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大堂經(jīng)理職責(zé)培訓(xùn)

【課程背景】
今天，中國(guó)的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代?，F(xiàn)
在，無(wú)論是四大國(guó)有銀行，還是商業(yè)銀行，都由傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向“零售”銀行。銀行
零售大多都是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如
今到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶逐步減少。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，這部分主動(dòng)上門的客戶就
顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的一大法寶。
在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)
如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零
售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基
礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。 

【課程收益】
新型大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理應(yīng)提供什么樣的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
了解營(yíng)銷是以客戶需求為導(dǎo)向，客戶需要什么就推薦什么
掌握“大堂制勝”的靈魂在于客戶服務(wù)與營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合

【培訓(xùn)對(duì)象】：
大堂經(jīng)理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一部分 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
我們處于一個(gè)變革的時(shí)代
1. 新世紀(jì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)源于
無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)
范圍更廣的專業(yè)技能要求
不學(xué)習(xí)難以生存
2. 大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
傳統(tǒng)大堂經(jīng)理
1) 咨詢員
2) 被動(dòng)式
3) 能力要求低
新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)的“大管家”
1) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者
2) 主動(dòng)服務(wù)客戶
3) 更高的能力和體力要求
4) 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)
5) 決定網(wǎng)點(diǎn)“賠賺”的關(guān)鍵

第二部分 銀行服務(wù)從“滿意”到“忠誠(chéng)”的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)？
情景再現(xiàn)：辦理銀行卡
1. 從中國(guó)詞典中看服務(wù)
2. 從英文詞典中看服務(wù)
SMILE-微笑
EXCELLENT-出色、優(yōu)質(zhì)
READY-準(zhǔn)備好
案例分享
3. 從客戶投訴中體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
服務(wù)不規(guī)范
業(yè)務(wù)不熟悉
效率低
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4. 服務(wù)管理要素
程序性
1) 時(shí)限
2) 流程
3) 
個(gè)人性
1) 儀表
2) 態(tài)度
5. 樹(shù)立為客戶服務(wù)無(wú)小事的理念
建立全民服務(wù)意識(shí)
細(xì)節(jié)決定成敗
6. 大堂經(jīng)理應(yīng)建立哪些服務(wù)意識(shí)？
態(tài)度
傾聽(tīng)

第三部分：客戶的感知需求分析
客戶的需求是什么？
1. 了解客戶所處的生命周期
單身
家庭
退休
2. 不同收入層次客戶的理財(cái)需求
富翁
富裕
3. 如何識(shí)別客戶
廳堂
系統(tǒng)
客戶轉(zhuǎn)介紹
4. 參考識(shí)別特征
大額存取現(xiàn)金或匯款
外匯業(yè)務(wù)
5. 與客戶溝通
6. 根據(jù)需求的銷售策略
客戶購(gòu)買心理分析
FAB法則
如何有效提問(wèn)
向客戶推薦的產(chǎn)品

第四部分：如何做到主動(dòng)營(yíng)銷
1. 營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
LED品牌宣傳
易拉寶
宣傳資料
如何擺放達(dá)到視覺(jué)沖擊效果
2. 給客戶留下美好的印象
完美的儀容儀表
專業(yè)的形象
專業(yè)引導(dǎo)客戶
3. 了解需求
客戶能買的起嗎？
哪些因素影響購(gòu)買決定？
誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買決定？
4. 做出推薦
5. 大堂經(jīng)理銷售方式
交叉銷售
等候中的客戶

第五部分：營(yíng)銷話術(shù)記心理
1. 存折如何銷售卡？
2. 基金如何銷售？
3. 理財(cái)產(chǎn)品如何銷售？

大堂經(jīng)理職責(zé)培訓(xùn)