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營業(yè)廳服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
終端為王的時(shí)代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題無論銀行、通訊行業(yè)的營業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營業(yè)廳都是要面對和解決的問題。
此課程即是針對營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
▲學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
▲學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
▲學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；
▲營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果；
▲營業(yè)廳獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱：
前言思考 
1.顧客來營業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)？ 
2.營業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3.銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對營業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步：美妙接待--樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1.環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2.微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓(xùn)練
4.姿勢
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢有哪些？
5.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練
第二步：理解需求--關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問切
3.如何觀察顧客--望的技術(shù)
4.聽話聽音--聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客--切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求--累積顧客的信任
1.專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
3.有聲原則：請、謝謝、對不起
4.尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求--給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4.針對性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交--讓顧客“贏”
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)--讓顧客真心說謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)
第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)--讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊(duì)時(shí)間較長時(shí)：請說一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？
二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級過程
3.服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵(lì)
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

營業(yè)廳服務(wù)營銷培訓(xùn)