課程描述INTRODUCTION
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日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶沉睡激活培訓(xùn)
課程背景:
通過多年的客戶積累,銀行系統(tǒng)內(nèi)留存了大量潛力客戶,對于存量客戶的金礦資源如何低成本開發(fā)和轉(zhuǎn)化是個重點。系統(tǒng)內(nèi)的商機(jī)資源如何有效進(jìn)行細(xì)分,細(xì)分后如何進(jìn)行跟進(jìn),用哪些方法進(jìn)行跟進(jìn)顯得尤為重要。
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊是否面臨以下困惑?
1、習(xí)慣性的做老客戶營銷,但是業(yè)績指標(biāo)重,該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備,如何實現(xiàn)業(yè)績增長?
2、沉睡客戶太多,管理不過來,每天打電話也沒有效果。
3、客戶選擇性更多,受到的負(fù)面影響多,我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢。
4、客戶風(fēng)險承受能力較弱,但是要求產(chǎn)品收益又較高,如何解決這個異議?
課程目標(biāo):
1、靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧,將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒,提高客戶營銷成功率。
2、掌握臨界提升、防流失大額異動、產(chǎn)品到期、潛力客戶激活、睡眠客戶激活、以貸引存客戶等場景的營銷策略
3、掌握客戶激活和維護(hù)過程中的工具運(yùn)用、話術(shù)設(shè)計、場景營銷等。
課程方式:
講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;
課程對象:客戶經(jīng)理
課程大綱:
第一章 全旅程視角的存量客戶沉睡激活:促活躍
1.存量客戶儀表盤分析發(fā)現(xiàn)存量商機(jī)
1)臨界提升、客戶防流失、代發(fā)客戶粘性提升、新客經(jīng)營、潛力客戶跟進(jìn)、斷崖客戶關(guān)注、睡眠客戶促活
2.經(jīng)營數(shù)據(jù)檢視分析獲得旅程客戶洞見
1)有錢低留存:高流水低留存客戶、產(chǎn)品到期挽留商機(jī)、客戶資產(chǎn)流失提示、客戶資產(chǎn)連續(xù)下降
2)有錢需深挖:存款流入有規(guī)律、客戶資產(chǎn)上升提示、活期余額較高營銷、AUM時點余額低、月均存款高
3)未知是否有存款:高貸款低存款、手機(jī)銀行開通
【案例研討】
3.存量激活遇見哪些提升障礙,有什么方法?
1)產(chǎn)品功能激活+情感訴求激活
2)激活難點場景一:打電話失敗
案例:客戶說沒有需求,不需要啦
方法:問出需求、傾聽需求、鏈接需求
演練:對存量客戶進(jìn)行電話邀約
3)激活難點場景二:客戶不到店
案例:客戶電話里面答應(yīng)到店,結(jié)果未出現(xiàn)
方法:微信情感培養(yǎng)+產(chǎn)品需求挖掘
演練:微信互動話術(shù)
4)激活難點場景三:到店不成交
案例:見到客戶,也是價值客戶,但是來比較產(chǎn)品的
方法:痛點挖掘+關(guān)系構(gòu)建
演練:需求挖掘的提問路徑
其他可能場景:談判失敗,提出要求,被競爭對手側(cè)反,抗拒提升
【情景演練】請對這個客戶進(jìn)行存量激活
4.激活路徑:電話、微信、面談、活動
1)有商機(jī)、有名單、有路徑、有產(chǎn)品
2)邀約率、到訪率、成交率
3)電話量、邀約量、到訪量、成交量
【情景演練】對存量客戶進(jìn)行電話激活
第二章 全旅程視角的存量客戶促進(jìn)活躍:促提升
1.設(shè)計路徑:產(chǎn)品矩陣分析實現(xiàn)多維度產(chǎn)品覆蓋
1)市場占有率和市場增長率分析
2)引流款產(chǎn)品、活動款產(chǎn)品、利潤款產(chǎn)品、服務(wù)款產(chǎn)品
3)四輪驅(qū)動,產(chǎn)品賦能:
基礎(chǔ)結(jié)算類、基礎(chǔ)融資類、基礎(chǔ)理財類、優(yōu)勢產(chǎn)品
4)日均存款五級客戶分類:對于產(chǎn)品匹配表
2.具體行為:打造產(chǎn)品工具箱,提高客戶貢獻(xiàn)率
1)一句話包裝法、客群場景銷售、組合運(yùn)用法、
2)雙線協(xié)同法、分類施策法、產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化
【課題演練】運(yùn)用各種方法進(jìn)行產(chǎn)品工具箱打造
3.關(guān)系晉級: 構(gòu)建主辦銀行關(guān)系,提高客戶粘性
產(chǎn)品覆蓋率、資產(chǎn)占比、賬戶動戶率
主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵抓手
主辦銀行關(guān)系的主攻方向
主辦銀行關(guān)系的主要考核指標(biāo)
主辦銀行關(guān)系的服務(wù)延伸
【案例研討】如何循序漸進(jìn)的實現(xiàn)主辦銀行
第三章 全旅程視角的存量客戶留存轉(zhuǎn)化:促轉(zhuǎn)化
1.客戶分層經(jīng)營:按照不同層級提供服務(wù)
1)客戶分層管理——金字塔類型
*客戶、核心客戶、價值客戶、有效客戶、潛力客戶、長尾客戶
2)客戶分層管理——AARRR類型
獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化、傳播
3)客戶分層管理——用戶生命周期
新客期、成長期、成熟期、休眠期、流失期
【案例研討】陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動作
【互動研討】如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬級客戶?
2.客戶分群經(jīng)營:搭建標(biāo)簽篩選客群
1) 銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
? 客戶屬性:年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
? 客戶行為:購買簽約首次使用時間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
? 客戶價值:資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級
? 客戶需求:產(chǎn)品偏好、渠道偏好
2)客戶忠誠度:客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購買頻率
3)建標(biāo)簽:大數(shù)據(jù)客群模型
標(biāo)簽體系構(gòu)成庫
標(biāo)簽成果示例
【案例分享】標(biāo)簽部分客戶畫像示例
3.客戶分級梳理:探尋客戶關(guān)系晉級路徑
1)客戶關(guān)系的五層晉級:陌生、認(rèn)知、熟悉、偏好、忠誠
2)客戶關(guān)系進(jìn)行的三步法:設(shè)目標(biāo)、建標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)晉級
3)貴賓客戶分層及尊享權(quán)益和服務(wù)
【課堂練習(xí)】建立客戶關(guān)系晉級的路徑
4)客戶經(jīng)營工具:《客戶盤點工具表》《客戶經(jīng)營推進(jìn)表》
4.用戶成長服務(wù)體系:積分和權(quán)益讓客戶獲利
1)用戶等級體系、積分體系、會員體系、任務(wù)體系、勛章系統(tǒng)
【案例分享】工商銀行手機(jī)銀行上的活動
【案例分享】貴賓客戶分層及尊享權(quán)益
2)通過全旅程精細(xì)化運(yùn)營,實現(xiàn)用戶升級
【課題研討】設(shè)計自己的權(quán)益體系
第四章 全旅程視角的存量客戶轉(zhuǎn)介:促升值
1.客戶關(guān)系維護(hù),滿足于客戶體驗提升六大著力點
1)解決旅程問題和客戶痛點
2)減少客戶耗費(fèi)時間和精力
3)提升個性化產(chǎn)品和服務(wù)能力
4)提升客戶預(yù)期
5)提升客戶信任度
6)保持客戶同理心
2.客戶轉(zhuǎn)介紹客戶:MGM
1)轉(zhuǎn)介紹的前提:客戶憑什么幫你?
2)系列活動轉(zhuǎn)介—連帶轉(zhuǎn)介
3)關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)介—機(jī)制轉(zhuǎn)介
4)三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介—共贏轉(zhuǎn)介
訓(xùn)練客戶幫助轉(zhuǎn)介:互惠、列舉、感謝、教育、激勵
輔導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介:提供客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
3.搭建非正式關(guān)系的共同體:“四要”關(guān)懷
1)共同愛好要培養(yǎng):自我塑造、鏈接他人、持續(xù)獲客
2)健康運(yùn)動要關(guān)心:健康參考建議、運(yùn)動參考建議
3)財富管理要增值:客戶投資、資產(chǎn)情況、自身知識、資產(chǎn)增值
4)家庭成員要關(guān)懷:幫忙解決問題、關(guān)注紀(jì)念日、開展家庭活動
【課題研討】設(shè)計自己的非正式關(guān)系體系執(zhí)行路徑
課程結(jié)束:回顧三個印象深刻的知識點
計劃三個可以執(zhí)行的技巧和方法
客戶沉睡激活培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/315809.html
已開課時間Have start time
- 王瀟