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銀行電話催收培訓

課程大綱：
第一篇：催收人員心態(tài)調整
好的心態(tài)是催收成功的開始
外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
失敗的催收來自消極的心態(tài)
催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話恐懼產生的原因
2、打催收電話緊張產生的原因
3、打催收電話不自信產生的原因
催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應答技巧
案例：面對客戶不耐煩的應答技巧
案例：面對客戶不接電話的應答技巧
案例：面對客戶總是說忙的應答技巧
催收人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動：催收人員壓力釋放練習

第二篇：客戶性格及心理類型分析
客戶性格分析測試
客戶四種類型分析
1、活潑型客戶（受害者型）
2、力量型客戶（強勢型）
3、完美型客戶（老練型）
4、和平型客戶（保證還款型）
不同客戶溝通模式不同
不同客戶催收切入點及話術不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理分析
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及心理分析
案例：客戶為什么抵觸還款？
案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
練習：對于受害者型客戶催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于頑固型客戶催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于老練型客戶催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
練習：對于保證還款型客戶催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術
案例：如何給強勢型性格客戶的親朋好友施加壓力

第三篇：電話催收實戰(zhàn)技能提升
電話外呼催收前的準備工作
外呼催收硬件工具準備
外呼逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準備
對客戶進行三級分類（好、中、差）
外呼催收心態(tài)準備
外呼催收話術準備
外呼催收電話語音、語調、語氣、音量
四種欠款客戶催收電話的頻率和時間跟進
資金周轉困難型
私營業(yè)主
離職人員
失聯(lián)客戶
根據(jù)客戶逾期天數(shù)催收方式不同
逾期1-5天客戶催收方式
逾期6-10天客戶催收方式
逾期11-30天客戶催收方式
逾期30天以上客戶催收方式
催收電話的外呼時間
催收電話開場白設計
催收外呼先打熱身電話——先易后難
銀行催收電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
開場白三要素：聲音、專業(yè)、禮貌
好的開場白是成功的開始
錯誤的三種催收開場白
撥打客戶本人電話有效的開場白話術
撥打客戶親屬電話有效的開場白話術
提問探尋客戶逾期的原因
提問引導挖掘客戶逾期的原因
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
案例：客戶失聯(lián)，如何通過對聯(lián)系人進行提問引導了解客戶情況
案例：通過問題層提問告知客戶不還款的嚴重后果
四大溝通處理銀行催收不良貸款
傾聽認同技巧——攻心戰(zhàn)術法
傾聽的三個含義
認同技巧攻心戰(zhàn)術
傾聽的兩個層次
1、表層意思
2、線外之音
傾聽讓客戶訴說，打開客戶心扉
認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過傾聽認同技巧讓客戶還款
同理技巧——感情投入法
什么是同理心？
什么是同情心？
同理心的三個步驟
同理心的常規(guī)話術
同理客戶的處境
讓客戶換位思考同理我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導客戶還款
案例：客戶說你們的滯納金怎么那么高，請用同理心解決問題
案例：貸款人愛面子，如何使用同理心引導還款
引導技巧
引導的含義
引導的兩層含義
引導把不足變成優(yōu)勢
黑白臉溝通的引導技巧
案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過段時間吧”，請用引導技巧采取先本后息的方法
案例：父母貸款后，能力有限，如何使用引導技巧，讓兒女還款
贊美技巧
贊美的目的
贊美調節(jié)通話氛圍
贊美的方法
贊美的話術
案例：客戶貸款的原因是為家人買東西
案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
常見逾期問題異議處理
客戶說：“最近都沒有時間”
客戶說“我出差在外地”
客戶說“最近忙，忘記了”
客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應該沒關系的吧”
客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”
客戶說：“我是幫朋友貸款的”
客戶說：“我已經還款了”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”
客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說：“你們的銷售人員跟我說晚幾天，不收取費用的”
客戶說：“你們逾期的費用是怎么計算的？”
客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
結束語及二次跟蹤
結束語體現(xiàn)公司形象
結束語的細節(jié)把控
意向還款客戶二次跟進的時間確認

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