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廳堂溝通技巧培訓(xùn)

課程背景：
在新零售時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行服務(wù)客戶(hù)的重要渠道，但會(huì)成為強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)與交流的空間。能夠耐心地傾聽(tīng)，理解并尊重客戶(hù)的想法，幫助客戶(hù)正確的處理金錢(qián)事務(wù)，提供值得信賴(lài)且有價(jià)值的建議，通過(guò)恰當(dāng)?shù)乩碡?cái)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)我的人生目標(biāo)，讓我和我的家人擁有更好的生活。這樣的客戶(hù)訴求永遠(yuǎn)都不會(huì)改變。科技的進(jìn)步永遠(yuǎn)無(wú)法替代目光的交流。新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮將一線員工從繁瑣的業(yè)務(wù)流程解放出來(lái)，回歸到真正的服務(wù)角色，有時(shí)間、有技巧與客戶(hù)溝通，更好地“連接”客戶(hù)及其生活。

培訓(xùn)對(duì)象：
大堂經(jīng)理、大堂助理、柜員

課程特點(diǎn)：
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以?xún)?nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢(xún)課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

課程收益：
與客戶(hù)有效溝通，化解沖突，贏得合作機(jī)會(huì)

課程大綱：
第一講：廳堂溝通的“瓶頸”有哪些
1、案例回顧
成都農(nóng)商行柜面員工要求手機(jī)驗(yàn)證引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)。。。。
上海銀行被大V發(fā)微博吐槽服務(wù)，我們錯(cuò)了嗎。。。。。
建行客戶(hù)要求柜員找零為何引發(fā)輿情。。。。。
說(shuō)說(shuō)看，在廳堂服務(wù)中你遇到過(guò)哪些讓人“抓狂”的溝通這樣的溝通，怎么“破”？
2、了解溝通密碼
安裝溝通防火墻
識(shí)別溝通死角，增加選擇
有效溝通策略

第二講：廳堂溝通技巧：
1、沒(méi)有沖突，只有不同觀點(diǎn)
2、有效果比道理更重要
3、情緒是信念的投影

第三講：找到溝通的方法
1、溝通死角之一：情緒
識(shí)別銀行工作中的情緒
管理自己與同事情緒
2、溝通死角之二：信念
識(shí)別銀行工作中的局限性信念
三種方法，破除局限性信念
3、溝通死角之三：身份

第四講、五步溝通策略
1、建立關(guān)系
身份定位：接受、尊重、愛(ài)身份定位
溝通關(guān)系中我是誰(shuí)，你是誰(shuí)
聲調(diào)、肢體語(yǔ)言的配合
2、還原事實(shí)
身份/信念/價(jià)值/情緒/言行
3、厘清情緒
聆聽(tīng)對(duì)方情緒/用同理心共情
4、發(fā)掘價(jià)值
5、找到方法
6、案例練習(xí)：
客戶(hù)打電話大額預(yù)約，但已過(guò)了預(yù)約時(shí)間
客戶(hù)表示7月8日到網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶(hù)，在柜臺(tái)辦理開(kāi)戶(hù)，是跟自己的岳母去辦理開(kāi)戶(hù)，到網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候已經(jīng)說(shuō)明了要留非本人電話，已經(jīng)等了很久，到柜臺(tái)辦理的時(shí)候遭到柜臺(tái)拒絕，并且柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度特別不好，要求投訴。
客戶(hù)未用本人手機(jī)號(hào)碼開(kāi)網(wǎng)銀
事情經(jīng)過(guò)：客戶(hù)何先生陪同老年人至柜面辦理開(kāi)戶(hù)及專(zhuān)業(yè)版，柜員核實(shí)客戶(hù)用途等均由何先生在旁邊回答，柜員發(fā)現(xiàn)存在出租出借網(wǎng)銀風(fēng)險(xiǎn)，在向該老年客戶(hù)提示用卡安全及風(fēng)險(xiǎn)，勸阻客戶(hù)不要開(kāi)通網(wǎng)銀，客戶(hù)堅(jiān)持要開(kāi)通，柜員繼續(xù)受理，后續(xù)在系統(tǒng)提示客戶(hù)輸入驗(yàn)證碼時(shí)，發(fā)現(xiàn)是由何先生拿出手機(jī)查看驗(yàn)證碼，柜員立即再次詢(xún)問(wèn)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼是否時(shí)客戶(hù)本人的，并表示需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)商核實(shí)是否為客戶(hù)實(shí)名制，至此一旁的男子情緒激動(dòng)，稱(chēng)為什么不能留存別人的手機(jī)號(hào)，柜員語(yǔ)氣生硬的解釋后該男子稱(chēng)即便沒(méi)有留存本人的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)及早告知，沒(méi)必要等待這么久以后告知無(wú)法辦理開(kāi)戶(hù)并稱(chēng)要投訴，主管上前解釋客戶(hù)要求主管不要說(shuō)話，便離開(kāi)柜面。
客戶(hù)劉女士于1月4日來(lái)電投訴：客戶(hù)表示今日到西安土門(mén)支行辦理取款業(yè)務(wù)，在支行旁邊的自助設(shè)備取款，門(mén)口有兩個(gè)人一直在玻璃門(mén)外面看著自己，客戶(hù)覺(jué)得很不安全，取完款之后給支行的工作人員反映我行應(yīng)該加強(qiáng)巡邏，大堂工作人員（女）告知我行以前沒(méi)有玻璃門(mén)，現(xiàn)在安裝玻璃門(mén)就是為了保障安全，客戶(hù)覺(jué)得工作人員的態(tài)度不好，遂來(lái)電要求投訴。煩請(qǐng)貴行核實(shí)處理回復(fù)客戶(hù)。
客戶(hù)過(guò)號(hào)
客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)凍結(jié)
客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)，柜員辦錯(cuò)業(yè)務(wù)
監(jiān)控：柜員要求客戶(hù)出示輔助證件，為何客戶(hù)大罵，我們?cè)趺凑f(shuō)

第六講、消保服務(wù)刻意訓(xùn)練
1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析
1）消保與服務(wù)----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)
案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務(wù)來(lái)理解服務(wù)規(guī)范
① 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求
男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細(xì)節(jié)
工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
站、立、坐、行、蹲、手勢(shì)、眼神、微笑、指引
② 客戶(hù)識(shí)別與接待常識(shí)
溫和親切的態(tài)度/簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)/誠(chéng)懇的貼心照顧/專(zhuān)業(yè)詢(xún)問(wèn)與介紹/尊重的稱(chēng)呼引導(dǎo)/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
1）消保與營(yíng)銷(xiāo)----知情權(quán)/自主選擇權(quán)
案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶(hù)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機(jī)
代客操作、不規(guī)避客戶(hù)隱私操作、不明確解釋機(jī)器界面的操作流程、未進(jìn)行一米線勸阻
規(guī)范行為：
按照規(guī)范流程進(jìn)行客戶(hù)接待
情切迎/笑相問(wèn)/恰分流/專(zhuān)業(yè)引/協(xié)助辦/及營(yíng)銷(xiāo)/提風(fēng)險(xiǎn)/巧轉(zhuǎn)介/目相送
耐心指導(dǎo)客戶(hù)自行使用設(shè)備
及時(shí)對(duì)他人進(jìn)入一米線侵犯客戶(hù)隱私的行為進(jìn)行勸阻
利用符合要求的語(yǔ)言進(jìn)行客戶(hù)教育
2）消保與宣傳----受教育權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：理財(cái)經(jīng)理的電話錄音分析

廳堂溝通技巧培訓(xùn)