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店長技能培訓(xùn)課程

課程導(dǎo)言：
零售業(yè)是一個非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對企業(yè)的評價不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實實在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行?？偛繉﹂T店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價要求，店面陳列要求，甚至勞動部門對用工制度的檢查，我們店長都會碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全
在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行會走樣……造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識不錯，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部招牌有經(jīng)驗的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

課程背景：
金牌店長課程的設(shè)計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運支持部經(jīng)理，營運部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運總監(jiān)，法律顧問，分管營運的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經(jīng)驗，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結(jié)合，具有很強可操作性的課程。

課程收益：
學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學(xué)了能用，用了有效。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：運營總監(jiān)，營運經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長、儲備店長
課程方式：視頻講解+案例分析+講授分享+角色扮演+討論與總結(jié)

課程大綱
店鋪運營篇：
門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。
第一講：店長的定位、角色與職責(zé)
一、店長的定位教學(xué)方式，講授與討論
1．心態(tài)管理，公司沒有我行不行？
2．如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
二、店長的十大角色教學(xué)方式：講授
1．代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者……
2．優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）
3．店長應(yīng)該具備的技能
三、管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點評
1．管理就是透過眾人把事情做好
2．無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）
四、領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)
1．業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？
2．上了位置就是？
3．領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。
五、課堂作業(yè)與管理討論
1．誰的職責(zé)？
2．管理科學(xué)與藝術(shù)

第二講：門店管理的常用方法
一、目標(biāo)與計劃，SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。
教學(xué)方式：案例分析，討論
1．SMART原則
案例：如何成為一名歌手？
2．如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）
課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題
二、時間管理教學(xué)方式
1．事情的四個象限
2．時間管理的表格
3．個人時間管理培養(yǎng)
課堂作業(yè)：個人時間規(guī)劃
三、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。
教學(xué)方式：講授、角色扮演
1．溝通的基本原則
角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
2．如何作出反饋
3．如何避免反授權(quán)
溝通游戲
四、管理激勵手段。
教學(xué)方式：講授，案例分析
1．儒法結(jié)合的管理之道
2．讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃
五、如何有效培訓(xùn)下屬，技能儲備圖。
教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1．培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2．說給他聽，做給他看，看著他做……
練習(xí)游戲
六、管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。
教學(xué)方式：講授，案例分析
1．管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
課堂案例練習(xí)（一個節(jié)日促銷的過程控制）
老師點評

第三講：門店營運管理實務(wù)
一、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)
教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
1．門店每日檢查表的運用
2．每周、每月工作計劃的制定
3．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）
二、門店管理重點：人、財、物、信息
教學(xué)方式：講授與交流
1．人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行動）
4）問題員工的處理
2．物的管理
1）財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
2）收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
3）單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
4）商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
5）生財工具管理（設(shè)備，貨架等）
6）信息管理
3．店長常用報表
4．顧客信息
三、店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻
教學(xué)方式：講授與分享
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店
1．人貨場基本診斷
四、門店會議管理
教學(xué)方式：講授與分享
1．早會內(nèi)容及管理
2．周會月例會管理
3．業(yè)務(wù)會議，“諸葛亮”會議的組織與安排
五、連鎖店間溝通
1．信息傳遞
2．經(jīng)驗分享
3．活動與競賽
4．總結(jié)與分享

第四講：業(yè)績分析
說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學(xué)得會！
一、零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運用
教學(xué)方式：講解
1．收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤……）
2效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率……）
3．安全性指標(biāo)（損益平衡點、營業(yè)安全率……）
4．成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速……）
二、損益表的店長解讀
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2．利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn)）
三、如何做預(yù)算
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用
2．每日的銷售變化分析
四、如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列
教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1．銷售與陳列匹配問題
2．陳列線：
3．價格帶分析
五、漏斗分析法
教學(xué)方式：講授與演練
1．漏斗原理
2．漏斗分析的運用
六、庫存管理
1．什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）
1）以銷定進庫存管理
2）盤點及盤點數(shù)據(jù)的試用
3）庫存流轉(zhuǎn)的管理

第五講：賣場活性化
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
一、營銷基本知識
教學(xué)方式：講授與討論
1．服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
2．零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）
3．賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷
二、服務(wù)的關(guān)鍵時刻
教學(xué)方式：講授與討論
1．賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2．陳列方式對顧客購買行為的影響
三、店鋪營銷
教學(xué)方式：講授與現(xiàn)場參觀討論
1．客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
2．店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗店
四、營銷氣氛的營造
教學(xué)方式：講授與討論
1．全年季節(jié)性營銷計劃
2．節(jié)日營銷（案例）
3．事件營銷（開店，周年慶）
五、競爭策略
教學(xué)方式：講授與討論
1．競爭評估
2．競爭商品選擇
3．競爭實施與評估
4．價格戰(zhàn)

第六講：顧客服務(wù)
顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。
一、理念管理
教學(xué)方式：講授與討論
討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
1．服務(wù)的特點
2．來自麥當(dāng)勞的啟示
二、顧客服務(wù)本質(zhì)
教學(xué)方式：講授與分享
1．感受的到的服務(wù)
2．無形的服務(wù)
3．增值服務(wù)
案例：電信業(yè)客戶分析
三、顧客怨訴處理基本技巧
教學(xué)方式：講授與角色扮演討論
1．投訴是顧客給我們最后的機會
2．投訴的顧客是最好的顧客
3．顧客抱怨處理的基本步驟
4．處理顧客投訴三大關(guān)鍵點
5．防范顧客投訴的最好方法
學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治
四、顧客關(guān)系管理
教學(xué)方式：講授
1．為什么要做顧客關(guān)系管理
2．如何維護和提升顧客忠誠度
3．顧客數(shù)據(jù)庫管理
4．新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式
五、以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合跨界管理
客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）
案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價值開發(fā)
1．來自互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的沖擊
2．《金牌店長》課程實操工具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場管理類
1．店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）
2．值班店長交接班表
3．門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）
4．門店衛(wèi)生日查表
5．門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計）
6．門店周、月工作備案表
二、店長管理工具
1．行動計劃表
模版及示例
2．全年工作計劃表
模版及示例
3．時間管理自控表
4．員工技能儲備表
模版及示例
5．工作跟進表
6．員工面談登記表
7、員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類
1．全年營銷計劃表
示例及表格
2．促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）
3．節(jié)日營銷計劃表
4．節(jié)日營銷方案實施表（中秋實戰(zhàn)案例）
5．門店競爭策劃方案
四、顧客關(guān)系管理類
1．顧客投訴登記表
2．顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）
3．顧客關(guān)系長期保持方案
五、數(shù)據(jù)分析類
1．門店標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)報表
2．門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀
3．季節(jié)指數(shù)法（門店級別，部門級別指標(biāo)制定法）
4．陳列線調(diào)整法

店長技能培訓(xùn)課程