課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升顧客體驗培訓(xùn)
【培訓(xùn)收益】
標(biāo)題 課程大綱
第一部分
了解顧客心理
一、了解顧客的心理
1、感受性強：希望被重視
2、自尊心強：愛面子
3、進取心強：愛攀比
4、自我評價高：愛被贊美
5、自我意識強：愛指揮人
6、“報復(fù)心”重：愛發(fā)脾氣
二、重塑陽光心態(tài)，輕松服務(wù)顧客
1、人生就如一場戲：時刻注意“角色”的轉(zhuǎn)變
2、把自己當(dāng)成“上帝”：常懷助人之心與博愛之心
3、遠離負(fù)面情緒：不忘初心，樂觀向上
第二部分
提升服務(wù)意識
一、為何要樹立服務(wù)意識
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、認(rèn)識“口碑”的作用
3、服務(wù)顧客的全過程其實是“增強用戶體驗感”的過程
二、金牌服務(wù)的七要素
1、S:微笑
2、E:優(yōu)質(zhì)
3、R:快捷
4、V:滿足
5、I:邀請
6、C:創(chuàng)新
7、E:目光
三、秉承“八顆心”，做顧客的“貼心管家”
1、熱心
2、細心
3、耐心
4、貼心
5、愛心
6、精心
7、專心
8、同理心
第三部分
高情商溝通
一、識別三類顧客，溝通更加有效
1、視覺型顧客
2、聽覺型顧客
3、觸覺型顧客
二、使用規(guī)范用語，展現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)
1、善于使用文明用語
2、學(xué)會使用軟墊用語與完整句式
3、服務(wù)顧客過程中的禁忌語
4、如何控制語音語調(diào)
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、觀察：做到基調(diào)準(zhǔn)確
2、傾聽：做到有的放矢
3、提問：做到關(guān)懷備至
4、表達：做到清晰無誤
5、反饋：做到及時到位
四、把握人性深處，避開溝通雷區(qū)
1、尊重：接受、重視、贊美
2、謙讓：讓顧客客丟面子是*的失誤
3、印象：談事之前先談梳理“感情”
4、平衡：在溝通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快溝通，重在換位思考
1、重要的不是你想說什么，而是顧客客想聽什么
2、重要的不是你說了什么，而是你怎么說
3、重要的不是你如何理解，而是顧客如何理解
4、顧客的好心情，從你的一聲問候開始
5、如何贊美顧客能說到他的心理
6、如何給顧客提建議能讓他欣然接受
7、如何跟顧客聊天能讓他感覺“一見如故”
8、如何跟顧客保持“同頻”與其產(chǎn)生共情
9、如何表達關(guān)心讓顧客感受親切而自然
10、如何安撫情緒激動的顧客
六、善用肢體語言，展現(xiàn)親切友善
1、用眼神傳遞關(guān)注重視：目光恰當(dāng)交流，自然而舒適
2、用微笑展示自信熱情：笑容由內(nèi)而發(fā)，真誠不做作
3、表示友好的肢體動作：舉止自然得體，大方又禮貌
4、保持恰當(dāng)?shù)娜穗H距離：尊重、熱情、不冒犯
課程總結(jié) 課程總結(jié)與課后作業(yè)
提升顧客體驗培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/313311.html
已開課時間Have start time
- 李芳