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柜員心態(tài)培訓(xùn)

本課程從銀行新進(jìn)員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營銷技巧的的不
同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)
容；
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。
專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

培訓(xùn)對(duì)象：柜面人員

培訓(xùn)形式：
現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)

【課程大綱】
第一天：新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整
模塊一：新員工角色定位與轉(zhuǎn)變
1. 環(huán)境的轉(zhuǎn)變
2. 角色的定位
校園對(duì)職場(chǎng)
天之驕子對(duì)職場(chǎng)新人
3. 適應(yīng)職場(chǎng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
4. 職業(yè)人的分類
你想成為哪種人？
5. 新人誤區(qū)
慣性思維
眼高手低
不懂裝懂

模塊二：如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)挫折
1. 度過蘑菇期
蘑菇期管理定律
2. 正確對(duì)待挫折
擺正心態(tài)
適當(dāng)宣泄
學(xué)會(huì)傾訴
客觀冷靜的分析
尋求解決之道
做最壞的打算
3. 放低自己
4. 正確對(duì)待壓力
常見的壓力表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)試
如何對(duì)待壓力
如何尋找工作樂趣
5. 情緒的正確認(rèn)知
什么是情緒
常見的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知
情緒對(duì)于人生的意義
健康與情緒的關(guān)系
心態(tài)與情緒的關(guān)系
6. 影響心態(tài)的元素
外部因素
內(nèi)部因素
7. 平衡心態(tài)的技巧
由內(nèi)而變
由外而觀
模塊三：職場(chǎng)心態(tài)修煉
1. 自我價(jià)值認(rèn)知
職場(chǎng)自信建立的方式
愛與感恩
學(xué)會(huì)尊重自己的情緒
2. 思維形態(tài)的認(rèn)知
常見的思維模式
如何改變不良思維模式
積極思維模式的培養(yǎng)方法
3. 心靈的整體認(rèn)知
4. 找尋快樂

第二天：柜員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
模塊一：禮儀的概述
培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔

模塊三：柜員儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢(shì)
模塊四：柜員著裝禮儀
銀行服務(wù)人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范
銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
模塊六：柜員服務(wù)的正確認(rèn)知
服務(wù)到底是什么
柜員的服務(wù)價(jià)值如何體現(xiàn)
提升服務(wù)的7個(gè)有效方法

第三天：團(tuán)隊(duì)融入與服務(wù)營銷技巧
模塊一：團(tuán)隊(duì)成就夢(mèng)想——我們都需要團(tuán)隊(duì)的力量
授課形式：互動(dòng)、討論、講授
你的夢(mèng)想是什么？
團(tuán)隊(duì)可以為你的夢(mèng)想提供什么幫助？
打造更優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個(gè)因素

模塊二：如何成為好隊(duì)員
授課形式：互動(dòng)、討論、講授
如何實(shí)現(xiàn)和諧競(jìng)爭(zhēng)
決定團(tuán)隊(duì)成敗個(gè)人因素
10個(gè)問號(hào)看自己
如何成為最有價(jià)值的隊(duì)員

模塊三：服務(wù)營銷
授課形式：互動(dòng)、討論、講授
體驗(yàn)游戲：撕紙游戲
營銷從溝通開始
營銷過程中常見的溝通錯(cuò)誤
營銷中不良的溝通心態(tài)
不同性格客戶的營銷方式
解讀客戶肢體語言促進(jìn)營銷
營銷中的核心關(guān)鍵——營銷自己

柜員心態(tài)培訓(xùn)