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營業(yè)廳經(jīng)理管理培訓(xùn)

第一部分：營業(yè)廳經(jīng)理管理理念導(dǎo)入篇
第一講：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理理念的導(dǎo)入
營業(yè)廳的服務(wù)問題探悉--視頻錄像
營業(yè)廳的服務(wù)情況分析
營業(yè)廳營銷技能探悉--視頻錄像
營業(yè)廳營銷情況分析
營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像
營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導(dǎo)入與分析
第二講：營業(yè)廳管理人員新定位
客戶滿意
讓合適的人做合適的事
積極推進(jìn)促銷
安全管理
第三講：營業(yè)廳管理人員勝任能力分析
溝通能力
溝通的雙向性
單向溝通與雙向溝通效果對(duì)比
案例分析
事物跟進(jìn)能力
為什么要跟進(jìn)
跟進(jìn)的技巧
跟進(jìn)的周期
把握反饋的良好時(shí)機(jī)
時(shí)間管理能力
時(shí)間就是成本
時(shí)間管理的重要法則
掌握時(shí)間管理的工具
如何有效維系工作時(shí)間表
如何處理過量的信息與資料
情緒管理能力
樹立自信心
陽光思維
胸懷成功的信念
以身作則
公開、誠懇的溝通情況
要求別人做到的事情自己先做好
言行一致
第四講：營業(yè)廳經(jīng)理綜合經(jīng)營管理
共性的工作模式化
個(gè)性的工作流程化
月、周經(jīng)營計(jì)劃制定
周行事例、月行事例
班前、班后會(huì)
匯報(bào)溝通制度
周經(jīng)營培訓(xùn)
團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

第二部分：現(xiàn)場管理全過程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司對(duì)營業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)？
客戶服務(wù)改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢？
你是否對(duì)如何提升營業(yè)廳的營銷能力束手無策？ 
天天面對(duì)瑣碎的問題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？
第一講：營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場流程與核心要點(diǎn)
現(xiàn)場管理及巡檢表使用
營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
合理安排營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 
營業(yè)廳交接 
應(yīng)急事件處理
投訴處理
第二講：營業(yè)廳資源優(yōu)化配置
營業(yè)廳功能布局優(yōu)化原則
人因工程
客戶感知度
商業(yè)動(dòng)線
體驗(yàn)價(jià)值
第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)備管理
環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好
視覺
營業(yè)廳布局是否規(guī)范
能否彰顯公司品牌形象
地面是否干凈、定時(shí)清理
宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊
促銷品如何陳列
聽覺
是否有噪音
營業(yè)員語調(diào)是否合適
電視宣傳片聲音是否過大
味覺
是否有異味
是否有人抽煙
是否有吃東西留下來的余味
建立管理工具
員工日常行為規(guī)范巡檢表
設(shè)備管理——“流程化”
提供設(shè)備使用說明
責(zé)任落實(shí)到人
定期清潔保養(yǎng)
設(shè)備日常巡檢
設(shè)備及時(shí)報(bào)修
建立待辦事物跟進(jìn)表
第四講：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場管理
現(xiàn)場實(shí)施要點(diǎn)
等候客戶聚集
活動(dòng)現(xiàn)場布置
宣傳物料準(zhǔn)備
人員現(xiàn)場組織
現(xiàn)場管理要點(diǎn)
配合現(xiàn)場活動(dòng)的宣傳、動(dòng)畫、展示等
人員秩序管理
活動(dòng)禮品派發(fā)
調(diào)動(dòng)客戶參與
第五講：宣傳陳列觸點(diǎn)管理
常見的問題
區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
溝通對(duì)象與目的不明確
與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）
忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素
只重視櫥窗、陳列臺(tái)
宣傳陳列的基本原則與方法
宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場陳列基本原則
人的視覺習(xí)慣與啟示
陳列的十大基本原則
陳列中避免出現(xiàn)的8種情況
陳列主要方法介紹
第六講：營業(yè)廳客戶管理
客戶信息收集
客戶數(shù)量
客戶一般什么時(shí)候來營業(yè)廳
營業(yè)廳客流規(guī)律
營業(yè)廳承載能力與客戶逗留時(shí)間
客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間
客戶心理
客戶滿意嗎
客戶為什么不滿意
客戶想要什么
客戶不想要什么
客戶管理
如何做客戶教育
如何約束客戶的行為
如何處理客戶的抱怨
第七講：營業(yè)廳排隊(duì)等候短板改善
便捷服務(wù)卡應(yīng)用
引導(dǎo)客戶填寫便捷服務(wù)卡
填好便捷服務(wù)卡后
前臺(tái)人員接單后
業(yè)務(wù)辦理中應(yīng)對(duì)
客戶辦理完業(yè)務(wù)后
客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化
引導(dǎo)用戶閱讀各類宣傳資料或演示視頻
用戶接受營業(yè)員講解或引導(dǎo)
通過現(xiàn)場體驗(yàn)設(shè)備、訪問體驗(yàn)網(wǎng)站、模擬體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)
營業(yè)員將業(yè)務(wù)點(diǎn)播到用戶手機(jī)上，用戶真實(shí)體驗(yàn)營銷內(nèi)容
用戶直接在體驗(yàn)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成功訂購
第八講：營業(yè)廳突發(fā)事件管理
客戶投訴管理要點(diǎn)
面對(duì)媒體、記者采訪管理要點(diǎn)
客戶、員工生病或受傷管理要點(diǎn)
停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn)
客戶打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn)
搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn)
第九講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具
服務(wù)管理工具
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)到位率比對(duì)表
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程比對(duì)表
營業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表
營銷管理工具
月度營銷指標(biāo)追蹤表
周營銷指標(biāo)追蹤表
日營銷指標(biāo)追蹤表
月營銷指標(biāo)分析
營業(yè)員營銷成交率比對(duì)表
營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計(jì)表
營業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表

第三部分：營業(yè)廳客戶投訴管理與應(yīng)對(duì)
第一講：營業(yè)廳客戶投訴類別
客戶抱怨
顧客到底抱怨什么
顧客會(huì)為哪些事情投訴
容易引起顧客誤會(huì)的8種曖昧表達(dá)方式
7大超級(jí)避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練
升級(jí)投訴
什么是升級(jí)疑難投訴
抱怨升級(jí)為投訴的七大要素
升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果
案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露
第二講：營業(yè)廳服務(wù)補(bǔ)救方法
重視顧客問題
主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤
服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問題
盡快解決問題
授予一線員工解決問題的權(quán)力
服務(wù)補(bǔ)救技巧
服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力
隨機(jī)應(yīng)變能力
從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
建立屬于自己的知識(shí)庫
有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求
建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)
運(yùn)用法律武器化解沖突于無形
非正常投訴的基本特征
無理索賠 
索賠額度逐步升級(jí) 
手段升級(jí)，不斷施加壓力 
不走正道走邪道，不愿公了愿私了 
不出具法定證據(jù) 
惡意炒作 
多選擇重要時(shí)間段和重要場合 
特殊人物或特殊背景 
地方保護(hù)主義色彩 
惡意要挾
非正常投訴的危機(jī)處理
適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān) 
及時(shí)尋求政府保護(hù) 
搶先與媒體溝通 
危難之時(shí)撥打“110” 
勇敢走上法庭 
巧妙運(yùn)用證據(jù) 
加大宣傳維權(quán)成果的力度 
向惡意投訴者索賠 
運(yùn)用科技手段處理投訴 
從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)
電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀
總則相關(guān)條款解讀
消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)
經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān) 法律、法規(guī)。
經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
消費(fèi)者權(quán)利解讀
消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
經(jīng)營者義務(wù)解讀
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)的監(jiān)督。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。
經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
附錄：客戶抱怨處理禁言
不知道
這事不歸我管
給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩
聽見沒有，都說幾遍啦
不是告訴你了嗎？怎么還不明白
你這人怎么這么啰嗦
沒看見我正忙著嗎，著什么急？
政策有規(guī)定，都說不行。
等你看懂了再來辦理
你自己去查
還沒有上班呢，等一會(huì)再說
我快下班了，明天再來辦
這事我管不了，你找其他部門去
第三講：營業(yè)廳經(jīng)理服務(wù)補(bǔ)救指標(biāo)把控
投訴類指標(biāo)監(jiān)控及分析
滿意度類指標(biāo)監(jiān)控及分析
商業(yè)過程類指標(biāo)監(jiān)控及分析
第四部分：營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理
第一講：營業(yè)廳人員管理
知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能
知人善任，各得其所
區(qū)別對(duì)待，以才盡其用
擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”
善用“能人”，切忌“武大郎”開店
認(rèn)識(shí)下屬的性格差異
正確對(duì)待“勤奮”的員工
運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工
合理分工
值班經(jīng)理
服務(wù)提升組
后勤管理組
績效管理組
業(yè)務(wù)管理組
常用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
工作充實(shí)制
工作擴(kuò)大制
工作輪換制
工作自治制
參與管理制
員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)
什么是員工輔導(dǎo)
員工輔導(dǎo)的重要性
什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)的步驟
第二講：和諧共贏的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)
管理團(tuán)隊(duì)勝任力匹配
執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)——意識(shí)統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、執(zhí)行能力強(qiáng)的進(jìn)取型團(tuán)隊(duì)
創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)——在普及率提升和經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩情況下，創(chuàng)新尋找新的發(fā)展道路
精品型團(tuán)隊(duì)——增長空間放緩情況下，引領(lǐng)社會(huì)渠道的藍(lán)海和發(fā)展模式持續(xù)創(chuàng)新
服務(wù)型團(tuán)隊(duì)——提升銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)職能，保障渠道價(jià)值鏈合作共贏
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
要素1：如何打造團(tuán)隊(duì)精神
【案例研討】團(tuán)隊(duì)精神的核心要素與建構(gòu)方法
要素2：如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的順暢溝通
【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)溝通的管道設(shè)計(jì)
要素3：如何管理差異：*的團(tuán)隊(duì)角色管理方法操作實(shí)務(wù)
【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)成員的角色管理
要素4：如何管理團(tuán)隊(duì)沖突
【案例研討】凝聚力高的團(tuán)隊(duì)就是好團(tuán)隊(duì)嗎
要素5：如何管理團(tuán)隊(duì)績效
第三講：和諧共贏的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
正向團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)——設(shè)計(jì)卓越團(tuán)隊(duì)的核心
團(tuán)隊(duì)文化的作用
團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)辦法
團(tuán)隊(duì)文化四層面體系建設(shè)實(shí)務(wù)
快樂文化——高效團(tuán)隊(duì)的共贏法寶
變革思維：主動(dòng)參與變革，與公司一起成長
雙贏思維：共存共榮，互惠互利
團(tuán)隊(duì)思維：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的奧秘
全局思維：善謀全局方全勝

營業(yè)廳經(jīng)理管理培訓(xùn)