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服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)

項(xiàng)目收益：
提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提升客戶(hù)體驗(yàn)，了解每個(gè)崗位的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；
重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；
從客戶(hù)滿(mǎn)意度提升角度剖析投訴處理要點(diǎn)，幫助學(xué)員跳出局外看問(wèn)題；

項(xiàng)目特點(diǎn)：
 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以?xún)?nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話(huà)術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢(xún)課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話(huà)術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程大綱：
第一部分：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研
1、調(diào)研的作用
2、調(diào)研的方法：觀察法/暗訪(fǎng)法/訪(fǎng)問(wèn)法/問(wèn)卷法
3、確定本網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)/輔導(dǎo)需求

第二部分：廳堂服務(wù)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)技巧
1、積極的情緒加速學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)是生活中最有趣和最偉大的游戲
2、多重感官刺激學(xué)習(xí)
聽(tīng)覺(jué)刺激
視覺(jué)刺激
知覺(jué)刺激
內(nèi)在感覺(jué)
3、全身心投入促進(jìn)轉(zhuǎn)化
互動(dòng)式講授/展示/自學(xué)閱讀/角色扮演/
討論/問(wèn)題展示和案例/藝術(shù)模型/游戲/
學(xué)習(xí)者主導(dǎo)/互動(dòng)式在線(xiàn)學(xué)習(xí)
4、參與活躍協(xié)作創(chuàng)造智慧
創(chuàng)造體驗(yàn)而非單向灌輸
簡(jiǎn)單有趣快速創(chuàng)新培訓(xùn)
5、放松學(xué)習(xí)環(huán)境打造場(chǎng)域
物質(zhì)環(huán)境
情感環(huán)境

第三部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)教學(xué)設(shè)計(jì)
1、教學(xué)設(shè)計(jì)：（提供30種學(xué)習(xí)方式）
培訓(xùn)主題
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
培訓(xùn)對(duì)象
培訓(xùn)主要內(nèi)容（必知）
學(xué)習(xí)成果（培訓(xùn)目標(biāo)）
2、服務(wù)意識(shí)
誰(shuí)偷走了我的客戶(hù)
影響客戶(hù)期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
從客戶(hù)消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶(hù)地圖
儀式感 -服務(wù)的前端
3、服務(wù)規(guī)范流程分解（服務(wù)形象/服務(wù)用語(yǔ)/規(guī)范動(dòng)作/服務(wù)流程）
大堂經(jīng)理
柜員
理財(cái)經(jīng)理
4、廳堂抱怨與投訴處理經(jīng)驗(yàn)萃取
投訴客戶(hù)畫(huà)像梳理
客戶(hù)接待聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技巧
情緒就是信息
產(chǎn)出：話(huà)術(shù)及預(yù)防處理關(guān)注點(diǎn)

第四部分：服務(wù)規(guī)范實(shí)操內(nèi)訓(xùn)及輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練
1、高效晨、夕會(huì)的召開(kāi)（訓(xùn)練型）
2、分組試講及輔導(dǎo)
工具：評(píng)分表

第五部分：復(fù)盤(pán) 
1、如何克服緊張與恐懼
2、感性認(rèn)知與理性了解
3、開(kāi)場(chǎng)的實(shí)用技巧
4、難纏學(xué)員的處理技巧

服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)