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客戶經(jīng)理深度營銷培訓

一、 社區(qū)經(jīng)理崗位的角色認知
1. 中移動在家庭市場的新部署
2. 社區(qū)經(jīng)理是家客市場營銷的主力軍
3. 社區(qū)經(jīng)理的崗位定位
4. 社區(qū)經(jīng)理的技能定位:高效把握營銷過程的技能
5. 深度營銷的要求：營銷準備、營銷開展、營銷組織、營銷持續(xù)

二、 社區(qū)經(jīng)理深度營銷的準備
1. 探討:如何完成公司的經(jīng)營考核?
2. 探討總結(jié):必要的營銷準備是好營銷的開始
a) 營銷知識：為營銷學習相關(guān)的業(yè)務知識
b) 營銷目標：為營銷找到準確的客戶目標
c) 營銷資源：為營銷準備所需的各類資源
d) 營銷情報：為營銷搜集必要的各類情報
3. 營銷知識的準備
a) 應知應會的基礎知識:業(yè)務知識、服務知識、宣傳知識、營銷知識
b) 寬帶\\固網(wǎng)等新業(yè)務要點知識講解
4. 營銷目標的準備
a) 誰是營銷可能性*的客戶？
b) 當前主要業(yè)務的目標人群分析及方法
c) 配合家庭客戶情報的高價值家庭客戶分析與鎖定
5. 營銷資源的準備
a) 人力資源的準備：家庭客戶營銷活動人員調(diào)配的高效方法及重點
b) 物資資源的準備：家庭客戶營銷活動物資調(diào)配的高效方法及重點
c) 場地資源的準備：家庭客戶營銷場地選擇原則及關(guān)鍵情況把握
d) 客戶關(guān)系的準備：重點內(nèi)容，詳見內(nèi)容說明
6. 營銷情報的準備
a) 探討：小區(qū)營銷關(guān)鍵情報
b) 探討總結(jié)：競爭情報與狀態(tài)情報
c) 小區(qū)情報的準備：
- 小區(qū)情報收集工具:小區(qū)客戶檔案
- 小區(qū)檔案的內(nèi)容及收集利用方法

三、 社區(qū)經(jīng)理深度營銷的開展
1. 常見的小區(qū)營銷開展形式：電話營銷、上門營銷、擺攤促銷
2. 電話營銷的案例探討、方法學習與關(guān)鍵技巧
3. 上門營銷的案例探討、方法學習與關(guān)鍵技巧
4. 擺攤促銷的技巧：
a) 擺攤促銷的過程組織：促銷預熱、促銷實施、評估考核
b) 擺攤促銷的關(guān)鍵控制點：
- 營銷時機利用好：促銷時機的把握與有效計劃
- 主題鮮明有噓頭：結(jié)合營銷內(nèi)容的主題策劃
- 預熱充分又有效：預熱方法與預熱要點
- 充分檢查不遺漏：檢查及過程跟蹤的把控
- 現(xiàn)場氛圍巧營造：現(xiàn)場客戶組織與氛圍營造的方法
- 事后及時來總結(jié)：總結(jié)評估的內(nèi)容及工具
5. 家庭客戶營銷開展的標準動作借鑒：
a) 上門營銷前、中、后
b) 掃村、掃樓十三步
c) 路演促銷563
6. 家庭客戶客戶檔案的建立與完善：工具及內(nèi)容

四、 社區(qū)經(jīng)理深度營銷的推廣
1. 案例：最優(yōu)惠的資費？花生油的價值
2. 討論：營銷推廣技巧的核心是什么？
3. 把握客戶價值認識是技巧的核心：
a) 有效解讀客戶核心利益技巧
- 客戶利益*化認知的主觀規(guī)律：不是所有的利益都能打動客戶
- 客戶核心利益：對客戶利益*化認知影響*的利益點
- 核心利益解讀的方法：細分客戶群的針對性賣點識別
- 練習：xx產(chǎn)品的核心利益識別
b) 有效引導客戶利益認識技巧
- 引導客戶認識的四步營銷法：引發(fā)興趣、引導了解、激發(fā)共鳴、達成銷售
- 引發(fā)興趣：引發(fā)客戶興趣的案例及方法
- 引導了解：當前主要產(chǎn)品介紹的案例及要點
- 激發(fā)共鳴：體驗、故事、分析、講解的要點及溝通技巧
- 達成銷售：引導成交的方法和話術(shù)
- 練習：XX產(chǎn)品針對細分客戶的引導話術(shù)設計
c) 有效化解客戶異議問題技巧
- 異議的產(chǎn)生及類型
- 處理異議的未雨綢繆
- 常見異議處理的話術(shù)

五、 社區(qū)經(jīng)理深度營銷的持續(xù)
1. 家庭客戶營銷的持續(xù)性要求
2. 家庭客戶營銷持續(xù)的三個重點方向
a) 體驗培養(yǎng)：內(nèi)容及方向
b) 營銷加固：內(nèi)容及方向
c) 催化營銷：內(nèi)容及方向
3. 持續(xù)服務的渠道建設（簡要）

家庭客戶關(guān)系管理的內(nèi)容說明
一、 拓展關(guān)鍵人關(guān)系的拓展與維系
1. 家庭客戶市場拓展關(guān)鍵人的定位
a) 和誰搞關(guān)系?
b) 關(guān)鍵人的不同角色與關(guān)系價值
c) 關(guān)鍵人信息收集的內(nèi)容和工具
2. 家庭客戶關(guān)系人價值與關(guān)系目標
a) 關(guān)系的階梯層次
b) 不同的價值實現(xiàn)需要不同的關(guān)系支持
c) 定位關(guān)系經(jīng)營的層次目標
3. 關(guān)鍵人關(guān)系拓展的切入
a) 案例：關(guān)系的實質(zhì)
b) 關(guān)鍵人關(guān)系互動中的糾結(jié)
c) 關(guān)系拓展的基礎:共通點
d) 挖掘共通點,打好關(guān)系拓展基礎
4. 關(guān)鍵人關(guān)系維系的經(jīng)營
a) 持續(xù)滿足最根本利益是經(jīng)營關(guān)系的竅門
b) 建立客戶關(guān)系的“知音大法”
c) 客戶關(guān)系經(jīng)營的目標與計劃
d) 關(guān)系經(jīng)營的計劃安排
e) 經(jīng)營人脈，維護客戶的幾招

二、 家庭客戶的關(guān)系建立與維系
1. 滿足最根本利益是客戶關(guān)系的基礎
2. 社區(qū)關(guān)系經(jīng)營的信息經(jīng)營與工具
a) 探討：家庭客戶檔案的建立與內(nèi)容
3. 家庭客戶關(guān)系管理的層次與目標
b) 推進關(guān)系層次與日常工作安排
c) 推進關(guān)系的技巧研究：客戶關(guān)系的“知音大法”
4. 客戶關(guān)系與客戶決策影響
d) 關(guān)系營銷的客戶決策推進要點
e) 中高端家庭的客戶關(guān)系維護
5. 經(jīng)營人脈，維護客戶的方法和工作

三、 家庭客戶樓盤的進駐談判與經(jīng)營
1. 進駐談判的流程及要點
a) 談判前的有效準備
b) 說服性談判的利益引導
c) 典型異議問題的處理
2. 進駐談判的技巧和決策引導
a) 引導關(guān)鍵人利益認識是談判的關(guān)鍵
b) 物業(yè)\\樓盤決策形式解讀
c) 把握決策形式有效引導決策

客戶經(jīng)理深度營銷培訓