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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
家寬滿意度與一線人員隨銷能力提升
 
講師:趙孟季 瀏覽次數(shù):63

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:趙孟季    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

滿意度服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)背景:
隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn),服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切,無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中,均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程,傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題,傳統(tǒng)的銷售人員又很少在銷售過程中考慮客戶服務(wù)需求,這樣就給了競爭對手更多的銷售機(jī)會,無意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務(wù)中,消費(fèi)需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋,客戶對于購買需求的隱藏性更深,極少情況下會直接暴露自己的購買想法,這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程,在這個過程中,客戶更希望得到客觀真實信息,來為自己的購買結(jié)果進(jìn)行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過程中更好的體會與發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)意愿,并能夠?qū)⒖蛻舻臐撛谛枨蟀l(fā)掘成真實需求,并實現(xiàn)客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過本次課程的學(xué)習(xí),服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營銷思路,在提高客戶服務(wù)滿意度的同時,學(xué)會利用客戶消費(fèi)心理來結(jié)合產(chǎn)品特性,提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務(wù)過程增加價值屬性,雖然由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計問題,某些企業(yè)可能無法完成服務(wù)與成交的無縫連接,但我們對于服務(wù)營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后,以產(chǎn)品為依托,實際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計及話術(shù)再造,可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果,當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點法的服務(wù)營銷要素不斷疊加,即可形成大范圍服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò),將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

培訓(xùn)對象:
通信行業(yè)一點家寬業(yè)務(wù)辦理人員

課程大綱:
第一章:提升客戶滿意度服務(wù)意識
第一節(jié):滿意度與服務(wù)工作的關(guān)系
什么是滿意度
客戶期望管理
客戶體驗管理
滿意度的評估方式與作用
怎么讓客戶的滿意度越來越高
良好的服務(wù)感知
良好的產(chǎn)品感知
第二節(jié):客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵
規(guī)范的服務(wù)語言與用語
禮貌用語
服務(wù)溝通的邏輯
服務(wù)語言的禁忌
問題的專業(yè)化解答
同理心的運(yùn)用
準(zhǔn)確的內(nèi)容
表達(dá)良好的服務(wù)意向
問題的解答、解釋與引證說明
疑難問題的處理技巧




第三節(jié):客戶產(chǎn)品感知的關(guān)鍵
性能
產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢與好處
帶入場景的體驗
價格
談判心理的分析
適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠
可選擇的組合
服務(wù)
服務(wù)及時性
服務(wù)專業(yè)性
服務(wù)可靠性
服務(wù)靈活性

第二章:顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合
第一節(jié):*銷售法
營銷模式的拓展
服務(wù)式營銷
(您需要什么,我來給您介紹)
情感式營銷
(您的鄰居剛裝了200M寬帶,體驗非常好)
體驗式營銷
(我這邊正好有一個全屋wifi模塊,我給您裝一個,您體驗一下,要是覺得好,咱們再購買也行)
顧問式營銷
(您房子是120平方是4室,根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu),次臥的信號接收是最弱的,建議您增加一個路由器)
顧問式銷售與顧問式服務(wù)
(融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問題與營銷問題化解)
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論:
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)訂
第二節(jié):服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過程分析
電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點
現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點              
服務(wù)營銷的*
存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會
服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定
服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營銷過程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營銷過程中的客戶拒絕的應(yīng)對
我再考慮一下,先不著急
沒有時間了解,改天再說
不需要,現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢,我不開通

第三章:服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計
第一節(jié):服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計
如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果
人員               
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”
體驗服務(wù)               
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié):服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計
服務(wù)營銷話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營銷的文化影響
服務(wù)營銷的心理控制
服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)
以營銷為核心的設(shè)計理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營銷常見話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營銷
安裝調(diào)試中的服務(wù)營銷
因故緩裝時的服務(wù)營銷
安裝測試中的服務(wù)營銷
安裝結(jié)束時的服務(wù)營銷

滿意度服務(wù)意識培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/315526.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:家寬滿意度與一線人員隨銷能力提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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趙孟季
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