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外呼營銷的課程

一、項目規(guī)劃簡述：
我們的業(yè)績產(chǎn)出依靠的是一線員工在與客戶之間的溝通，員工對于產(chǎn)品的認(rèn)知越強，營銷技巧越佳，則業(yè)績產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。
一線員工：
1、動力問題：包括對于工作本身的認(rèn)知、對于銷售的正確認(rèn)知、對于存款產(chǎn)品的認(rèn)知等。
2、能力問題：包括對于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。
【圖1：外呼營銷學(xué)習(xí)地圖】
【圖2：呼叫中心團隊長的能力地圖】

二、課程實施流程
1、前期調(diào)研
通過多種調(diào)研手段，如電子問卷調(diào)研、現(xiàn)場座談?wù){(diào)研、領(lǐng)導(dǎo)方或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人電話會議溝通、營銷錄音聽取、日常輔導(dǎo)案例收集等，掌握學(xué)員在實際日常工作的管理痛點與問題，從而為后續(xù)理論培訓(xùn)與行動學(xué)習(xí)設(shè)計提供實務(wù)基礎(chǔ)。
建議于理論培訓(xùn)前三周進行。
2、理論培訓(xùn)（2天）
通過2天集中式理論培訓(xùn)，導(dǎo)入相關(guān)營銷技巧，協(xié)助學(xué)員提升營銷技能。（課程大綱請見附件一）
3、行動學(xué)習(xí)（合計1天）
通過1天的分組式行動學(xué)習(xí)，協(xié)助學(xué)員將課程所學(xué)與實務(wù)工作進行融合。講師將通過分組答疑、錄音分析、現(xiàn)場輔導(dǎo)、集中研討等多種方式，提升學(xué)員線上溝通力。
保證學(xué)員能有一定內(nèi)化吸收時間或是線上嘗試使用時間，有利于學(xué)員收集具體問題，提升行動學(xué)習(xí)的效能。（行動學(xué)習(xí)計劃樣表請見附件）
行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方式說明（以學(xué)員人數(shù)為40名舉例）：
（1）分組答疑：將學(xué)員按每組7-8人，共分為5-6組。每組安排1小時左右，針對性解決學(xué)員在實務(wù)工作的溝通問題（包括營銷技巧、客戶挽留技巧問題）。
（2）錄音分析：抓取現(xiàn)場錄音，借由這一呼叫中心最現(xiàn)實的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全部或是部分學(xué)員進行錄音分析，從現(xiàn)場中找問題、從現(xiàn)場中找答案。
（3）現(xiàn)場輔導(dǎo)：借由現(xiàn)場走動管理的動作，針對個別學(xué)員的個別情況進行輔導(dǎo)，或是解答個別學(xué)員的溝通難點。
（4）集中研討：進行專場主題研討，解決不同場景下的溝通問題。并于行動學(xué)習(xí)最后一小時，進行全員集中研討，反饋共性問題并給予修正指導(dǎo)。

課程大綱一：存款產(chǎn)品營銷技能2天制課程，共12小時。
具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括示范、案例、討論、演練，將依據(jù)前期調(diào)研情況進行調(diào)整。
單元名稱
單元設(shè)置及說明
授課方式

第一章
強化認(rèn)知—
存款業(yè)務(wù)的真諦
（1.5課時）
【交流一刻】
你認(rèn)為客戶為什么會辦理存款業(yè)務(wù)？
讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素
愛VS怕/期望VS擔(dān)憂
期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望
擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望
金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實物”的銷售，因此，員工銷售存款業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動力便源自于對存款業(yè)務(wù)的認(rèn)同和信念！認(rèn)同存款業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好存款業(yè)務(wù)，故而課程開篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正存款業(yè)務(wù)營銷理念，堅定銷售信心！
同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動希望辦理存款業(yè)務(wù)的內(nèi)在動因，讓學(xué)員了解并理解客戶辦理存款的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。本單元也將為后續(xù)第四單元的知識點留下伏筆。
講師講授
課堂互動
課堂討論
講師反饋

第二章
精準(zhǔn)營銷—
客戶群組劃分與應(yīng)對策略
（1.5課時）
營銷流程梳理
各流程所需技能點梳理
客戶群組分類畫像法
金融類產(chǎn)品（存款業(yè)務(wù)）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點，各位學(xué)員可以借此進行自檢，拾遺補缺；
其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計出更有針對性更打動客戶的營銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準(zhǔn)客戶進行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進。
講師講授
實例分析
課堂互動
課堂討論

第三章
磨礪技能—
溝通的重點技巧
（6.5課時）
建立關(guān)系，取得信任
開場白的六個關(guān)鍵因子
課堂練習(xí)：針對于首通電話收集到的有效信息的開場白設(shè)計
聰明提問、引導(dǎo)思考
引發(fā)互動、收集客情的軟問題
課堂練習(xí)：針對存款產(chǎn)品如何設(shè)計軟問題
2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題
課堂練習(xí)：激發(fā)客戶存款或其他業(yè)務(wù)的需求感
包裝產(chǎn)品、抓住耳朵
化話為畫的比擬描繪
化話為畫之F.A.B.E
課堂練習(xí)：運用化話為畫的技巧進行存款產(chǎn)品或是其他營銷產(chǎn)品的包裝話術(shù)
面對異議、模塊解決
精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題
適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議
二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法
再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望
直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮
引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢
課堂練習(xí)：結(jié)合線上場景，設(shè)計異議處理話術(shù)
如：→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理
→其他線上實際發(fā)生場景等
建立關(guān)系的三二一
三關(guān)鍵：我是誰？我為什么要打電話給你？我為什么要聽你說下去？
兩核心：“信任問題”&“興趣問題”
一感受：給客戶足夠的“安全感”
“關(guān)鍵提問”—引導(dǎo)式提問
引導(dǎo)式提問目的--引發(fā)互動，搜集客情
引導(dǎo)式提問的類型與應(yīng)用技巧
練習(xí)：設(shè)計有含金量的引導(dǎo)提問
本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵員工能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓員工在線上勇于且樂于開口進行實際的營銷活動。同時，也利于后期主管帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)員工的主動學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。
講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進行：
如何運用“軟問題、優(yōu)勢問題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣；
如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。
如何運用組合方式解決客戶常見異議等。
講師講授
課堂互動
案例分析
小組討論
講師反饋

第三章
場景落地—
全流程話術(shù)設(shè)計
（2.5課時）
場景演練-全流程話術(shù)劇本實務(wù)編寫
銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓員工學(xué)到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務(wù)運用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫能力”，故為了達成一目標(biāo)，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進行全流程話術(shù)劇本的編寫并進行發(fā)表，實務(wù)運用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。
講師講授
實例分析
分組討論
分組練習(xí)
分組發(fā)表
講師反饋

外呼營銷的課程