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客戶經理管理的培訓

課程大綱：
第一模塊：自我核心力——高級客戶經理內修篇
專題一：領導力打造
第一節(jié)：高級客戶經理必備四種領導力
-引導力——有效授權與激勵下屬
-溝通力——人際溝通與沖突管理
-策劃力——設定團隊目標與角色
-執(zhí)行力——以目標為導向指導班組行動
第二節(jié)：領導力塑造的技巧
-領導權威的來源
-領導權威的八個性格特征
案例分析：什么樣的領導是一個優(yōu)秀的領導
-情境領導與四種領導風格
-根據(jù)被領導者的具體情況決定不同的領導風格
-告知式推銷式參與式授權式
-案例分析：針對許三多與成才這兩個員工應該用怎樣的領導方法
-領導與授權
-為什么要授權
-授權管理的誤區(qū)是什么
-授權管理的原則
-授權管理的方法
第三節(jié)：學會如何作一名領導型的管理者
-方法一：掌握管理過程
-計劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)）
-方法二：塑造自我影響力
-管理職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制
-領導職能：指引、影響、帶領
-領導者的影響力構成
-權力性——傳統(tǒng)、職位、資歷
-非權力性——品格、才能、知識、感情
-你的影響力來自于？
案例分享：多項目管理遙控管理——問題就是答案
專題二：效能工作模式打造
第一節(jié)：你的時間管理現(xiàn)狀如何？
-時間管理的自我測評
-你是否有壓力緊迫綜合癥？
-影響工作成效的因素有哪些？
第二節(jié)：設定優(yōu)先管理系統(tǒng)
-優(yōu)先管理的*法
-優(yōu)先管理的LAE原理
-時間管理手冊的使用-日計劃，月計劃，項目計劃
第三節(jié)：克服時間管理的障礙
-避免混亂
-克服拖延
-控制干擾
-管理電話
-優(yōu)化個人風格
第四節(jié)：明確目標和計劃
-影響圈與關注圈
-設定優(yōu)先順序—時間管理矩陣
-將我們的工作事件放入時間管理矩陣中
-四個矩陣中的時間分配原理
-制定計劃的原則：帕雷托原理
-工作的有形輸出與無形輸出
第五節(jié)：計劃執(zhí)行與目標達成
-目標執(zhí)行計劃
-Step1.希望的最終結果是什么
-Step2.計劃中使用的標準或關鍵步驟是什么
-Step3.確定必要的任務、職責及時限
-Step4.辨別可能出現(xiàn)的潛在問題與機會
-Step5.發(fā)生問題的原因是什么
-Step6.怎樣預防問題與增加可能的機會
-Step7.應急方案是什么
-Step8.何時啟動應急方案
-目標跟蹤單
-確定目標完成關鍵要素
-確立行動步驟
-確立各步驟負責人
-確立實現(xiàn)目標所需資源
-確立每步驟達成時間
-確立追蹤時間和追蹤人

第二模塊：巧用績效杠桿——在績效溝通中成長
第一環(huán)節(jié)：績效目標溝通——執(zhí)行控制點
-本環(huán)節(jié)溝通內容：綜合分析公司標與個人目標
-公司下一階段的目標是什么？
-本部門的職責和任務是什么？
-完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？
-應采取什么樣的措施和手段完成目標？
-完成目標需要什么樣的支持？
-本環(huán)節(jié)溝通核心要素
-鼓勵下屬參與并提出建議
-傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮
-通過有效提問，找出問題所在
-對下屬抱怨進行有效的正面引導
-立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受
-本環(huán)節(jié)溝通達成目標
-對行動計劃和所需資源達成共識
第二環(huán)節(jié)：績效實施過程溝通——執(zhí)行控制點
-本環(huán)節(jié)溝通情景
-員工出現(xiàn)問題溝通
-員工行為偏差糾正溝通
-本環(huán)節(jié)溝通方式
-正式溝通與非正式溝通
-定期與不定期溝通
-匯報與檢討方式
第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點
-本環(huán)節(jié)溝通核心
-員工目標完成情況溝通
-員工未完成情況分析
-下階段改進計劃溝通
-正面反饋
-正面反饋要求：真誠、具體
-正面反饋具體步驟
-具體說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)
-總結和贊美反映了下屬哪方面的品質
-這些表現(xiàn)帶來的結果和影響
-負面反饋
-負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確
-正面反饋具體步驟
-具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷
-描述此行為帶來的后果
-探討下一步做法，提出相關建議
-本環(huán)節(jié)溝通問題
-下屬不接受你建議的方法
-你沒有第一手真實依據(jù)
-下屬沒有能力改變的行為
-你不能提供改善的建議
-本環(huán)節(jié)溝通問題應對
-將結果與目標進行對比
-搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等
-提前通知員工做好準備

第三模塊：眾人劃大船——項目團隊協(xié)作模式
第一節(jié)：各就各位——項目團隊人員分配
-團隊人力協(xié)作思考
-要用多少人？
-這些人怎么組織起來，如何指揮？
-各方責任是什么？
-如何使他們目標一直，凝結成一個戰(zhàn)斗團隊
案例：華為公司如何迅速形成項目組織架構分析
-項目銷售團隊配置
-人力資源配備
-技術人員
-項目經理
-系統(tǒng)設計師
-一般工作人員
體驗游戲：關鍵人員爭奪戰(zhàn)
第二節(jié)：時間就是金錢——團隊項目時間整合
-項目有哪幾個階段？每個階段的里程碑？
-項目各任務哪天做？需要多長時間？
-各任務在時間上如何分配？
第三節(jié)：效益*化——團隊項目成本控制
-估算項目費用總預算
-分解總費用，得到資金使用計劃
-階段性對項目費用進行核算、檢查、審計
第四節(jié)：驗收質量關——團隊項目質量把控
-質量控制工具
-魚刺法：列出易出現(xiàn)問題區(qū)域，有效監(jiān)控
-帕累托分析：客戶抱怨統(tǒng)計與分析
-統(tǒng)計抽樣與標準差
-質量控制圖
-全面質量管理工作方法
-PDCA管理模式
第五節(jié)：解決矛盾障礙——團隊項目溝通協(xié)調管理
-溝通類型
-項目內部溝通
-外部組織溝通
-溝通方式
-正式溝通和非正式溝通
-上行溝通、下行溝通和平行溝通
-書面溝通、口頭溝通和電子溝通
-單向溝通和雙向溝通
-言語溝通和體語溝通
-召開有效的溝通會議
第六節(jié)：預估未來發(fā)展——團隊項目風險管理
-規(guī)避策略
-轉移策略
-減輕策略
-接收策略
案例分析：華為公司跨國項目風險管理分析
第七節(jié)：通力協(xié)作——團隊項目進度控制
-邏輯關系網絡圖
-關鍵路徑
-浮動時間
-如何利用關鍵路徑法合理掌握進度
-甘特圖
第八節(jié)：團隊項目管理整體規(guī)劃
-綜合平衡法則——項目費用、進度和質量
-系統(tǒng)性原則
-合理性原則
-重點性原則
-滿意性原則
-系統(tǒng)工程模型——層次分析法
-層次分析法步驟：明確問題——遞階層次結構建立
-遞階層次分析
-決策層
-準則層
-方案層
-信息化工程整體變更管理
-更新項目計劃

客戶經理管理的培訓