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滿意度服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，傳統(tǒng)的銷售人員又很少在銷售過程中考慮客戶服務(wù)需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會，無意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務(wù)中，消費(fèi)需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中更好的體會與發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)意愿，并能夠?qū)⒖蛻舻臐撛谛枨蟀l(fā)掘成真實需求，并實現(xiàn)客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路，在提高客戶服務(wù)滿意度的同時，學(xué)會利用客戶消費(fèi)心理來結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務(wù)過程增加價值屬性，雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計問題，某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫連接，但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點法的服務(wù)營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

培訓(xùn)對象：
通信行業(yè)一點家寬業(yè)務(wù)辦理人員

課程大綱：
第一章：提升客戶滿意度服務(wù)意識
第一節(jié)：滿意度與服務(wù)工作的關(guān)系
什么是滿意度
客戶期望管理
客戶體驗管理
滿意度的評估方式與作用
怎么讓客戶的滿意度越來越高
良好的服務(wù)感知
良好的產(chǎn)品感知
第二節(jié)：客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵
規(guī)范的服務(wù)語言與用語
禮貌用語
服務(wù)溝通的邏輯
服務(wù)語言的禁忌
問題的專業(yè)化解答
同理心的運(yùn)用
準(zhǔn)確的內(nèi)容
表達(dá)良好的服務(wù)意向
問題的解答、解釋與引證說明
疑難問題的處理技巧
通
拉
拖
移
第三節(jié)：客戶產(chǎn)品感知的關(guān)鍵
性能
產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢與好處
帶入場景的體驗
價格
談判心理的分析
適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠
可選擇的組合
服務(wù)
服務(wù)及時性
服務(wù)專業(yè)性
服務(wù)可靠性
服務(wù)靈活性

第二章：顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
第一節(jié)：*銷售法
營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
（您需要什么，我來給您介紹）
情感式營銷
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗非常好）
體驗式營銷
（我這邊正好有一個全屋wifi模塊，我給您裝一個，您體驗一下，要是覺得好，咱們再購買也行）
顧問式營銷
（您房子是120平方是4室，根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)，次臥的信號接收是最弱的，建議您增加一個路由器）
顧問式銷售與顧問式服務(wù)
（融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問題與營銷問題化解）
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)訂
第二節(jié)：服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點              
服務(wù)營銷的*
存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會
服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定
服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營銷過程中的客戶拒絕的應(yīng)對
我再考慮一下，先不著急
沒有時間了解，改天再說
不需要，現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢，我不開通

第三章：服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計
第一節(jié)：服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計
如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員               
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗服務(wù)               
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié)：服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
服務(wù)營銷話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)
以營銷為核心的設(shè)計理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營銷常見話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營銷
安裝調(diào)試中的服務(wù)營銷
因故緩裝時的服務(wù)營銷
安裝測試中的服務(wù)營銷
安裝結(jié)束時的服務(wù)營銷

滿意度服務(wù)意識培訓(xùn)