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柜員服務(wù)的課程

培訓(xùn)對(duì)象
高柜作業(yè)人員或承擔(dān)部分銷(xiāo)售任務(wù)之高柜人員

課程收獲
珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇--本課程旨在提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行柜員流程、服務(wù)禮儀和5S管理。通過(guò)各種案例和訓(xùn)練，讓學(xué)員有效識(shí)別客戶(hù)和分流客戶(hù)，有效處理客戶(hù)抱怨，讓學(xué)員全面掌握在高柜提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。 

課程大綱
第一部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 
商業(yè)銀行的服務(wù)理念 
第一篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 
秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 
雅于“行： 
形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語(yǔ)言 
珍貴柜員服務(wù)禮儀 

第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知
 
第三篇：珍貴柜員工作指引 
營(yíng)業(yè)前 
營(yíng)業(yè)中 
營(yíng)業(yè)后 

第四篇：珍貴柜員服務(wù)銷(xiāo)售七步曲 
舉手迎 
笑相問(wèn) 
雙手接 
及時(shí)辦 
巧營(yíng)銷(xiāo) 
提醒遞 
目相送 
視頻學(xué)習(xí)與分析 

第五篇：銀行柜面6S規(guī)范化管理 
整理 
整頓 
清掃 
清潔 
安全 
素養(yǎng) 

第六篇：投訴抱怨處理技巧 
客戶(hù)投訴的三大定律 
案例：一位老師在建行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！ 
正確看待客戶(hù)投訴 
案例：看通用龐迪克分部收到客戶(hù)投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。 
客戶(hù)投訴抱怨需求 
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？ 
投訴處理前準(zhǔn)備 
投訴處理的步驟 
投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題 
案例：通過(guò)《中國(guó)式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！ 
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。 

第二部分：珍貴柜員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇 
第七篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建設(shè) 
案例：深圳東門(mén)商業(yè)街的銷(xiāo)售鏈條搭建 
第
八篇：客戶(hù)識(shí)別技巧 
物品信息 
奢侈品識(shí)別技巧 
業(yè)務(wù)信息 
家庭信息 
單位信息 
行為信息 
語(yǔ)言信息 
案例：深圳西貝攸面村排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候，原因大揭秘！ 

第九篇：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 
視頻學(xué)習(xí)、案例分析 

第十篇：交叉營(yíng)銷(xiāo) 
1+N交叉營(yíng)銷(xiāo) 
N+N交叉營(yíng)銷(xiāo) 

第十一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙主動(dòng) 
主動(dòng)把握客戶(hù)接觸點(diǎn) 
客戶(hù)接觸點(diǎn) 
尋求突破 
客戶(hù)物質(zhì)分析 
客戶(hù)心理分析 
性格模式判斷 
主動(dòng)銷(xiāo)售促進(jìn) 
行為辨別 
語(yǔ)術(shù)應(yīng)對(duì)：電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六語(yǔ)術(shù) 
異議處理：太極法的應(yīng)用 
情景演練 
出色的平臺(tái)搭建與提升 
如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？ 
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè) 
案例：日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

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