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廳堂服務(wù)的課程

課程收益：
通過(guò)案例分析智能化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)營(yíng)銷管理中存在的短板，了解運(yùn)營(yíng)條線員工在變革中對(duì)崗位價(jià)值的理解；
面對(duì)客戶及年輕員工的挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
提高掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力，提升管理能力；

課程特點(diǎn)：
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程大綱：
一、現(xiàn)狀一撇----致我們終將逝去的“傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)”
1、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容
2、智能化轉(zhuǎn)型后如何更好關(guān)注客戶感知
明確需求和模糊需求
結(jié)果滿意與過(guò)程滿意
3、五感對(duì)客戶心理感知的影響
4、客戶滿意度提升的感性驅(qū)動(dòng)與理性驅(qū)動(dòng)
服務(wù)好很重要，但讓客戶感覺(jué)好更重要
在理性驅(qū)動(dòng)力無(wú)法驅(qū)動(dòng)的情況下，提高感性驅(qū)動(dòng)
對(duì)于理性驅(qū)動(dòng)的短板，尤其應(yīng)該強(qiáng)化感性驅(qū)動(dòng)
5、如何客戶訪談
了解到店客戶實(shí)際需求
客戶體驗(yàn)路徑
6、制約廳堂管理效率因素分析
人員站位與分工
定角色不定人

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、人的管理
員工（紀(jì)律、規(guī)范、態(tài)度、業(yè)務(wù)、技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)）
客戶
2、事的管理
3、物的管理
4、客戶聲音：你們年輕員工職業(yè)素養(yǎng)太差！？
90后員工的特點(diǎn)
做員工的粉絲
做一個(gè)有儀式感的新員工歡迎會(huì)
5、如何召開(kāi)一個(gè)有效晨會(huì)
主管心聲：柜員服務(wù)禮儀不規(guī)范。每日晨會(huì)上，都有學(xué)習(xí)、練習(xí)服務(wù)禮儀，并提示柜員服務(wù)當(dāng)中注意服務(wù)細(xì)節(jié)，但是在服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別柜員服務(wù)態(tài)度是好，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程仍存在不規(guī)范，需要不時(shí)提醒。但是，由于主管手頭事務(wù)較多，未能時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督提醒，管理存在一定的困難。
6、如何做好網(wǎng)點(diǎn)日常K/A/S/H培訓(xùn)
主管的心聲：如何讓新員工快速了解我行，喜歡招行?對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生，需要讓他們從自由散漫的大學(xué)生活過(guò)渡到緊張嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓衽_(tái)員工，為了讓他們快速成為合格的柜員，會(huì)對(duì)他們的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平都有要求，如何快速地讓他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)
主管心聲：現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)新員工較多，很多知識(shí)新員工都是一知半解，未能深入理解領(lǐng)會(huì)制度，面對(duì)客戶只會(huì)簡(jiǎn)單說(shuō)能或不能，不能向客戶清楚解釋制度規(guī)定，缺乏靈活的表達(dá)技巧，易造成客戶對(duì)我行的誤解，此外，對(duì)于較復(fù)雜業(yè)務(wù)，很多柜員存在畏難情緒，一遇到較復(fù)雜業(yè)務(wù)首先就是叫主管解決，且有些業(yè)務(wù)做過(guò)了好幾次仍需要消耗較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)辦理，如何有效激發(fā)柜員主動(dòng)自發(fā)學(xué)習(xí)，解決主管在后面推著走的這種現(xiàn)象？
7、新員工首日工作技巧

三、員工KASH能力提升訓(xùn)練
1、管理者的角色定位
2、員工在意什么
3、員工的積極性從哪里來(lái)
4、有效輔導(dǎo)能給我們帶來(lái)什么
5、輔導(dǎo)流程——
D：診斷需求
O：設(shè)立目標(biāo)
M：實(shí)施方法
E：追蹤評(píng)估
6、常用輔導(dǎo)方法
角色扮演的PESOS
個(gè)案研討的事前/事中/事后
輔導(dǎo)面談技巧
8、員工輔導(dǎo)面談時(shí)間選擇
9、員工出現(xiàn)問(wèn)題的原因
10、輔導(dǎo)面談的基礎(chǔ)
案例：
A、柜員小唐工作積極熱情，團(tuán)隊(duì)同事，樂(lè)于助人，但在日常業(yè)務(wù)中差錯(cuò)較多，支行的遠(yuǎn)程退單永遠(yuǎn)都有她的名字，比如今年3月19日又發(fā)生一筆遠(yuǎn)程退單，是因?yàn)樵谵k理現(xiàn)金無(wú)卡存現(xiàn)時(shí)，未認(rèn)真審核收款人戶名：“徐勇X”的勇字不一致，導(dǎo)致總行遠(yuǎn)程退單，發(fā)生退單后柜員唐的心情很沉重，也很自責(zé)，但事后找柜員唐談話時(shí)，柜員也每次都找“粗心”理由給圓過(guò)去，但“粗心”在她的工作中已經(jīng)犯下很多的錯(cuò)誤，如果主管因?yàn)椴铄e(cuò)多批評(píng)她，她會(huì)脾氣爆燥，表現(xiàn)出不耐煩的情續(xù)。
B、柜員小齊工作積極，認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)上善于自主學(xué)習(xí)，客戶服務(wù)周到細(xì)致，但在日常業(yè)務(wù)處理是缺乏自信心，比如辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，小齊已經(jīng)審核好支票與進(jìn)賬單，但在業(yè)務(wù)操作前仍對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)不自信，會(huì)叫主管幫忙再審核一遍。面對(duì)該類員工，作為我一般不再幫她審核，會(huì)讓她自己獨(dú)立完成。可是在工作中該柜員呼叫主管的次數(shù)比其他員工多，面對(duì)該類員工，如何提高她業(yè)務(wù)處理能力。
11、輔導(dǎo)面談實(shí)操演練

廳堂服務(wù)的課程