)值、意義的切身體驗(yàn)（活動(dòng)項(xiàng)目：《白駒過(guò)隙額—人生短暫》）
3、成就個(gè)人一番事業(yè)和創(chuàng)造企業(yè)的輝煌，離不開(kāi)企業(yè)管理者及員工的高意商
4、堅(jiān)毅的品質(zhì)鑄就意商——意商決定了一個(gè)人的成就和工作業(yè)績(jī)（案例解析）
（案例詮釋）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

二、高效團(tuán)隊(duì)文化的特質(zhì)
（一）何謂團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)以目標(biāo)為導(dǎo)向；2、團(tuán)隊(duì)以協(xié)作為基礎(chǔ)；3、團(tuán)隊(duì)需要統(tǒng)一的規(guī)則和方法；4、團(tuán)隊(duì)成員在性格或技能上形成互補(bǔ)。
（分組提問(wèn)）
（二）團(tuán)隊(duì)與群體的五大本質(zhì)區(qū)別
1、決策上；2、目標(biāo)上；3、信息上；4、技能上；5、責(zé)任上。
（案例詮釋）
（三）營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化的五項(xiàng)原則
1、高度安全的平臺(tái)才能鑄就隊(duì)員的歸屬感；2、高度尊重每位員工自我選擇意愿；3崇尚對(duì)專業(yè)精益求精的工匠精神；4、大力培育和表彰愛(ài)崗敬業(yè)的隊(duì)員5、以隊(duì)員為中心的民主化的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
（分組提問(wèn)）
（四）隊(duì)員角色的組成不能清一色
隊(duì)員應(yīng)有建議者、聯(lián)絡(luò)者、創(chuàng)造者、評(píng)估者、生產(chǎn)者、生產(chǎn)者、控制者、維持者八種角色
（案例詮釋）
（五）成功團(tuán)隊(duì)所具備的內(nèi)在七大要素
1、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；2、共享一切；3、角色互補(bǔ)；4、溝通順暢；5、正確的“三觀”；6、成員的歸屬感；7、充分的授權(quán)。
（抽查提問(wèn)）
（六）和諧團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)的六項(xiàng)準(zhǔn)則
1、平等友善貫徹；2、善于溝通交流；3、謙虛謹(jǐn)慎互助；4、及時(shí)化解矛盾；5、批評(píng)自我批評(píng)；6、團(tuán)結(jié)和諧友善。
（項(xiàng)目體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)互助）
（七）團(tuán)伙與團(tuán)隊(duì)的結(jié)局一定不同
從組織者、組織形成、組織關(guān)系、組織特征四個(gè)維度看其組織結(jié)局
（案例四大名著中的各自團(tuán)隊(duì)的形成和不同的結(jié)局）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

三、服務(wù)的概念
（一）服務(wù)的定義
1、是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)
2、不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（二）硬服務(wù)和軟服務(wù)的內(nèi)涵
1、硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作
2、軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度。
（案例詮釋）
（三）差服務(wù)所帶來(lái)的嚴(yán)重后果
1、客戶將不滿平均告訴10個(gè)人
2、20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人
3、一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)
4、只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開(kāi)
（項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)）
（四）好服務(wù)帶來(lái)的收益
1、客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人
2、有效地解決客戶問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶
3、開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本
4、1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值——金杯銀杯不如老百姓的口碑
（案例詮釋）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

四、服務(wù)意識(shí)
（一）服務(wù)意識(shí)的概念
1、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)
2、即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心
（案例詮釋）
（二）基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）
1、心理素質(zhì)：忍耐與寬容
2、品格素養(yǎng):注重承諾，不失信于人
3、綜合素養(yǎng)：要有博愛(ài)之心
4、能力素養(yǎng)：勇于承擔(dān)責(zé)任
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（三）如何理解“客戶至上”
1、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容
2、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平
（案例詮釋）
（四）正確運(yùn)用換位思考
1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)
2、理解客戶的誤會(huì)、過(guò)錯(cuò)
3、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。
（案例詮釋）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
1、指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。
2、把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（案例詮釋）
（二）客戶的十二大需求
1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)
2、安全及隱私的需求、有序服務(wù)的需求、及時(shí)服務(wù)的需求、被識(shí)別或記住的需求、受歡迎的需求、感覺(jué)舒適的需求、被理解的需求、被幫助的需求、受重視的需求、被稱贊的需求、受尊重的需求、被信任的需求
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（三）樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)的五要素
1、理解肢體語(yǔ)言；2、禮貌；3、反應(yīng)迅速；4、靈活性；5、尊重對(duì)方
（案例詮釋）
（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
1、理解客戶的需求、想法和心態(tài)；服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)；專斷的服務(wù)方針；員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。
2、不聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；客戶服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)”的新名詞。
3、第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)客戶的問(wèn)題。
（現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目體驗(yàn)）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）
六、對(duì)員工專業(yè)素質(zhì)基本要求
（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致周到、文明禮貌、熱情耐心
2、杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（二）良好的個(gè)人形象
1、端莊的儀容、禮儀、儀表
2、言語(yǔ)行為舉止得體
（現(xiàn)場(chǎng)禮儀展示）
（三）嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程
1、端莊的儀容、禮儀、儀表
2、多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。
3、針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作
（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操）
（四）快捷的服務(wù)效率
1、快而不亂、反映敏捷
2、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（五）具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾
1、根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸
2、虛心聽(tīng)取，不做主觀判斷，不急于做出定論
3、區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。
（案例詮釋）
（六）具備學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越
1、把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)
2、認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺(jué)的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用
3、多讀、多看、多想、多記，帶著問(wèn)題去讀書(shū)可以立德、修身、養(yǎng)性、改過(guò)
（案例詮釋）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

六、客戶及客戶服務(wù)
（一）客戶的概念
1、客戶的定義：根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體
2、客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（購(gòu)買(mǎi)者、供應(yīng)商等）
3、客戶類型：忠誠(chéng)的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（二）客戶服務(wù)的概念
指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過(guò)合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)
案例詮釋
（三）客服工作者必備的12項(xiàng)專業(yè)素養(yǎng)
1.應(yīng)變力、2.挫折打擊的承受能力、3.情緒的自我控制力、4.語(yǔ)言表達(dá)能力、5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、6.熟練的專業(yè)技能
7.語(yǔ)言表達(dá)技巧、8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理、9.良好的人際關(guān)系溝通能力、10.專業(yè)客服電話接聽(tīng)技巧、11.良好的傾聽(tīng)能力、12、學(xué)習(xí)力
（現(xiàn)場(chǎng)分組提問(wèn)）
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）

七、客戶服務(wù)技巧
（一）聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度
（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景實(shí)操）
（二）開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份
3、引導(dǎo)客戶的思維4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。
（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景實(shí)操）
（三）傾聽(tīng)的技巧
1、站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)、2把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)、3、確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的、4用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)
5、不要打斷對(duì)方、6肯定對(duì)方的談話價(jià)值、7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、8、避免虛假的反應(yīng)
（案例詮釋）
（四）處理客戶投訴的八大技巧
1、耐心認(rèn)真傾聽(tīng)，冷靜不與爭(zhēng)辯
2、記錄投訴內(nèi)容；詢問(wèn)重復(fù)確認(rèn)
3、學(xué)會(huì)換位思考，善于將心比心
4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)
5、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢
6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告
7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作
8、全心全意服務(wù)、讓客戶更忠誠(chéng)
（鞏固環(huán)節(jié)：分組討論學(xué)習(xí)心得推選代表發(fā)言）
最后播放：?jiǎn)T工激勵(lì)片《不枉此生》

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