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顧客異議處理培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)

課程簡(jiǎn)介
課程前言：
銷(xiāo)售人員經(jīng)常抱怨無(wú)論他們做得多么努力，客戶(hù)總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經(jīng)常會(huì)問(wèn)經(jīng)理：如何解決這一問(wèn)題？雖然客戶(hù)的異議并不讓人感到愉快，但如果銷(xiāo)售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì)平和許多。銷(xiāo)售的過(guò)程本就是一個(gè)從“異議<->同意<->異議”的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但它也是銷(xiāo)售人員從客戶(hù)身上獲取更多信息，影響客戶(hù)的機(jī)會(huì)。解決異議，滿(mǎn)足需求不但是教育客戶(hù)并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)收獲：
掌握如何明辨顧客的真假異議；
掌握處理乙方的步驟；
了解在處理顧客異議時(shí)有哪些注意事項(xiàng)；
掌握處理異議的技巧；

課程大綱：
第一章顧客異議的積極意義
1、知道顧客的想法
2、不說(shuō)出口的異議是最難處理的異議
3、有異議代表顧客有興趣
4、異議的背後就是方向
5、透過(guò)異議來(lái)了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法
6、透過(guò)異議來(lái)了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題
7、最明顯的成交信號(hào)

第二章如何在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)辨明顧客的假異議
1、假異議出現(xiàn)的三大目的
2、如何辨明假異議
3、面對(duì)辨識(shí)不清時(shí)的保守策略

第三章處理異議的四大步驟
1、兩大模版理論
風(fēng)箏理論
太極理論
2、四大處理步驟
認(rèn)同
贊美
轉(zhuǎn)移
反問(wèn)
3、異議升級(jí)到投訴的六大因素
不斷被反駁
急于解釋
批評(píng)、指正顧客
顧左右而言他
藐視不理
態(tài)度惡劣

第四章處理異議的注意事項(xiàng)
1、展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信
2、具有同情心和同理心，感同身受
3、充份肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝
4、如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去和對(duì)方探討問(wèn)題的根源
5、環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面
6、贏了爭(zhēng)辯是會(huì)有一時(shí)的快感，但是也會(huì)讓我們與原本的目標(biāo)背離

第五章處理異議的四個(gè)記憶錦囊
1、一是，認(rèn)同取得緩和
2、二是，贊美取得立場(chǎng)
3、三是，轉(zhuǎn)移取得突破
4、四是，反問(wèn)取得認(rèn)同

第六章實(shí)戰(zhàn)顧客六大異議處理模版
1、品牌知名度異議
2、產(chǎn)品本身的異議
3、質(zhì)量異議
4、贈(zèng)品異議
5、價(jià)格異議
6、其他異議

第七章處理異議時(shí)肢體語(yǔ)言的注意事項(xiàng)
1、嚴(yán)禁表情嚴(yán)肅
2、嚴(yán)禁嘻皮笑臉
3、嚴(yán)禁抱胸、背手
4、嚴(yán)禁轉(zhuǎn)頭就走
5、嚴(yán)禁藐視的眼神
6、嚴(yán)禁不耐煩的表情

第八章總結(jié)回顧
1、學(xué)員提問(wèn)
2、課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧

顧客異議處理培訓(xùn)