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如何贏得顧客的心

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來*利潤，無成本或*成本提高店鋪銷售業(yè)績。
企業(yè)的*目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本

課程目標(biāo)：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓VIP既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。
1、樹立主動(dòng)服務(wù)意識；
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；
3、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
5、掌握VIP招募與推廣方法；
6、增加VIP客戶的管理和維護(hù)；
7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

課程大綱：
第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對服務(wù)SERVICE的理解
1)S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2)E-Excellent：出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
3)R-Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
3)V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
案例分享：魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
1)共性服務(wù)——100%要滿足
2)個(gè)性類型——迅速判斷
3)個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)超值服務(wù)
4)難忘服務(wù)
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
1)把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中
2)把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
3)把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿?
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)----在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二講：構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
導(dǎo)入：完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2)我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1)客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理
2)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3)客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享：客戶服務(wù)管理制度

第三講：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量
3、價(jià)格
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1)要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
2)要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
3)企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5)每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人)；
6)提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1)90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司
3)20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢
4)回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤
案例分析：帶給的啟示——滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四講：VIP客戶管理與維護(hù)
一、VIP招募與推廣
1、什么是VIP?
1)非常重要的人體現(xiàn)在那方面?
2、VIP客戶的特點(diǎn)
3、VIP客戶管理對銷售的重要性
1)顧客價(jià)值的公式
2)無形的宣傳廣告
4、VIP分類，留住核心顧客
5、如何建立VIP客戶管理
1)搜集vip客戶的背景心理資料
2)分類、分級及建立模式
3)規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營銷活動(dòng)
4)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合
5、如何推廣和招募VIP會(huì)員
6、做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶的管理與維護(hù)
1、VIP維護(hù)常用工具
1)軟件使用店鋪
2)電腦使用店鋪
3)表格手工使用店鋪
2、VIP的日常維護(hù)----日常維護(hù)五步
3、VIP增值服務(wù)項(xiàng)目
4、建立完善的VIP檔案
5、VIP的回饋與回訪
6、VIP的情感溝通
7、VIP維護(hù)案例

第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
1)同理心
2)客戶是對的
3)調(diào)整心態(tài)
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、處理抱怨、投訴的步驟(流程)
1)掌控情緒
2)收集客戶信息
3)掌握客戶類型
4)溝通技巧……

二、平息客戶怒火5技巧
1、讓客戶發(fā)泄
2、真心為客戶著想
3、真誠道歉
4、引導(dǎo)思路
5、迅速解決問題
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
三、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1)贏者心態(tài)訓(xùn)練
2)調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
現(xiàn)場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心
總結(jié)：前事不忘，后事之師

如何贏得顧客的心