課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲備干部· 一線員工
培訓(xùn)講師：葛萍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌客服培訓(xùn)
【課程背景】
數(shù)量龐大的服務(wù)網(wǎng)點是公司的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)網(wǎng)點是公司與客戶溝通的橋梁，基層服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到公司的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著大眾意識的覺醒，客戶對服務(wù)的要求逐步提升，這也讓中層管理者面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平，必須加強(qiáng)自身的服務(wù)意識。本次課程將通過對服務(wù)人員服務(wù)意識、技能、溝通心理學(xué)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員優(yōu)秀服務(wù)意識，從而達(dá)到提升服務(wù)客戶的能力的目的。
【課程收益】
樹立正確的服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧
樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
建立 內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通
提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
【課程特色】
講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等
【課程對象】
適合企業(yè)的基層及中層管理人員
【課程大綱】
第一講：如何讓員工建立積極的服務(wù)意識之提高員工責(zé)任認(rèn)知
1、員工為什么不想承擔(dān)責(zé)任
拋出經(jīng)典案例進(jìn)行研討、剖析、歸納、總結(jié)；
提煉出不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)
2、責(zé)任的二個層面
A、對公司如何100%負(fù)責(zé)任
責(zé)任高于一切，成就源于付出
B、對自己如何100%負(fù)責(zé)任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔(dān)100%責(zé)任
C、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖
3、認(rèn)知責(zé)任：凡事積極主動
案例分析：主動就是幸福，被動就是負(fù)擔(dān)
積極主動是怎么來的？
積極心態(tài)能給人帶來什么樣的益處？
如何用積極思維訓(xùn)練自我的成長型思維？
第二講：打造職場范--服務(wù)禮儀篇
一、塑造職業(yè)化形象
1、儀表篇
頭部修飾、化妝規(guī)范
手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝
練習(xí)：儀表自我檢查
2、儀態(tài)篇
表情、微笑、站姿、行姿
蹲姿、鞠躬
情境模擬練習(xí)
二、服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
規(guī)范用語
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2、拜訪禮儀
準(zhǔn)備、預(yù)約、上門、告辭
3、談話禮儀
避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言
說什么（忌選的話題和宜選的話題）
怎么說（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習(xí)
4、電話禮儀
接聽電話
撥打電話
第三講：提升服務(wù)管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1、結(jié)合實際工作案例發(fā)現(xiàn)溝通當(dāng)中的盲點
2、溝通視窗學(xué)習(xí)如何更好的擴(kuò)大公開象限
體驗：增進(jìn)情感賬戶之?dāng)U大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準(zhǔn)備；
二、通過溝通工具更好的認(rèn)知自己與服務(wù)的客戶
1、結(jié)合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習(xí)慣
2、描述與訓(xùn)練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工具：DISC及不同性格人的識別技術(shù)
金牌客服培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/312175.html
已開課時間Have start time
- 葛萍